海底撈--我撈我撈我撈撈

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1、從服務人員的角度看海底撈---服務營銷7P之people關鍵詞：服務人員服務質(zhì)量內(nèi)部營銷問題建議摘要：海底撈，一個讓大眾排隊，被管理界關注，讓許多風投求而不得的企業(yè)，他的成功可以說是中國餐飲業(yè)的一個奇跡。那么他是如何成功做到的呢？下面我們組將從海底撈的特色----服務的角度，運用服務營銷中獨有的3P中的people（人員）對其成功進行分析，基本理論涉及服務人員與顧客、服務人員的地位與服務質(zhì)量、內(nèi)部營銷（服務人員的管理及培訓）等，理論與案例相結(jié)合。最后對海底撈在人員服務方面存在的問題及改善建議。一、服務人員與顧客（一）海底撈中的“people”

2、服務人員和顧客是服務營銷組合中“人員”people要素的兩個方面。海底撈作為餐飲業(yè)，其服務人員與顧客的關系多為高接觸度人員。他們的服務態(tài)度、服務質(zhì)量一定程度上決定了海底撈的成敗。相信去過海底撈體驗過其服務的人都能感受到其員工的服務態(tài)度。熱情、親切、耐心?，F(xiàn)在社會的服務行業(yè)已經(jīng)不再僅僅滿足于讓顧客滿意，而是要讓顧客有種“受寵若驚”的感覺，讓顧客感覺錢花超所值。慶幸的是，海底撈做到了這一點。（二）顧客對服務企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客之間的關系。一位顧客對某項服務質(zhì)量的感受很可能受其他顧客意見的影響。這應該就是口碑營銷了?？诒畟鞑a(chǎn)

3、生蝴蝶效應，我們看到海底撈并沒有投入多少的廣告宣傳，而是僅僅依靠其良好的顧客口碑，口耳相傳達到跟好的宣傳目的。對于服務行業(yè)，要善于引導顧客對企業(yè)服務的評價，關鍵是自身做好服務，讓顧客信任并樂于分享于他人。另一方面，對于服務業(yè)顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻者，企業(yè)盈利受顧客參與程度、顧客參與態(tài)度、顧客參與能力和顧客自身修養(yǎng)的影響。對于顧客不愿意參與企業(yè)提供的服務的顧客，即在態(tài)度上不滿意的顧客，海底撈在了解顧客需求的基礎上，提供多種服務供顧客選擇。例如：在等待區(qū)等待就餐的顧客，既可享受擦皮鞋的服務、修指甲的服務、還有各種水果點心等。（三）服務人員對于像

4、海底撈這樣的火鍋餐飲行業(yè)，也存在與顧客高接觸度與地接觸度的員工，有的是招待員、服務員、傳菜員，她們與顧客接觸的時間相對比較長。而有的是在廚房、庫房工作的員工，則基本上不與顧客接觸，屬于地接觸度人員。海底撈對此也進行了區(qū)分，對于不同與顧客接觸度的員工分別進行不同深度的培訓，培訓內(nèi)容在后面的員工培訓將會提到。二、服務人員的地位與服務質(zhì)量（一）服務人員的重要性內(nèi)部服務質(zhì)量影響員工滿意度。員工滿意度決定員工忠誠度。員工忠誠度改變員工生產(chǎn)率的高低。員工生產(chǎn)率的高低直接關系到服務質(zhì)量與企業(yè)利潤。（二）海底撈服務人員的地位1.通過授權(quán)提升服務人員的地位張勇

5、的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設論，他認為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法，濫用的人就更少。因此，授權(quán)就利大于弊，因為大多數(shù)員工感到信任，受到激勵，工作會更努力，處理客人投訴會更有效，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。2.為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會注重員工的學習:一步一步逼著員工學習進步。甚至建海底撈大學

6、，對員工進行培訓。重視員工的培訓:師徒傳幫帶的干部培養(yǎng)模式。干部的培養(yǎng)率是考核一家海底撈店績效的三大評價標準之一（三）服務質(zhì)量1.服務質(zhì)量含義服務質(zhì)量是服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。2.海底撈的服務質(zhì)量顧客滿意度和員工滿意度是“海底撈”考核店長和區(qū)域經(jīng)理的指標，而不是企業(yè)通行的營業(yè)額和利潤。雖然“海底撈”一大目標是在全國開分店，但為了實現(xiàn)這兩者的滿意度，卻拒絕風投，進行穩(wěn)扎穩(wěn)打的緩慢擴張。因為“海底撈”認為，在沒能擁有足夠滿足擴張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓“海底撈”品牌消失的最快死法。更關鍵的是，每

7、桌客人的喜好只有服務員最清楚，只有服務員才能抓住真實瞬間感動客人。真實瞬間則是服務過程中顧客與海底撈進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是海底撈向顧客展示自己服務質(zhì)量的時機。真實瞬間是服務質(zhì)量展示的有限時機。如書中陳晨的例子。陳晨得知顧客中某位阿姨過生日，于是悄悄安排了顧客的生日程序，并送給他們一份生日果盤和一碗長壽面。當?shù)弥膬号荚趪鈺r，她就說：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當做媽媽，您也把我當女兒，讓我給您過生日吧！’這時大廳里放起了生日歌，陳晨和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感動得哭了。走時，她把電話留給我，讓她去她家里

8、玩。在海底撈做服務員同別的餐館還有一點不同，那就是必須學會如何服務同行，因為來海底撈吃飯的同行太多了。就如書中提到的陶霞的例子，她在某天凌晨兩點接待了一桌來者不善的