資源描述：
《授課計(jì)劃.docx 程》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、授課計(jì)劃專業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)習(xí)領(lǐng)域推銷實(shí)務(wù)與技巧學(xué)習(xí)情景推銷準(zhǔn)備授課時(shí)間第周星期第次課班級(jí)授課時(shí)數(shù)1學(xué)時(shí)日期學(xué)年期授課教師姓名職稱1.授課題目：項(xiàng)目任務(wù)2.教學(xué)目標(biāo)：通過完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠掌握如何對(duì)客戶投訴處理的能力。（1）應(yīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)（2）應(yīng)掌握的技能識(shí)記：售后服務(wù)的內(nèi)容、技巧。掌握客戶投訴處理的程序、客戶管理。領(lǐng)會(huì)：客戶投書處理的程序。3.教學(xué)重難點(diǎn)：售后服務(wù)的內(nèi)容、技巧；客戶投訴處理、客戶管理。4.教學(xué)方式、方法、手段；講授法、案例分析、討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、PPT演示、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法等。5.學(xué)習(xí)效果檢測(cè)方法（課內(nèi)外）：學(xué)生發(fā)言、每日一練，作業(yè)（課外）
2、6.思考題：1、關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”的售后服務(wù)應(yīng)該如何實(shí)施？2、如何靈活應(yīng)對(duì)的客戶投訴？3、怎樣進(jìn)行有效的客戶管理？7.參考資料：①動(dòng)態(tài)管理：要及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)保持最新的客戶信息。②突出重點(diǎn)：通過資料尋找到我們的重點(diǎn)客戶。③靈活運(yùn)用：建立客戶資料或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提高給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。8.教學(xué)反思與小結(jié)：otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJia
3、ngxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,Dir
4、ectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand學(xué)習(xí)情景內(nèi)容項(xiàng)目任務(wù)客戶維護(hù)【任務(wù)提示】本項(xiàng)目任務(wù)將使你了解售后服務(wù)、客戶投訴處理及客戶管理等有關(guān)知識(shí)?！救蝿?wù)提示】一、售后服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的變化和消費(fèi)意識(shí)的提高，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品，不僅注意到本身屬性，在同等產(chǎn)品質(zhì)量和性能的情況下，更加注意產(chǎn)品的整體概念，特別是售后服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)的銷售個(gè)連續(xù)的活動(dòng)，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。因此，在企
5、業(yè)提供價(jià)廉物類的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在中國(guó)，就有因?yàn)檩^好售后服務(wù)而大大促進(jìn)銷售的典型案例。比如海爾集團(tuán)。指生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等，主要目的：為了維護(hù)產(chǎn)品的信譽(yù)。售后服務(wù)的定義1、售后服務(wù)的內(nèi)容：一、售后服務(wù)二、客戶投訴處理三、客戶管理售后服務(wù)、客戶投訴處理、客戶管理示意圖（1）代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品。（2）根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行相關(guān)使用方面的技術(shù)指導(dǎo)。（3）保證維修零配件的供應(yīng)。（4）負(fù)責(zé)維修服務(wù)。（5
6、）對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”（保修、包換、包退）otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheN
7、orthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand（6）處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況改進(jìn)。2、售后服務(wù)的重要性和必要性：?jiǎn)獭ぜ抡f過：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始是在成交之后，而不是之
8、前?！痹诔山恢?，推銷員能后繼客戶有差友好的聯(lián)系，關(guān)心客戶，向客戶提供良好的服務(wù)
