華泰 ea運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南

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1、運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南總公司運(yùn)營(yíng)部第10頁(yè)，共20頁(yè)運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南運(yùn)營(yíng)支持工作是支撐EA門店高效持久運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵手段，關(guān)系到EA模式的可持續(xù)發(fā)展。從EA模式試點(diǎn)以來(lái)，通過(guò)實(shí)踐，已經(jīng)形成一套較成熟的運(yùn)營(yíng)工作方法。但隨著門店網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)速度的加快及覆蓋范圍擴(kuò)大，迫切需要建立系統(tǒng)化的門店運(yùn)營(yíng)管理和支持體系。現(xiàn)階段迫切需要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：從零散化執(zhí)行向系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)變：現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)支持工作還比較零散，巡店工作的計(jì)劃性、針對(duì)性不足，對(duì)EA的支持以被動(dòng)式響應(yīng)為主，還未形成系統(tǒng)化管理體制。從制度建立階段進(jìn)

2、入強(qiáng)化執(zhí)行階段：公司陸續(xù)建立和下發(fā)門店運(yùn)營(yíng)管理制度，初步建立了門店運(yùn)營(yíng)管理體系。但在制度落實(shí)和執(zhí)行追蹤上還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。強(qiáng)化執(zhí)行和監(jiān)督體系將作為下一步工作的重點(diǎn)。從完全屬地化向標(biāo)準(zhǔn)差異化轉(zhuǎn)變：由于各地政策的差異以及人員構(gòu)成和來(lái)源的不同，不同地區(qū)運(yùn)營(yíng)支持工作呈現(xiàn)較大差異性。差異化會(huì)增加管理難度和成本。因此，要建立全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的執(zhí)行模式，并兼顧差異。為進(jìn)一步細(xì)化執(zhí)行，為運(yùn)營(yíng)支持專員提供實(shí)務(wù)指導(dǎo)。我們特在《運(yùn)營(yíng)支持專員工作指導(dǎo)手冊(cè)》基礎(chǔ)上，制定《運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南》。該《指南》將作為《指導(dǎo)手冊(cè)》的實(shí)務(wù)篇，

3、用于日常工作開展指導(dǎo)。一、運(yùn)營(yíng)支持每日工作日程運(yùn)營(yíng)支持每日應(yīng)確保完成以下工作：上午：>所轄所有門店業(yè)績(jī)及經(jīng)營(yíng)情況查看及了解>所轄所有門店電話溝通（非現(xiàn)場(chǎng)巡店）>現(xiàn)場(chǎng)巡店前準(zhǔn)備下午：>進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡店>巡店問(wèn)題解決和追蹤>當(dāng)日工作總結(jié)第10頁(yè)，共20頁(yè)運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南二、每日現(xiàn)場(chǎng)巡店工作的開展現(xiàn)場(chǎng)巡店工作包括“巡店準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)巡店、巡店總結(jié)”三個(gè)環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)對(duì)于巡店效果和目標(biāo)達(dá)成都具有重要的意義。(一)如何進(jìn)行巡店準(zhǔn)備巡店準(zhǔn)備工作包括“查看巡查對(duì)象的業(yè)績(jī)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、準(zhǔn)備要向門店宣導(dǎo)的材料、查看上次現(xiàn)場(chǎng)巡店報(bào)

4、告及待跟進(jìn)問(wèn)題、準(zhǔn)備巡店輔助材料及工具包、個(gè)人形象準(zhǔn)備、進(jìn)店前再次準(zhǔn)備”六個(gè)環(huán)節(jié)。1.業(yè)績(jī)指標(biāo)包括保費(fèi)收入、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、賠付率、續(xù)保率、本月EA業(yè)績(jī)目標(biāo)等。列出好的地方和需改進(jìn)之處，為當(dāng)面溝通做好準(zhǔn)備。2.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)包括：客戶信息綜合品質(zhì)、客戶滿意度、業(yè)務(wù)品質(zhì)（出單、單證）、合規(guī)管理等情況。分析該門店經(jīng)營(yíng)管理情況，列出好的地方和需改進(jìn)之處，梳理本次溝通、巡檢和指導(dǎo)的重點(diǎn)和方式，做到心中有數(shù)。3.準(zhǔn)備公司近期要向門店宣導(dǎo)的材料根據(jù)近期公司的政策，整理要下發(fā)或向門店宣導(dǎo)的材料。一般包括：財(cái)險(xiǎn)政策、銷售公司政策、

