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1、授課計劃專業(yè)領(lǐng)域市場營銷學習領(lǐng)域推銷實務(wù)與技巧學習情景推銷準備授課時間第周星期第次課班級授課時數(shù)1學時日期學年期授課教師姓名職稱1.授課題目：項目任務(wù)2.教學目標：通過完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠掌握如何對客戶投訴處理的能力。（1）應(yīng)掌握的知識點（2）應(yīng)掌握的技能識記：售后服務(wù)的內(nèi)容、技巧。掌握客戶投訴處理的程序、客戶管理。領(lǐng)會：客戶投書處理的程序。3.教學重難點：售后服務(wù)的內(nèi)容、技巧；客戶投訴處理、客戶管理。4.教學方式、方法、手段；講授法、案例分析、討論法、任務(wù)驅(qū)動、PPT演示、現(xiàn)場教學法等。5.學習效果檢測方法（課內(nèi)外）：學生發(fā)言、每日一練，作業(yè)（課外）
2、6.思考題：1、關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”的售后服務(wù)應(yīng)該如何實施？2、如何靈活應(yīng)對的客戶投訴？3、怎樣進行有效的客戶管理？7.參考資料：①動態(tài)管理：要及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，隨時保持最新的客戶信息。②突出重點：通過資料尋找到我們的重點客戶。③靈活運用：建立客戶資料或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提高給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。8.教學反思與小結(jié)：otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJia
3、ngxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,Dir
4、ectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand學習情景內(nèi)容項目任務(wù)客戶維護【任務(wù)提示】本項目任務(wù)將使你了解售后服務(wù)、客戶投訴處理及客戶管理等有關(guān)知識?！救蝿?wù)提示】一、售后服務(wù)在市場競爭激烈的今天，隨著消費者消費觀念的變化和消費意識的提高，消費者在選購產(chǎn)品，不僅注意到本身屬性，在同等產(chǎn)品質(zhì)量和性能的情況下，更加注意產(chǎn)品的整體概念，特別是售后服務(wù)?，F(xiàn)代社會的銷售個連續(xù)的活動，只有起點，沒有終點。因此，在企
5、業(yè)提供價廉物類的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點。在中國，就有因為較好售后服務(wù)而大大促進銷售的典型案例。比如海爾集團。指生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務(wù)等，主要目的：為了維護產(chǎn)品的信譽。售后服務(wù)的定義1、售后服務(wù)的內(nèi)容：一、售后服務(wù)二、客戶投訴處理三、客戶管理售后服務(wù)、客戶投訴處理、客戶管理示意圖（1）代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品。（2）根據(jù)消費者要求，進行相關(guān)使用方面的技術(shù)指導。（3）保證維修零配件的供應(yīng)。（4）負責維修服務(wù)。（5
6、）對產(chǎn)品實行“三包”（保修、包換、包退）otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheN
7、orthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand（6）處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況改進。2、售后服務(wù)的重要性和必要性：喬·吉拉德說過：“我相信推銷活動真正的開始是在成交之后，而不是之
8、前。”在成交之后，推銷員能后繼客戶有差友好的聯(lián)系，關(guān)心客戶，向客戶提供良好的服務(wù)
