海底撈--我撈我撈我撈撈

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1、從服務(wù)人員的角度看海底撈---服務(wù)營(yíng)銷7P之people關(guān)鍵詞：服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部營(yíng)銷問題建議摘要：海底撈，一個(gè)讓大眾排隊(duì)，被管理界關(guān)注，讓許多風(fēng)投求而不得的企業(yè)，他的成功可以說是中國(guó)餐飲業(yè)的一個(gè)奇跡。那么他是如何成功做到的呢？下面我們組將從海底撈的特色----服務(wù)的角度，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷中獨(dú)有的3P中的people（人員）對(duì)其成功進(jìn)行分析，基本理論涉及服務(wù)人員與顧客、服務(wù)人員的地位與服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部營(yíng)銷（服務(wù)人員的管理及培訓(xùn)）等，理論與案例相結(jié)合。最后對(duì)海底撈在人員服務(wù)方面存在的問題及改善建議。一、服務(wù)人員與顧客（一）海底撈中的“people”

2、服務(wù)人員和顧客是服務(wù)營(yíng)銷組合中“人員”people要素的兩個(gè)方面。海底撈作為餐飲業(yè)，其服務(wù)人員與顧客的關(guān)系多為高接觸度人員。他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量一定程度上決定了海底撈的成敗。相信去過海底撈體驗(yàn)過其服務(wù)的人都能感受到其員工的服務(wù)態(tài)度。熱情、親切、耐心。現(xiàn)在社會(huì)的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)不再僅僅滿足于讓顧客滿意，而是要讓顧客有種“受寵若驚”的感覺，讓顧客感覺錢花超所值。慶幸的是，海底撈做到了這一點(diǎn)。（二）顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客之間的關(guān)系。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受很可能受其他顧客意見的影響。這應(yīng)該就是口碑營(yíng)銷了?？诒畟鞑?huì)產(chǎn)

3、生蝴蝶效應(yīng)，我們看到海底撈并沒有投入多少的廣告宣傳，而是僅僅依靠其良好的顧客口碑，口耳相傳達(dá)到跟好的宣傳目的。對(duì)于服務(wù)行業(yè)，要善于引導(dǎo)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，關(guān)鍵是自身做好服務(wù)，讓顧客信任并樂于分享于他人。另一方面，對(duì)于服務(wù)業(yè)顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者，企業(yè)盈利受顧客參與程度、顧客參與態(tài)度、顧客參與能力和顧客自身修養(yǎng)的影響。對(duì)于顧客不愿意參與企業(yè)提供的服務(wù)的顧客，即在態(tài)度上不滿意的顧客，海底撈在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，提供多種服務(wù)供顧客選擇。例如：在等待區(qū)等待就餐的顧客，既可享受擦皮鞋的服務(wù)、修指甲的服務(wù)、還有各種水果點(diǎn)心等。（三）服務(wù)人員對(duì)于像

4、海底撈這樣的火鍋餐飲行業(yè)，也存在與顧客高接觸度與地接觸度的員工，有的是招待員、服務(wù)員、傳菜員，她們與顧客接觸的時(shí)間相對(duì)比較長(zhǎng)。而有的是在廚房、庫(kù)房工作的員工，則基本上不與顧客接觸，屬于地接觸度人員。海底撈對(duì)此也進(jìn)行了區(qū)分，對(duì)于不同與顧客接觸度的員工分別進(jìn)行不同深度的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容在后面的員工培訓(xùn)將會(huì)提到。二、服務(wù)人員的地位與服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)人員的重要性內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響員工滿意度。員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度。員工忠誠(chéng)度改變員工生產(chǎn)率的高低。員工生產(chǎn)率的高低直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)利潤(rùn)。（二）海底撈服務(wù)人員的地位1.通過授權(quán)提升服務(wù)人員的地位張勇

5、的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任，受到激勵(lì)，工作會(huì)更努力，處理客人投訴會(huì)更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設(shè)，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。2.為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會(huì)注重員工的學(xué)習(xí):一步一步逼著員工學(xué)習(xí)進(jìn)步。甚至建海底撈大學(xué)

6、，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。重視員工的培訓(xùn):師徒傳幫帶的干部培養(yǎng)模式。干部的培養(yǎng)率是考核一家海底撈店績(jī)效的三大評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一（三）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。2.海底撈的服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度和員工滿意度是“海底撈”考核店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理的指標(biāo)，而不是企業(yè)通行的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。雖然“海底撈”一大目標(biāo)是在全國(guó)開分店，但為了實(shí)現(xiàn)這兩者的滿意度，卻拒絕風(fēng)投，進(jìn)行穩(wěn)扎穩(wěn)打的緩慢擴(kuò)張。因?yàn)椤昂５讚啤闭J(rèn)為，在沒能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓“海底撈”品牌消失的最快死法。更關(guān)鍵的是，每

7、桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能抓住真實(shí)瞬間感動(dòng)客人。真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與海底撈進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個(gè)過程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是海底撈向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。如書中陳晨的例子。陳晨得知顧客中某位阿姨過生日，于是悄悄安排了顧客的生日程序，并送給他們一份生日果盤和一碗長(zhǎng)壽面。當(dāng)?shù)弥膬号荚趪?guó)外時(shí)，她就說：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當(dāng)做媽媽，您也把我當(dāng)女兒，讓我給您過生日吧！’這時(shí)大廳里放起了生日歌，陳晨和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感動(dòng)得哭了。走時(shí)，她把電話留給我，讓她去她家里

8、玩。在海底撈做服務(wù)員同別的餐館還有一點(diǎn)不同，那就是必須學(xué)會(huì)如何服務(wù)同行，因?yàn)閬砗５讚瞥燥埖耐刑嗔恕＞腿鐣刑岬降奶障嫉睦?，她在某天凌晨?jī)牲c(diǎn)接待了一桌來者不善的