5、市場(chǎng)營(yíng)銷方案、激勵(lì)方案、監(jiān)管動(dòng)態(tài)等。要下發(fā)的紙質(zhì)或?qū)嵨锊牧?，?yīng)打印或裝訂整齊，體現(xiàn)公司專業(yè)性；要口頭宣講的材料，應(yīng)事先學(xué)習(xí)和理解，整理好重點(diǎn)。4.查看過(guò)往現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)巡店報(bào)告及待跟進(jìn)問(wèn)題翻閱過(guò)往現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)巡店報(bào)告及日常溝通記錄，對(duì)于待解決和改進(jìn)的事項(xiàng)，進(jìn)一步確認(rèn)和整理，明確現(xiàn)場(chǎng)需關(guān)注和跟進(jìn)的問(wèn)題。5.準(zhǔn)備巡店輔助材料及工具包準(zhǔn)備巡店輔助材料，如公司相關(guān)政策、相關(guān)操作指南、培訓(xùn)資料等，確保能隨時(shí)翻閱。整理巡店工具包，包括：《門店日常管理評(píng)分表》（附件1)、《月度合規(guī)督導(dǎo)表》（附件2)、《門店訪談?dòng)涗洝罚?/p>

6、附件3)《門店經(jīng)營(yíng)改善建議書》（附件4)、個(gè)人名片、門店資料和報(bào)表、筆記本和筆等。6.個(gè)人形象準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)支持是公司的品牌和形象的窗口，巡店前應(yīng)檢查個(gè)人形象?？傮w要求如下：外表干凈整潔、著裝簡(jiǎn)潔、體現(xiàn)專業(yè)、舉止大方、有親和力。第10頁(yè)，共20頁(yè)運(yùn)營(yíng)支持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行指南1.進(jìn)店前再次準(zhǔn)備在進(jìn)入門店前，再?gòu)?fù)查一下巡店計(jì)劃、巡店重點(diǎn)、巡店目的、巡店工具和材料，翻閱以前巡店記錄報(bào)告，對(duì)關(guān)鍵信息加深記憶。復(fù)習(xí)準(zhǔn)備使用的工作方式，并預(yù)估會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好準(zhǔn)備。(二)如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡店現(xiàn)場(chǎng)巡店關(guān)鍵流程包括“看、講、問(wèn)、聽、

7、查”五步。其中：“看和查”主要針對(duì)門店日常管理和合規(guī)管理情況；“講”主要是宣導(dǎo)公司的政策和理念，對(duì)EA及出單員進(jìn)行培訓(xùn)；“問(wèn)”主要是針對(duì)重點(diǎn)、需改進(jìn)及異常問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性詢問(wèn)；“聽”主要是通過(guò)EA及出單員自發(fā)反饋，了解門店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。1.在進(jìn)行“看”和“查”時(shí)，運(yùn)營(yíng)支持專員應(yīng)依據(jù)《日常管理評(píng)價(jià)表》（附件1)進(jìn)行逐項(xiàng)的檢查和記錄，并就不合規(guī)之處，詢問(wèn)情況，并現(xiàn)場(chǎng)告知；2.在進(jìn)行“講”、“問(wèn)”、“聽”環(huán)節(jié)時(shí)，應(yīng)使用《門店訪談?dòng)涗洝罚ǜ郊?)，確保準(zhǔn)確、完整地記錄關(guān)鍵信息?！堕T店訪談?dòng)涗洝窇?yīng)經(jīng)訪談對(duì)象簽字確認(rèn)；

8、3.在完成巡檢后，應(yīng)就本次巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)面進(jìn)行反饋，并用復(fù)寫紙?zhí)顚憽堕T店經(jīng)營(yíng)改善建議書》（附件4)，一式兩份。由運(yùn)營(yíng)支持專員簽字后，一份運(yùn)營(yíng)支持保存，一份交予EA;4.現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，對(duì)于EA提出的疑問(wèn)，能當(dāng)場(chǎng)能解決的，應(yīng)立即幫助解決。例如，系統(tǒng)問(wèn)題、業(yè)務(wù)規(guī)則疑問(wèn)等；不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)預(yù)估解決時(shí)間，并向EA承諾解決期限，并做好記錄；5.現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，對(duì)于要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的內(nèi)容，要認(rèn)真進(jìn)行講解或演示，并讓EA及出單員反饋，確保對(duì)方已準(zhǔn)確到位地理