質量方面相關知識

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1、質量基本知識編制時間2007/06/13編制楊勇頁碼9/9一）質量的概念：質量（Quality）又稱為“品質”，具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”、“適用性質量”、“廣義性質量”。⑴克勞士比的“符合性質量”⑵朱蘭的“適用性質量”⑶ISO9000族標準的“廣義性質量”※：質量：一組固有特性滿足要求的程度。二）質量相關術語：※過程（Process）：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。⑴一個過程的輸入通常是其它過程的輸出；⑵組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行；⑶對形成的產(chǎn)品是否合

2、格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程，通常稱為：“特殊過程”?！菊麄€ISO9000標準就是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這一認識基礎上】※產(chǎn)品（Product）：過程的結果。⑴-該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，任何一個過程的結果都可以成為產(chǎn)品，如原材料，中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品等；產(chǎn)品是過程的結果，所以產(chǎn)品的質量取決于“過程”的質量；⑵產(chǎn)品可以分為四大類別：服務，軟件，硬件和流程性材料；服務，軟件，硬件和流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分；⑶產(chǎn)品可分為預期產(chǎn)品（如提供給顧客的產(chǎn)品）和非預期的產(chǎn)品（如對環(huán)境造成污染的

3、“三廢”）；質量管理關注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品不屬于質量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇?！M織（Qrganization）：職責，權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。※供方（Supplier）：提供產(chǎn)品的組織或個人。⑴供方可以是組織內(nèi)部的或外部的；⑵在合同情況下供方有時也稱為：“承包方”?！櫩停–ustomer）：接受產(chǎn)品的組織或個人。⑴凡是接受產(chǎn)品的組織或個人都屬于顧客的范疇，顧客可以是購買者，受益者或最終消費者；⑵顧客既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客；外部的顧客是指在組織外部

4、接受產(chǎn)品的組織或個人；外部顧客又有現(xiàn)實顧客與潛在顧客之分；前者是指具有消費能力、對產(chǎn)品有采購需求、了解產(chǎn)品的信息以及購買渠道、能立即為組織帶來收入的組織或個人；后者是指消費能力不足或沒有購買需求、或者是缺乏信息和購買渠道的組織或個人；潛在顧客可以隨環(huán)境、條件、需要的變化而轉化為現(xiàn)實顧客；⑶組織外部的顧客通?？蓞^(qū)分為直接顧客、間接顧客和最終顧客。質量基本知識編制時間2007/06/13編制楊勇頁碼9/9※顧客滿意（CustomerSatisfaction）：顧客對其要求已被滿足的程度或感受。⑴顧客抱怨是一種滿意

5、程度低的最常見的表達方式，但是，沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；⑵即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意；【顧客滿意有以下基本特性：社會客觀性，個體主觀性，動態(tài)可變性。】顧客滿意度是對顧客滿意程度的量化描述，是顧客接受產(chǎn)品的實際感受與期望值比較的結果；顧客滿意度可以通過信函、面訪、電話等形式，采用統(tǒng)計調查方法向顧客調查而得到；質量管理的目標是達到顧客滿意，并爭取超越顧客期望，達到顧客很滿意；因此，顧客滿意度是衡量組織業(yè)績的重要指標；組織應建立顧客滿意度目標，制定實現(xiàn)目標的計劃，并通過定量的方

6、法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋；通過不斷地調查顧客滿意度，不斷的測量，不斷的改進，組織就能夠不斷的發(fā)展。三）質量的特性：質量概念的關鍵是滿足顧客及其它相關方面的要求，而顧客及其他相關方面的要求的表述常常是曖昧的、感性的、含混的；為了滿足各相關方面的要求的質量得以實現(xiàn)，就必須對這些要求進行變換，將之用清晰的、理性的、技術的或工程的語言表述出來，這就是質量特性；在ISO9000標準中，質量特性的定義是：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性?！|量特性的類型可以分為以下幾類：⑴技術性和理化性的質量特性；

7、⑵心理方面的質量特性；⑶時間方面的質量特性；⑷安全方面的質量特性；⑸社會方面的質量特性；產(chǎn)品的質量特性：有內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、包裝等；有經(jīng)濟特性，如安全、環(huán)境、美觀等；質量的適宜性就建立在質量特性基礎之上。有形產(chǎn)品的質量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性；真正的質量特性與代用質量特性：產(chǎn)品質量特性還可分為真正質量特性和代用質量特性；真正質量特性是直接反映顧客對產(chǎn)品需求和期望的質量特性；代用質量特性則是組織為滿足顧客的需求和期望，相應的制定標準、要求、

8、確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)，來間接的反映真正質量特性。四）質量的產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)：◎質量職能：質量基本知識編制時間2007/06/13編制楊勇頁碼9/9為了做到對質量形成過程進行有效的控制和管理，找出產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程所包含的階段，而且要落實各個階段的質量職能。所謂質量職能是指組織為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和，是對在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)