質(zhì)量方面相關(guān)知識(shí)

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1、質(zhì)量基本知識(shí)編制時(shí)間2007/06/13編制楊勇頁(yè)碼9/9一）質(zhì)量的概念：質(zhì)量（Quality）又稱(chēng)為“品質(zhì)”，具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”、“廣義性質(zhì)量”。⑴克勞士比的“符合性質(zhì)量”⑵朱蘭的“適用性質(zhì)量”⑶ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“廣義性質(zhì)量”※：質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。二）質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)：※過(guò)程（Process）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。⑴一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出；⑵組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行；⑶對(duì)形成的產(chǎn)品是否合

2、格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)為：“特殊過(guò)程”。【整個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上】※產(chǎn)品（Product）：過(guò)程的結(jié)果。⑴-該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，任何一個(gè)過(guò)程的結(jié)果都可以成為產(chǎn)品，如原材料，中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品等；產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過(guò)程”的質(zhì)量；⑵產(chǎn)品可以分為四大類(lèi)別：服務(wù)，軟件，硬件和流程性材料；服務(wù)，軟件，硬件和流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分；⑶產(chǎn)品可分為預(yù)期產(chǎn)品（如提供給顧客的產(chǎn)品）和非預(yù)期的產(chǎn)品（如對(duì)環(huán)境造成污染的

3、“三廢”）；質(zhì)量管理關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇?！M織（Qrganization）：職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?！┓剑⊿upplier）：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。⑴供方可以是組織內(nèi)部的或外部的；⑵在合同情況下供方有時(shí)也稱(chēng)為：“承包方”?！櫩停–ustomer）：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。⑴凡是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人都屬于顧客的范疇，顧客可以是購(gòu)買(mǎi)者，受益者或最終消費(fèi)者；⑵顧客既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客；外部的顧客是指在組織外部

4、接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人；外部顧客又有現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客之分；前者是指具有消費(fèi)能力、對(duì)產(chǎn)品有采購(gòu)需求、了解產(chǎn)品的信息以及購(gòu)買(mǎi)渠道、能立即為組織帶來(lái)收入的組織或個(gè)人；后者是指消費(fèi)能力不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求、或者是缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道的組織或個(gè)人；潛在顧客可以隨環(huán)境、條件、需要的變化而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客；⑶組織外部的顧客通?？蓞^(qū)分為直接顧客、間接顧客和最終顧客。質(zhì)量基本知識(shí)編制時(shí)間2007/06/13編制楊勇頁(yè)碼9/9※顧客滿(mǎn)意（CustomerSatisfaction）：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度或感受。⑴顧客抱怨是一種滿(mǎn)意

5、程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但是，沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意；⑵即使要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意；【顧客滿(mǎn)意有以下基本特性：社會(huì)客觀性，個(gè)體主觀性，動(dòng)態(tài)可變性?！款櫩蜐M(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的量化描述，是顧客接受產(chǎn)品的實(shí)際感受與期望值比較的結(jié)果；顧客滿(mǎn)意度可以通過(guò)信函、面訪、電話(huà)等形式，采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法向顧客調(diào)查而得到；質(zhì)量管理的目標(biāo)是達(dá)到顧客滿(mǎn)意，并爭(zhēng)取超越顧客期望，達(dá)到顧客很滿(mǎn)意；因此，顧客滿(mǎn)意度是衡量組織業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)；組織應(yīng)建立顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，并通過(guò)定量的方

6、法對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，收集顧客反饋；通過(guò)不斷地調(diào)查顧客滿(mǎn)意度，不斷的測(cè)量，不斷的改進(jìn)，組織就能夠不斷的發(fā)展。三）質(zhì)量的特性：質(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿(mǎn)足顧客及其它相關(guān)方面的要求，而顧客及其他相關(guān)方面的要求的表述常常是曖昧的、感性的、含混的；為了滿(mǎn)足各相關(guān)方面的要求的質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)，就必須對(duì)這些要求進(jìn)行變換，將之用清晰的、理性的、技術(shù)的或工程的語(yǔ)言表述出來(lái)，這就是質(zhì)量特性；在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量特性的定義是：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！|(zhì)量特性的類(lèi)型可以分為以下幾類(lèi)：⑴技術(shù)性和理化性的質(zhì)量特性；

7、⑵心理方面的質(zhì)量特性；⑶時(shí)間方面的質(zhì)量特性；⑷安全方面的質(zhì)量特性；⑸社會(huì)方面的質(zhì)量特性；產(chǎn)品的質(zhì)量特性：有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如安全、環(huán)境、美觀等；質(zhì)量的適宜性就建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性；真正的質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性；真正質(zhì)量特性是直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品需求和期望的質(zhì)量特性；代用質(zhì)量特性則是組織為滿(mǎn)足顧客的需求和期望，相應(yīng)的制定標(biāo)準(zhǔn)、要求、

8、確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)，來(lái)間接的反映真正質(zhì)量特性。四）質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)：◎質(zhì)量職能：質(zhì)量基本知識(shí)編制時(shí)間2007/06/13編制楊勇頁(yè)碼9/9為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理，找出產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程所包含的階段，而且要落實(shí)各個(gè)階段的質(zhì)量職能。所謂質(zhì)量職能是指組織為了使產(chǎn)品具有滿(mǎn)足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和，是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)