星巴克的客戶(hù)關(guān)系管理

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1、星巴克的客戶(hù)關(guān)系管理STARBUCKS羅永浩與星巴克不得不說(shuō)的故事.mp4公司概況星巴克創(chuàng)立于1971年，咖啡連鎖店。世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商。星巴克是以美國(guó)西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)。?星巴克一直堅(jiān)持要在全球開(kāi)設(shè)4萬(wàn)間店的長(zhǎng)期計(jì)劃，迄今星巴克在北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)39個(gè)國(guó)家擁有13,000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)145,000人。根據(jù)星巴克的官方網(wǎng)站得知：目前星巴克在中國(guó)分店總數(shù)合計(jì)為500多間，其中約230家在大陸地區(qū)。此外，公司秉承在全球一貫的文化傳統(tǒng)，積極融入中國(guó)地方社區(qū)和文

2、化，致力于發(fā)展中國(guó)市場(chǎng),希望中國(guó)成為星巴克在美國(guó)以外最大的國(guó)家，在2015年星巴克將在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)門(mén)店達(dá)1500家門(mén)店。客戶(hù)特征分析“星巴克”取自美國(guó)作家麥爾維爾的《白鯨》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國(guó)和世界文學(xué)史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群主要是受過(guò)良好教育、有較高文化品位的人士。星巴克目標(biāo)市場(chǎng)的定位：一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克的消費(fèi)者在年齡上，20-29歲占60％，30-39歲，占30％。在教育程度上，大學(xué)文化程度占33％，大專(zhuān)占26.7％。在職業(yè)上，商業(yè)占36.

3、7％，學(xué)生，占33.3％。從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，這些顧客大部分是高級(jí)知識(shí)分子，愛(ài)好精品、美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠(chéng)度極高的消費(fèi)階層?？蛻?hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析企業(yè)因素不單是咖啡，咖啡只是一種載體。營(yíng)造除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間?！扒閼选碑a(chǎn)品因素星巴克的產(chǎn)品主要分為經(jīng)典咖啡、星冰樂(lè)、茶飲料3種，經(jīng)典咖啡包括拿鐵咖啡（Latte）、香草拿鐵(Vanilla?Latte)、美式咖啡(Caffe?Americano)、卡布奇諾(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖瑪奇朵(Caramel?Macchica

4、to)、濃縮咖啡(Espresso)、濃縮康保藍(lán)(Espresso?Con?Panna)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系口碑營(yíng)銷(xiāo)口碑傳播是星巴克主要的促銷(xiāo)方式，企業(yè)的影響力的擴(kuò)大需要靠傳播，傳統(tǒng)的方式是投入廣告，而星巴克在廣告上的投入非常小，這得益于星巴克成功地執(zhí)行了口碑傳播的策略。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”為特點(diǎn)的“咖啡宗教”，通過(guò)這種顧客的體驗(yàn)，向目標(biāo)消費(fèi)群傳遞著其核心的文化價(jià)值訴求，星巴克利用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)將自己的價(jià)值觀(guān)和品牌文化延伸到了全世界。服務(wù)體系星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是公司最大最有效的廣告

5、。我和我的小伙伴們~客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)客戶(hù)保持現(xiàn)狀分析會(huì)員卡系統(tǒng)（星享卡）服務(wù)創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)渠道創(chuàng)新消費(fèi)教育口碑營(yíng)銷(xiāo)二次法則：在該店里，你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會(huì)被問(wèn)你對(duì)該款產(chǎn)品的感受，為什么喜歡這種咖啡。新品推出：任何人去星巴克消費(fèi)，都會(huì)額外的品嘗一些新款的咖啡，并告知自己對(duì)該產(chǎn)品的感受，然后他們總結(jié)用戶(hù)感受，以討論那種產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)入市場(chǎng)客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新：1.播放爵士樂(lè)、鄉(xiāng)村音樂(lè)。2.排隊(duì)的時(shí)候就登記好客人需要的咖啡，并在后臺(tái)制作，減少等待時(shí)間，提高翻臺(tái)率。服務(wù)創(chuàng)新在星巴克，員工被稱(chēng)之為伙伴，在中國(guó)這個(gè)極其強(qiáng)調(diào)家庭紐帶

6、的社會(huì)，對(duì)星巴克員工的家人，星巴克仍然選擇動(dòng)之以情。通過(guò)舉辦“星巴克伙伴與親屬討論會(huì)”，體現(xiàn)對(duì)員工的尊重。星巴克的啟示就是，一個(gè)為顧客帶來(lái)快樂(lè)的企業(yè)，只有它的員工快樂(lè)，顧客才能快樂(lè)。渠道創(chuàng)新：星巴克會(huì)跟書(shū)店、超市、蘋(píng)果展開(kāi)合作，開(kāi)拓銷(xiāo)售渠道消費(fèi)教育：進(jìn)入中國(guó)、印度，每周開(kāi)展咖啡講座顧客忠誠(chéng)度餐飲行業(yè)本身構(gòu)筑差異化成本很高。而顧客認(rèn)同了一種服務(wù)之后，會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定的使用這種服務(wù)。這在白領(lǐng)階層中表現(xiàn)更為明顯，因此，星巴克以攻心戰(zhàn)略來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。我不在辦公室，就在星巴克我不在星巴克，就在去星巴克的路上······星巴克的CRM管理主要體

7、現(xiàn)在4個(gè)大方面1、將以顧客為本當(dāng)做顧客服務(wù)的核心，堅(jiān)持為每一個(gè)客人煮好每一杯咖啡。2、培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和層次，達(dá)到對(duì)顧客付出真感情的程度。3、將星巴克的各類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行合理的組合，提供讓顧客既能體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品又能享受到合理的價(jià)格。4、細(xì)分顧客市場(chǎng)，并針對(duì)不同的細(xì)分顧客一對(duì)一的進(jìn)行量身的服務(wù)，使顧客能體驗(yàn)到完美的，個(gè)性化的咖啡體驗(yàn)。謝謝品嘗！