前臺常見疑難問題處理.doc

前臺常見疑難問題處理.doc

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1、1.當你在工作崗位上工作時,一位客人纏著你聊天,你應如何處理?答:1.詢問客人是否有事需要幫助?! 。?禮貌的向客人解釋,工作時間不便長談。 ?。?如客人不罷休,可借故暫避。2.一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預定而尚未到達的客人,應如何處理?答:1.了解物品的詳情,違禁品,貴重物品則謝絕?! 。?請客人寫下委托書。包括物品名稱,數(shù)量,取物人,聯(lián)系地址?! 。?在客人的預定單上留言,或打在電腦備注中。4.客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。3.遇到刁難客人怎么辦?答:1.“客人總是對的”。對刁難的客人也應以禮相待。 ?。?注意聽客人的問題,分析其刁難的原因?! 。?盡力幫助客人

2、解決難題?! 。?如客人的要求與酒店的規(guī)定相抵制,則要耐心解釋。如是無理要求,則婉轉拒絕。4.電話是服務中最常用的工具,在工作中你應如何接電話?答:1.鈴響三聲內接聽電話?! 。?向客人問好,報部門姓名,詢問客人有什么需要幫助。 ?。?認真傾聽,作好筆記。 ?。?音量適中,語調親切,吐字清晰?! 。?如有幾個電話同時響,應先接起電話,請客人稍等,然后逐一解答。6.保持端正的姿勢。5.免費房要求延住如何處理?答:1.告知客人未接到領導通知我們不便擅自做主。2.或進辦公室聯(lián)系相關人員確認此事。3.如相關人員同意延房可為其辦理延房手續(xù),如不同意可請客人聯(lián)系想關人員確認。6.在工作中,自己心情欠佳

3、怎么辦?答:1.要記住我們的工作是為客人服務,所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。 ?。?自己的不良情緒會造成工作失誤和客人的不滿,要盡力去克服?! 。?如實難控制,應暫時回避,等情緒穩(wěn)定下來再上崗工作。7.當客人交給我們的代辦事項經努力仍無法完成時怎么辦?答:1.及時通知客人,向客人道歉,解釋辦不成的原因?! 。?向客人提出積極的建議,看是否可以改試其它的方法。8.當你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認領的行李時你會如何處理?答:1.先向相關人員了解情況。 ?。?為客人保護財物,可先放在保管處,檢查寄存?! 。?根據(jù)行李上的一些線索查找失主?! 。?通知各服務點揀獲行李的事宜,以便及時告知來尋者。

4、5.失主來認時要認真核對,寫下收條。9.客人對服務員講不禮貌的語言,怎么辦?答:1.處理此事的原則:有禮有節(jié),不卑不亢?! 。?分清情況,區(qū)別對待。無意的,不與計較。惡意的,建議客人心平氣和的商量解決問題。3.員工不能以粗言回敬,要用禮貌來感染客人。10.客人要求開房門如何處理?答:1與客人確認證件號碼或生日,如核對無誤可為其開門。2如無法核對,請客人說出房型,及房間行李的種類顏色等。3請前臺主管或客房服務員陪同客人一起去房間,確認行李種類顏色等是否屬實。11.客人要求使用美金作為押金答:1.說明飯店不收美金作為押金,且本酒店未得到授權兌換外幣,建議客人到中國銀行兌換外幣。12.客人要求用

5、一個身份證開2間以上的房間1.告知客人公安局規(guī)定一個證件只能開一間房.2.如客人沒有其它人的證件可先開一間房并交足兩間房的押金,等其朋友到店時再開別一間,我們登記會很快,不會耽誤客人的時間.13.房價保密的房間,客人詢問房價.1可告知客人與旅行社或翻譯聯(lián)系.2如客人執(zhí)意要問,可告訴客人前臺執(zhí)行價.14.客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦?答:(1)了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,并記下房號和姓名; (2)按要求進行擺放,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒;(3)盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進一趟作好細致的服務,如是客人生日,則向客人表示祝賀等。(4)確認費

6、用如何付。15.酒店房間的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發(fā)現(xiàn)了某住客拿走了房間比較貴重的諸如遙控器之類的物品,而該客人正在結賬離店,你有什么辦法即能讓客人交出酒店物品,使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?答:(1)婉轉地請客人提供線索幫助查找;(2)請客房服務員再次仔細查找一次;(3)告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了?;蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了;(4)客人不承認則應耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請求賠償;(5)客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。16.如果客人進入房間后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理?答:(1)了解客人不喜歡的原因以及他

7、喜歡什么樣的房間;(2)如條件允許,按客人要求幫其轉房并更改資料;(3)未能滿足客人要求,則向其道歉,并解釋原因;(4)做好交班,為客人留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。17.客人在辦理入住手續(xù)時使用信用卡預授權作為押金,退房時要求退現(xiàn)金如何處理?(1)向客人解釋信用卡預授權只是在客人信用卡中凍結了相應的金額,并未正式劃入酒店帳戶。(2)結帳時我們將此預授權確認成實際金額后其余額會自動退回信用卡。(3)客人可

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