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1、中國電信市場營銷再造項目-BSS小組介紹ChinaTelecomMarketingRe-engineering(CTMR)BSSTeamIntroduction2003年8月August,20031目錄項目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務BSS小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料2項目與BSS小組介紹為了配合新的營銷能力的建立，中國電信需建立一套完善的BSS系統(tǒng)支持改造后的市場營銷能力。該系統(tǒng)需具備以下功能:a)獲取有關的市場營銷數(shù)據(jù)b)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分析，自動選擇最有利的響應行動c)提供有關數(shù)據(jù)的營銷管理報表小組的主
2、要工作目標為優(yōu)化BSS系統(tǒng)的設計，成為新的市場營銷能力不可缺少的工具BSS小組成員張偉雄（小組負責人）陳立恒3目錄項目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務BSS小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料4BSS小組崗位與任務BSS小組在中國電信市場營銷再造項目中有以下的角色和任務：對中國電信市場營銷再造項目其他組合（如IDM市場活動與能力設計小組，數(shù)據(jù)模型小組及流程與組織架構小組）進行聯(lián)系和討論關于BSS現(xiàn)成構造及未來模型設計種種問題，并與企業(yè)內部其它部門及項目(如BPR，ITSP，MSS)配合針對現(xiàn)時BSS的功能和將來市場營銷
3、所需的能力差距，作出未來系統(tǒng)的需求規(guī)范為中國電信制定一套可重復使用的BSS規(guī)范，支持經過改造后的市場營銷能力針對中國電信CRM三級體系管理方式作出分析和優(yōu)化，評估其中對BSS系統(tǒng)的影響提高客戶話務量提高客戶ARPU值在已有的業(yè)務中挽留客戶在新業(yè)務中獲取客戶目標客戶為中心的客戶管理一對一的市場營銷戰(zhàn)略能力洞察力驅動的市場營銷(IDM)統(tǒng)一客戶和產品視圖客戶管理的管控工具對BSS進行評估對BSS提出要求對BSS進行再造5目錄項目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務BSS小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料60246810121
4、416周18現(xiàn)狀診斷和分析階段設計階段202224262830試點和制度化階段優(yōu)化邏輯客戶數(shù)據(jù)模型客戶和產品數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析確立統(tǒng)一客戶和產品視圖收集分析業(yè)務和數(shù)據(jù)需求優(yōu)化邏輯產品數(shù)據(jù)模型定義數(shù)據(jù)源推動洞察力驅動的市場營銷(IDM)營銷能力評估制定營銷能力藍圖設計營銷方法/模板/模型營銷流程的設計和改進優(yōu)化客戶管理與管控客戶管理與管控能力評估分析管理需求（包括BPR項目結果）優(yōu)化縱向管控流程、KPI、SLA管理報告/平衡計分卡設計優(yōu)化橫向客戶運作流程、KPI、SLA優(yōu)化縱向協(xié)調流程、KPI、SLA制定推廣計劃*培訓優(yōu)化和整理進行數(shù)據(jù)映射對BSS進行評估提出對B
5、SS的要求為IDM試點創(chuàng)建以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫原型營銷組織的設計和改進營銷數(shù)據(jù)及IT需求設計在試點測試洞察力驅動的市場營銷方法提出對BSS的要求對BSS進行評估對BSS進行評估提出對BSS的要求為IDM試點測試市場營銷流程和績效評估方法設計營銷試點測試BSS小組工作范圍7目錄項目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務BSS小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料8項目實施方法論埃森哲/eTOM電信功能模型專門用于描述一個電信運營商的每個功能領域。功能體系：11個功能領域131個功能塊2096個功能部件超過2096個功能定義超過
6、30000個功能子部件多至200000相關文件與通信管理論壇（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的專家在eTOM的編委會中擔任重要職位我們的流程和功能模型是根據(jù)eTOM第一和第二級而設計的，可以保證對行業(yè)標準的最大兼容性。92.設計管控報表及平衡計分卡1.分析現(xiàn)況了解分析現(xiàn)有管理報表了解分析現(xiàn)有IT支持能力了解分析現(xiàn)有CRM管控能力問題CRM診斷報告平衡計分卡模型3.BSS評估提出對BSS的要求項目實施方法與工作計劃為中國電信總部設計標準化的管理報告和平衡計分卡的模版草案為中國電信省公司設計標準化的管理報告和平衡計分卡的模版草案為中國電信地市公司設計標
7、準化的管理報告和平衡計分卡的模版草案根據(jù)新的數(shù)據(jù)模型,營銷能力,及管控能力對BSS進行評估項目成果:項目成果:管理報告模版BSS差距分析報告項目成果:BSS需求規(guī)范10目錄項目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務BSS小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料11項目成果樣本一:平衡計分卡最后更改2/4/03平衡計分卡類別客戶滿意度主要目的滿足客戶主要成功因素滿足不同的客戶組合分類面向客戶計算每月服務中取得滿足感的用戶百份率目標95%目標指南紅-<75%,黃-75-89%,青-90-100%次數(shù)每月份按招任意采樣規(guī)惻收集日常數(shù)據(jù)
8、資料來源隋機抽取客戶作問卷調查負責單位市場部工具問卷調查開發(fā)工具現(xiàn)
