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《客戶性格特征分類》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、購買顧客的類型不同的消費者,由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同,以及生活習(xí)慣,興趣、愛好、和個人性格因素的影響,在對同一物業(yè)的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。例如:都市白領(lǐng)、金領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型有所不同。SOHO、酒店式公寓等物業(yè)的出現(xiàn)滿足了某類消費者的需求。因此,售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),出了必須掌握顧客在購買商品時的動機以外,還必須要了解這些個性不一,氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征,從而自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理.下面我們結(jié)合實踐經(jīng) 與影響購買綜合因素,將消費者類型劃分如下幾類:一、理智穩(wěn)健型特征:深思熟慮,冷靜穩(wěn)健,不容易被銷售
2、人員言辭說服,對于凝點必詳細詢問.對策:堅強物業(yè)品質(zhì),公司性質(zhì),物業(yè)獨特優(yōu)點的說明,說明合理有據(jù),獲取顧客理性支持.二、感情沖動型特征:天性激動,易受外界從恿與刺激,很快就能做出決定.對策:盡量以溫和,熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒.銷售員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠,迅速落定,如不欲購買須應(yīng)付得體,以免影響他人.三、沉默寡言型特性:出言謹(jǐn)慎,一問三不知,反應(yīng)冷漠外表肅靜.對策:除了介紹產(chǎn)品,還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情,想法了解其工作、家庭等,以達到了解顧客真正需要的目的。四、優(yōu)柔寡斷型特征:猶豫不決,患得患失。對策:應(yīng)態(tài)度堅決而自信,邊談邊察言
3、觀色,不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之處,曉之以利,誘發(fā)購買動機,并步步為營,擴大戰(zhàn)果,促成其下定決心。達成交易。五、喋喋不休型特征:過分小心,大、小事皆顧慮,甚至跑題太遠。對策:取得信賴,加強他對產(chǎn)品的信任,從訂金到簽約“快刀斬亂麻”以免夜長夢多六、盛氣凌人型特征:趾高氣揚,夸夸其談,自以為是。6對策:穩(wěn)主立場,態(tài)度不卑不亢,心平氣和的洗耳恭聽其評論,稍加應(yīng)和,進而因勢利導(dǎo),委婉更正與補充。七、求神問卜型特征:決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對策:以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀,提醒其勿受迷惑,強調(diào)科學(xué)人生的價值。八、畏首畏尾型特征:缺乏購買經(jīng)驗,不易作出決定.對策:提出具有說
4、服力的業(yè)績,品質(zhì),保證,博得其信賴.九、神經(jīng)過敏型特征:容易往壞處想,任何事都會刺激他。對策:謹(jǐn)言慎行,多聽少說,神態(tài)莊重,重點說服。十、斤斤計較型特征:心思細,“大小通吃”,分毫必爭。對策:利用氣氛相誘,避開其斤斤計較之想,強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠,促其快速決定。十一、借故拖延型特征:個性遲疑,借故拖延,推三阻四。對策:追求原因,設(shè)法解決。房地產(chǎn)推銷技巧十二、電話接聽技巧1、語調(diào)親切,吐詞清晰易懂2、說明的速度恰當(dāng),簡潔而不沉長3、事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊。4、時間不宜太長,也不宜太短通常不超過三分鐘。十三、贊美客戶1、須發(fā)自內(nèi)心的,不可信口開河,矯揉造作,一旦讓對方發(fā)現(xiàn)你言不由衷,滿口虛假,
5、往后的路就很難走了。2、應(yīng)具體而不抽象3、根據(jù)事實,不可亂發(fā)表意見。4、意在自然,贊美對方于無形之中,使對方不覺得你在贊美他。5、適可而止,見好就收,見不好也收。6、接個顧客的名片(1)頭銜是:“經(jīng)理”“董事長”“負責(zé)人”時:“某先生,這么年輕就當(dāng)上一家公司的經(jīng)理或老板實在不簡單,事業(yè)一定很順利吧!那天有機會可否向你請教你事業(yè)成功的秘訣。(2)看某先生你相貌堂堂,儀表出眾,一定是這家公司的老板吧!什么?是業(yè)務(wù)代表,你太客氣了,即使真是如此,相信不久的將來一定會成為一流的大企業(yè)家,我祝福你!6(3)當(dāng)公司知名度很高時,:“某先生,能在這家公司服務(wù)實在不容易,聽說要想進入這家公司服務(wù)必須經(jīng)過層
6、層考核,要有良好的知識技能,可否能指點一下,將來我若能來歸公司上班,現(xiàn)在該如何準(zhǔn)備呢?7夫妻同來參觀或帶子女同行使時:(1)在先生面前贊美太太;(2)在太太面前贊美先生;(3)在夫妻面前贊美小孩;十四、說明1、演講方法的研究(1)結(jié)構(gòu),任何一場演說不、必須有主題,內(nèi)容及結(jié)構(gòu),其順序如何組合?例如想顧客說“房屋的增值潛力時,準(zhǔn)備的順序是:A如何開頭?B我要說什么?(為什么有增值潛力,表現(xiàn)在哪些方面,如地理位置的優(yōu)越性,超前的設(shè)計,配套設(shè)施C結(jié)尾怎么辦?中間部分展開論述,說明交叉使用,如何研究后,自然說話就有條不紊,有系統(tǒng),有組織。也就比較容易了。素材:講話總要有豐富的材料,如何選擇安排,運用
7、是最重要的因素。6音調(diào):講話時語調(diào)的高低,長短,強弱,快慢,應(yīng)加以練習(xí),已有抑揚頓挫之感。聽眾:如何把握場面,把握聽眾,哪怕是一個,五百個也是一樣,能讓他們洗耳恭聽。修辭:同樣一個意見用不同的語氣表達,對方的感覺不一樣。1、說明應(yīng)注意的事項(1)主題簡潔明了,分?jǐn)?shù)段進行;(2)循序漸進,不前后矛盾;(3)具體而不抽象;(4)詞語淺顯,不用艱澀難懂的語句。(5)銷售特點與顧客利益交相運用。2、實例參考由大到小,由上到下,