旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范100問

《旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范100問》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、青島市旅游景區(qū)規(guī)范服務(wù)要求100問1、景區(qū)服務(wù)人員儀表有什么要求？（1）上班時(shí)必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號(hào)牌(穿西服，工號(hào)牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行)；（2）著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無(wú)關(guān)的物件；（4）保持工服清潔、整齊；（5）上班不佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；（6）保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油；（7）男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相同的襪子(穿裙須著長(zhǎng)筒襪)，無(wú)破損；（8）不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗

2、。2、景區(qū)服務(wù)人員儀容有什么要求？（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；（2）女員工梳短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)須盤或束起來(lái)；（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；（5）不擦重味發(fā)乳；（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長(zhǎng)后須剪短；（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。3、景區(qū)服務(wù)員坐姿有什么要求？上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握

3、放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無(wú)論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢(shì)：二郞腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、O型坐勢(shì)。4、景區(qū)服務(wù)員站姿有什么要求？上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游服務(wù)中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處(此種姿勢(shì)適用男士)；腳張位置：男士

4、應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。5、景區(qū)服務(wù)員行姿有什么要求？上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。6、景區(qū)服務(wù)員舉止態(tài)度有什么要求？員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作輕，對(duì)客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。7、景區(qū)服務(wù)員的“四勤”是什么？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。8、迎接新來(lái)的客人和不同時(shí)間遇見客人時(shí)的常用語(yǔ)是什

5、么？“歡迎！”或“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”9、客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)的常用語(yǔ)是什么？“謝謝!”或“謝謝您!”10、接受客人吩咐時(shí)的常用語(yǔ)是什么？“明白了!”或“聽清楚了!”11、不能立即接待時(shí)的常用語(yǔ)是什么？“請(qǐng)您稍等!”或“請(qǐng)您等一下!”12、對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)的常用語(yǔ)是什么？“讓您等了!”或“讓您久等了!”13、打擾或給客人帶來(lái)不便時(shí)的常用語(yǔ)是什么？“對(duì)不起!”或“實(shí)在對(duì)不起!”、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！”或“對(duì)不起，打擾一下！”14、失禮或給客人添了麻煩的常用語(yǔ)是什么？“抱歉!”或“實(shí)在抱歉!”15、賓客離開時(shí)的常用語(yǔ)是什么？“再見!”或“歡迎

6、您再次光臨!”16、稱呼客人時(shí)應(yīng)注意的什么禮節(jié)？稱呼禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對(duì)賓客的尊稱。a、對(duì)男賓可統(tǒng)稱為“先生”；b、對(duì)已婚女賓稱“夫人”(太太)“女士”；c、對(duì)未婚的女賓可稱“小姐”或“女士”；d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或“XX小姐”；e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生”、“教授先生”、“律師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等。f、對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，按不同國(guó)家習(xí)慣，可稱“閣下”，加職銜或先生，如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使先生閣下”等。17、介紹客人時(shí)應(yīng)注意的什么禮節(jié)？賓主初次見面，需要介

7、紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；如男士身價(jià)高，先把女士介紹給男士；c、賓主同輩同性時(shí)，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女。d、先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；e、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)應(yīng)把先來(lái)者介紹給后到者；f、坐著介紹時(shí)，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點(diǎn)頭微笑。如在宴會(huì)，女主人要起立向來(lái)賓致意。g、介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜(