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1、【安裝服務手冊】寄語柯拉尼自2009年成立以來，一直以“尊重員工，服務客戶”為企業(yè)宗旨；以“服務是核心，質(zhì)量是生命”為企業(yè)方針；以“以客戶為中心，以服務為己任”為服務理念；不斷地尋求和優(yōu)化服務平臺、拓展服務渠道，真正為實現(xiàn)柯拉尼以客戶滿意為導向的企業(yè)愿景“成為世界級的家居整體解決方案供應商”而努力！客戶服務部所有員工，尤其是我們服務在一線的安裝人員更要牢記：用心溝通真誠服務換位思考客戶至上他（她）---柯拉尼客戶，將永遠是我們追求滿意，提供服務的上帝！嚴格要求自己，律己律行，真正做到：服務行為好，安裝操作能；講文明樹新風，知禮節(jié)技藝精！1【安裝服務手冊】序言1.
2、目的規(guī)范安裝服務行為，樹立員工良好的精神風貌。2.適用范圍本手冊適用于客戶服務部綜合安裝人員及司機人員，任何違反《安裝服務手冊》的行為，都可能給公司利益造成損失，都是公司所不允許的。3.使用說明3.1本手冊規(guī)定了“以客戶安裝服務”的基本行為準則，并附有重要安裝常識，是員工上崗前必須學習的內(nèi)容之一。員工在離職時須交回本手冊，禁止私自轉(zhuǎn)借送與他人。3.2本手冊由綜合安裝處負責制定和解釋，任何員工發(fā)現(xiàn)有違反《安裝服務手冊》的行為，均會給以相應的處罰。3.3本手冊未作詳述的規(guī)章制度，請參照公司相關文件。1【安裝服務手冊】目錄第一章安裝人員服務規(guī)范………………………………
3、………………………………………1第二章安裝前的準備工作………………………………………………………………………3第三章產(chǎn)品的裝卸與運輸…………………………………………………………………………5第四章安裝服務細節(jié)…………………………………………………………………………..6第五章櫥柜安裝操作規(guī)范…………………………………………………………………………8第六章內(nèi)門安裝操作規(guī)范………………………………………………………………………..12第七章衛(wèi)浴安裝操作規(guī)范………………………………………………………………………..18第八章家具安裝操作規(guī)范……………………………………
4、…………………………………..26第九章安裝人員的獎罰條例……………………………………………………………………31第十章司機管理制度…………………………………………………………………………331【安裝服務手冊】1【安裝服務手冊】第一章安裝人員服務規(guī)范1.安裝人員必須提前一天聯(lián)系客戶約定上門服務時間，電話聯(lián)系時，必須先說：“您好，我是柯拉尼客服**產(chǎn)品的安裝人員”，然后再說要了解的內(nèi)容，結(jié)束語“謝謝您的合作，明天我們將會按時上門進行安裝服務，再見”；禁止不約時間，不告知上門服務時間，打電話不報姓名，不打招呼。2.無法按照約定時間到達時，應提前30分鐘告知客戶，并誠
5、懇致歉，適當簡要的說明原因，并告知客戶準確到達的時間；第三次延誤時，請核定并保證一個準確說辭通知調(diào)度，由調(diào)度協(xié)調(diào)客戶再次預約時間。禁止：提前不打電話，不道歉，二次遲到。3.安裝人員穿工作服，佩戴胸卡，儀容整潔。禁止：不穿工作服，不佩戴胸卡，儀容不整潔。4.送貨到客戶家門前，敲門后應退后一步等待開門；敲門要輕，連續(xù)輕敲3下即可，不能急促猛敲，有門鈴的要先按門鈴；客戶開門后，須和客戶保持適當?shù)木嚯x，主動出示胸卡，核對客戶身份，說明來意。禁止：不注意距離，不主動介紹自己，使用方言交談。5.進門時要征得客戶的同意，在客戶的引導下進入施工現(xiàn)場，且必須穿上鞋套。禁止：直接闖
6、入客戶家，或進入房間不穿鞋套（客戶要求除外）6.查看施工現(xiàn)場基礎設施情況，如有問題，提前與客戶溝通，提出處理意見，經(jīng)客戶同意后，進行安裝。禁止：不征求客戶意見直接進行安裝。7.放置工具和產(chǎn)品前，必須打掃施工現(xiàn)場衛(wèi)生，鋪上保護膜保護底面，確定產(chǎn)品和工具安放位置，如需要占用其他房間，須征詢客戶的意見，經(jīng)客戶同意后方可安全放置。禁止：不保護現(xiàn)場設施，不征求客戶意見，隨處亂放。8.安裝前，請客戶打開包裝按合同產(chǎn)品清單和質(zhì)量要求對產(chǎn)品進行檢驗，確認無誤后按照設計圖紙和施工方案進行安裝。禁止：不經(jīng)多客戶檢驗直接進行安裝。9.安裝之前，必須對照施工圖紙進行復尺并向客戶咨詢現(xiàn)場
7、設施情況，主動提出產(chǎn)品施工的條件，如：水管，線路的走向，墻體承重情況等。禁止：現(xiàn)場不復尺，不與客戶溝通直接安裝。10.安裝過程中，不得擅自使用客戶家里的設施，如確實需要使用時，不需事先征得客戶的同意。禁止：不征求客戶意見，隨便使用客戶家里的物品或設施。11.客戶提出的安裝需求與公司規(guī)定的安裝規(guī)范不符時，應向客戶耐心解釋可能出現(xiàn)的不良后果，如客戶堅持更改安裝，需讓客戶在安裝清單上簽字確認，方可實施安裝。禁止：不考慮安裝后果，不提醒客戶，直接實施改裝。12.安裝過程中，安裝人員之間或與客戶有意見分歧時不得相互爭吵，與客戶交談時，盡量用普通話交談，不得在施工現(xiàn)場抽煙、
8、吃東西；不得隨意在客戶家
