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《決策支持系統(tǒng)及商業(yè)智能.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第三章客戶價值企業(yè)為了增強市場競爭力→靠服務(wù)→發(fā)現(xiàn)個性提供服務(wù)→（前提）發(fā)現(xiàn)客戶建立關(guān)系→人們往往更看重適合自己的產(chǎn)品而不完全是價格有句話，描述男女消費心理：男人，花2元錢，買價值1元錢，但自己需要的商品女人，花1元錢，買價值2元錢，但自己不需要的商品結(jié)論：開拓市場，不僅僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，還要服務(wù)；占領(lǐng)市場，要以客戶為中心發(fā)現(xiàn)、吸引、服務(wù)、留住客戶，與客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系至關(guān)重要[新理念]1客戶1·客戶對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需要的群體，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。2·客戶價值所有客戶未來為企業(yè)帶來的收
2、入之和，扣除產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤?？蛻魞r值=收入—成本+（潛在客戶）利潤營銷學(xué)公式：100－1=0企業(yè)即使有100個客戶對其感到滿意，但只要有一個不滿意，企業(yè)聲譽=01客戶的概念購買決策者及影響者--顧客鏈：所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。⒈使用者是指那些將要使用產(chǎn)品和服務(wù)的人員，在多數(shù)情況下，由他們首先提出購買建議并協(xié)助決定產(chǎn)品價格。⒉影響者是指那些影響購買決策的人員，由他們提供營銷活動所需要的評價信息
3、。⒊決策者是指那些有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應(yīng)商的人員，由他們提出采購方案。⒋批準(zhǔn)者是指那些有權(quán)批準(zhǔn)決策者或購買者所制定計劃的人員，由他們最終決定產(chǎn)品的購買與否。⒌購買者是指那些選擇供應(yīng)商并進行談判的人員，由他們具體安排采購事項。⒍把關(guān)直是指那些有權(quán)阻止賣方及其信息到達采購中心的成員那里，如代理人、接待員、電話接線員都有可能阻止銷售人員和采購方的聯(lián)系?？蛻魞r值⑴兩種客戶價值觀企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值企業(yè)創(chuàng)造價值滿意度↑持續(xù)忠誠創(chuàng)造價值為客戶客戶客戶貢獻基本利潤交叉銷售成本節(jié)約客戶成本獲取客戶成本忠誠回報成本客戶流失成本客戶終身價
4、值—＝客戶終生價值模型大多數(shù)學(xué)者：克里斯托弗、格朗魯斯、赫斯凱特（Heskett）、尼爾森（Nilson）、門羅（Monroe）、伍德羅夫（Woodruff）等認為：顧客價值應(yīng)該定義為：某種客戶關(guān)系給顧客所創(chuàng)造的價值即：價值方向=從企業(yè)→客戶而：客戶給企業(yè)帶來的價值→關(guān)系價值企業(yè)維持與顧客的關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來的價值（客戶關(guān)系管理）兩大價值支柱：顧客價值關(guān)系價值顧客價值：（customer–drivenconceptofcustomervalue）顧客價值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)顧客目標(biāo)和初衷的促進或阻礙）的感知偏好
5、和評價。顧客目標(biāo)和目的期望的使用結(jié)果期望的產(chǎn)品屬性和屬性效能目標(biāo)滿意結(jié)果滿意屬性滿意顧客價值的層次模型期望的顧客價值顧客對獲得的價值的滿意顧客價值圖（以豪華汽車為例）顧客價值較低顧客價值較高平均價值線林肯寶馬凌志6080100高1.5相對價格1低0.5相對性能業(yè)績：總體評價⑵客戶業(yè)務(wù)凈現(xiàn)值＝客戶產(chǎn)生的平均收入×預(yù)期生命周期×折扣率～客戶保持的收益①失去會有損失（原因、大?。诒３直劝l(fā)展更重要～客戶贏利能力增長信用卡12345-50+55～幫助公司最大化其產(chǎn)品和服務(wù)全價出售的百分比～專家指出：發(fā)展新客戶成本是保持老客戶成本的5倍⑶深入分析⑷
6、老客戶3·客戶與消費者的區(qū)別⑴客戶—（有某種共同需求的）群體消費者—個體⑵客戶—需要長期、復(fù)雜的服務(wù)消費者—需要短期、簡單的服務(wù)⑶客戶—（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消費者—（與商家）關(guān)系簡單⑷客戶—要分層次消費者—無層次（1）按利潤貢獻分類：80—20定律20—50—30（2）按滿意度分類：新客戶經(jīng)常性客戶老客戶忠誠客戶滿意度增加2客戶的分類客戶分類中：80—20定律→客戶是有好壞之分“顧客是上帝”→客戶有時也會是“魔鬼”20/50/30→對底部的30%客戶改造或刪除——客戶盈利率的計算和分析⒈客戶盈利的計算3客戶盈利率的計算分析年銷售額預(yù)計客戶關(guān)
7、系生命周期總收入接觸成本客戶凈利潤（NCP）預(yù)期客戶盈利－=×=計算每位客戶年銷售額說明市場營銷、銷售、分配、服務(wù)、管理、倉儲、客戶定制、促銷等（用于客戶的費用）[折扣后的凈收入－（產(chǎn)品成本+間接費用（但不包含接觸成本））]最近財政年度的銷售額（包括售后收入）總收入－接觸成本凈客戶利潤×預(yù)期客戶關(guān)系周期（將資本內(nèi)部成本計算在內(nèi)）客戶忠誠度的維持時間計算客戶預(yù)期盈利⑴年銷售額的計算如果該公司的銷售出現(xiàn)在多家分公司，要把所有銷售額累加對客戶過多的企業(yè)（如零售連鎖店），要按一定的銷售額建立客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)例如：英國的泰斯樂（食品雜貨商）建立
8、數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)（已經(jīng)收集了600份客戶資料）⑵總收入的計算注意：必須要注意確定酬金、返還折扣、促銷折扣⑶接觸成本的計算確認：直接花費——銷售和服務(wù)時間、免費樣品等接觸成本占銷售額的百分比交
