某通信公司售后服務部管理手冊　

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1、售后服務部管理手冊目錄第一部分售后服務部機構設置第03頁一、背景及目的第03頁二、部門職能第03頁三、售后服務部組織架構第04頁四、售后服務部職務體系第05頁第二部分售后服務部崗位說明書第06頁第三部分售后服務部制度匯編第25頁1.日常管理規(guī)范第25頁—、基本規(guī)范第26頁二、前臺部分第32頁三、技術部分第36頁四、物流部分第42頁五、網(wǎng)絡管理部分第44頁第48頁2.考核管理制度第一部分：售后服務部機構設置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提島工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務部作為公司的服務部門，負責管理公司的各地分公司客服屮心

2、對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務，協(xié)調廠家、經(jīng)銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。1.執(zhí)行國家有關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。3、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。1.制訂相應尚位責任制度的考核辦法和考評方案。2.遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。3.負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符

3、。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好川戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的M題，應及時向相關部門反憤，并在規(guī)定時限內答復用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12、認真組織維修人員，作好每口的維修計劃，努力完成計劃內的維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。1.執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患

4、，嚴格維修流程,做到萬無一失。三、售后服務部組織架構1.組織架構2.O修組ft儲運統(tǒng)一指揮原則：售后服務部經(jīng)理是售后服務部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負貴人。負貴本部門的各項工作與人員管理。3.業(yè)務指導與監(jiān)督原則：售后服務部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務指導和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權。售后服務經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務工作進行指導和監(jiān)督1.規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務部必須按照組織結構圖的規(guī)定沒置岡位和統(tǒng)一閔位稱謂，確定相應崗位職責，并保持相對的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)

5、實際工作需要而定。U!售后服務部的職務體系（一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則1.售后服務部的崗位設罝遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。2.ft后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。（二）、售后服務部的崗位設置及人員配置的標準1、總部售后服務部設售后服務部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術支持一名、總部財務一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)丁作量而定。2、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。3、員工職責詳見崗位說明書。第二部分：售后服務部崗位說明書崗位

6、說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書閨位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書崗位說明書第三部分：售后服務部制度匯編通信設備有限公司售后服務部曰常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月1.基本工規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關公司勞動人事管理的規(guī)定，并結合公司經(jīng)營管理實際和內部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。笫二條、適川范圍1.本制度適用于通信設備

7、有限公司售后服務部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試川期員工。促銷人員可以參照執(zhí)行。2.某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定吋，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體閃容1.每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，