crm中的決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能

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1、CRM中的決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能CRM中的決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能你可能自以為了解客戶。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對(duì)他們還了解什么呢？你公司里面的市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)人員如果要對(duì)完全的客戶檔案進(jìn)行訪問(wèn)（這些資料包括客戶對(duì)特定市場(chǎng)功勢(shì)的反應(yīng)和它們的購(gòu)買(mǎi)傾向），其困難到底有多大？對(duì)于客戶的未來(lái)產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？客戶關(guān)系管理的過(guò)程，說(shuō)到底就是對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理軟件并非普通的企業(yè)管理軟件,縱觀客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品，可以明顯的看到?jīng)Q策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能系統(tǒng)是構(gòu)成企業(yè)決策智囊團(tuán)與加速器的重要基礎(chǔ)。在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、企業(yè)

2、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越烈的狀況下，缺少了決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能的支持，企業(yè)的決策是無(wú)法迅速反應(yīng)和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。CRM中的決策支持系統(tǒng)一般來(lái)講，企業(yè)客戶關(guān)系管理中的決策基本上可以分為兩種：即結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專(zhuān)門(mén)的公式來(lái)處理相關(guān)信息，就能夠得到準(zhǔn)確的答案。通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)言來(lái)編制相應(yīng)的程序，就可以在計(jì)算機(jī)上面處理這些信息。結(jié)構(gòu)化決策完全可以用計(jì)算機(jī)來(lái)代替。日本的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在企業(yè)管理中有44的工作是屬于常規(guī)的工作，在這些工作中有許多是具有規(guī)律性的，完全可以由計(jì)算機(jī)來(lái)代替以往的人工處理。另外56需要思考的工作

3、，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計(jì)算機(jī)來(lái)完成。在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒(méi)有精確的計(jì)算公式能夠計(jì)算出哪個(gè)解決方案是最優(yōu)。也沒(méi)有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場(chǎng)活動(dòng)中剛剛發(fā)展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類(lèi)客戶更能給公司帶來(lái)大的利潤(rùn)？目前公司中最大的一些客戶存在的價(jià)值是什么？35歲以下年齡段的客戶對(duì)公司是有利可圖嗎？應(yīng)該采用何種方式來(lái)改變公司的形象？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，在沒(méi)有決策支持系統(tǒng)作基礎(chǔ)的情況下是難以迅速而有效地進(jìn)行決策的。作為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)（decisionsuortsys

4、tem，D）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過(guò)信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復(fù)雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時(shí)的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐知識(shí)、直覺(jué)和判斷能力，并且熟悉決策的全過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者的強(qiáng)化洞察力。企業(yè)決策者的知識(shí)、技能和IT技術(shù)的完美結(jié)合，使得決策者能夠面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置企業(yè)的各項(xiàng)資源。

5、大多數(shù)客戶關(guān)系管理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個(gè)部件組成：數(shù)據(jù)管理、模型管理和用戶界面管理。數(shù)據(jù)管理：D中保存了客戶和管理的信息。促公司的內(nèi)部信息外，還包括外部信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型管理：D必須要用模型，以對(duì)信息進(jìn)行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做出產(chǎn)平類(lèi)便和庫(kù)存歲平的計(jì)劃。用戶界面管理：企業(yè)的決策者通過(guò)用戶界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。CRM中的商業(yè)智能在CRM的解決方案中，用計(jì)算機(jī)來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)即商業(yè)智能的應(yīng)用（busineintelligence，BI）非常普遍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球企業(yè)的信息量平均每1.

6、5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7％。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，記錄客戶與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無(wú)疑被更先進(jìn)的商業(yè)智能技術(shù)所代替。據(jù)預(yù)測(cè)，到2001年，全球商業(yè)智能市場(chǎng)將達(dá)到700億美元。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，企業(yè)級(jí)用戶可以通過(guò)充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過(guò)去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助企業(yè)管理者作出更好的商業(yè)決策。最近，IBM公司推出了幫助企業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行、修正并跟蹤企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全新

7、商業(yè)智能軟件——DecisionEdgeforCampaignManagement（簡(jiǎn)稱(chēng)DECM）。DECM軟件是端到端客戶關(guān)系管理解決方案（CRM）中的重要部分。它不但能夠?qū)?lái)自事務(wù)處理系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)站的顧客信息進(jìn)行處理，使公司的的所有部門(mén)共享這些信息，而且可以通過(guò)顧客選擇的渠道發(fā)送信息。這樣，市場(chǎng)經(jīng)理就可以更加全面地了解顧客關(guān)系狀況，并有效地評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果。DECM軟件可以調(diào)節(jié)DB2通用數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)性和可伸縮性，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地管理不斷擴(kuò)大的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。與IBM公司DB2IntelligentMiner軟12全文查看件系列一起使用，它還可

8、以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。今年5月12日，臺(tái)灣安