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1、華帝大酒店餐廳服務細化管理標準一、餐前檢查1.擺設1)臺面擺設:所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺布、席巾無污漬無破損,轉盤擺放于臺面中心,臺花或金魚缸擺放于轉盤中心。2)餐椅擺設:中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。3)家私柜擺設:餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應按要求擺放整齊歸一。
2、4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。5)裝飾物擺設:壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。6)豪華包房內(nèi)的高檔茶葉應在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。7)衣架擺設:必須固定位置。2.衛(wèi)生:1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物
3、、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應折成三角形,露出卷筒應分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。5)設備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。3.電器設備的運作:1)燈光照明、音響設備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風機是否正常工作。2)電視機要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺,或1頻道,中央電視1臺)4.個人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號牌是否
4、符合標準,檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務員在上崗后(4—8人臺)20分鐘、(10人臺)30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準備工作,并站在指定的崗位迎賓客。2.貴賓房的服務員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。3.站崗時要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“V”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。4.使用統(tǒng)一的
5、問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”5.如有認識的客人(熟客)則稱呼:“X先生(小姐),您好”或“X總,您好!”6.如見到客人拿有行李或手袋,服務員應主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎?”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。7.服務員應提前進房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。4.拉椅讓座1.服務員應主動協(xié)助拉椅讓座。拉椅的要求:1)姿勢:服務員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙
6、手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。2)拉開動作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個請的動作:“先生(小姐),您請坐!”3)送回動作:當客人走進來準備坐下時,服務員則迅速、敏捷、準確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。4)椅子盡量對準餐位。5)如果客人人數(shù)較多,服務員應迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再
7、示意客人入座。2.如有小孩,服務員應立即送上BB椅,BB椅應盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。BB椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。5.席間服務1)自我介紹當客人坐下后,服務員應主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領導/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是XX號服務員XXX(名),很榮幸為您服務,(有什么需要盡管吩咐!預祝大家用餐愉快)。”包房必須使用禮貌用語大廳可視情況而定2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應與客人的
8、人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。3.順序:1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時針方向逐位發(fā)派。(使用于商務用餐形式)2)先女后男:適用于同學聚會,同事聚餐形式等。3)先領導后下級:適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務員用餐。4)先老后青,先小后大:適用于家庭