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《提升服務(wù)品質(zhì),增強企業(yè)發(fā)展軟實力》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、提升服務(wù)品質(zhì)，增強企業(yè)發(fā)展軟實力近年來隨著社會發(fā)展人民群眾維權(quán)意識的不斷增強，服務(wù)需求的進一步提高，公共服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的進一步提升，國網(wǎng)公司越來越重視提升品牌形象，在新形勢下，國家電網(wǎng)公司完成了電力企業(yè)“三集五大”改革進程，主要目的是要對現(xiàn)有較龐大的國網(wǎng)系統(tǒng)進行變扁平化壓縮，減少管理環(huán)節(jié)，加速高效運轉(zhuǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)。從各級基層縣公司95598遠程工作站的建立到國網(wǎng)南北客服中心的正式掛牌，縣級公司供電服務(wù)管理層級一步步提高，由各省市管理最終提升為國網(wǎng)統(tǒng)一管理，國網(wǎng)公司通過對基層縣公司客戶服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)積極把控，堅持做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一接聽9
2、5598供電服務(wù)熱線，主動搜集客戶反映問題，并針對集中問題將發(fā)展戰(zhàn)略有所傾向無不說明提升供電服務(wù)水平的重要性和必要性，可以說未來的公共服務(wù)行業(yè)的發(fā)展不僅要拼硬件，更要比軟實力，那就是要改進服務(wù)作風(fēng)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。一、改進服務(wù)作風(fēng)服務(wù)作風(fēng)對于一個國家關(guān)系民心向背，關(guān)系事業(yè)成敗，對于一個企業(yè)就關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，廣大員工更是要本著對群眾負(fù)責(zé)、對企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，以務(wù)實的工作為民服務(wù)。就是要說實話，辦實事，求實效，要一切以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。為更好地服務(wù)客戶，為客戶排憂解難，要規(guī)范工作流程，適應(yīng)群眾需求，延伸服務(wù)鏈條，提高服務(wù)層次。從被動提供服務(wù)，
3、到主動服務(wù)客戶，就是要想客戶所想做客戶所需，從根本上改進服務(wù)作風(fēng)就是要擺脫舊的不正確的思想，變用電管理思想為用電服務(wù)思想；不可否認(rèn)我們有的基層單位至今仍然存在著“門難進，臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，懶散的工作作風(fēng)，不端正的工作態(tài)度，時刻影響著公司發(fā)展也存在極大的輿情隱患，改變工作作風(fēng)恰恰就是要從基層抓起，兌現(xiàn)相關(guān)服務(wù)承諾，加強監(jiān)管保持基層單位一線服務(wù)層級標(biāo)準(zhǔn)化運作，責(zé)任到人，考核到位，落實首問負(fù)責(zé)制，落實標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，嚴(yán)格控制故障搶修流程時限，規(guī)范客戶收費管理，從根本上扭轉(zhuǎn)“電老虎”思想。改進服務(wù)作為說到底重點在端正服務(wù)態(tài)度，樹立正確的服務(wù)態(tài)度以強烈的事
4、業(yè)心、責(zé)任感和滿腔的熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的生存之遒，要在明確崗位職責(zé)、優(yōu)化工作流程上下功夫，要在改進工作方法，創(chuàng)新體制機制上謀策略，要在確保各項工作按規(guī)范運作、有計劃推進上見行動；要在建立長效機制、務(wù)求工作實效上建新功，把作風(fēng)建設(shè)的成效體現(xiàn)在良好的精神狀態(tài)上，體現(xiàn)在全心全意為客戶服務(wù)中。堅決放棄官僚主義思想，本位主義思想，要轉(zhuǎn)變思想加強自身的遒德修養(yǎng)。要想改進服務(wù)，就要轉(zhuǎn)變思想，只有思想變了我們的行為才會改變。謝橋公司大部分客戶都是農(nóng)民，他們都是淳樸善良的。我們在與客戶長期的、頻繁的接觸時，難免會產(chǎn)生矛盾。那么在產(chǎn)生矛盾之后該怎么辦呢？如
5、果我們不理解客戶，對其態(tài)度是生、冷、硬、橫，換回的就會是客戶對我們更加的不理解。個別工作人員的一時之氣為了所謂的面子而造成的后果就是客戶對整個公司的不認(rèn)同，在信息高度發(fā)展的今天某一孤立事件很可能造成社會對電力行業(yè)的不認(rèn)同，到頭來損害的還是我們自己的利益，所以要解決這個矛盾出路只有一個，那就是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)主動適應(yīng)客戶，將心比心換位思考。我們每個供電服務(wù)人員本身也是供電客戶在工作中要服務(wù)客戶，更要在日常生活中以客戶的角度去理解客戶需求，只有這樣我們才會發(fā)現(xiàn)其實我們認(rèn)為的所謂“刁蠻”的客戶實際是在維護自己的最基本權(quán)益，只有這樣我們才會主動的改進工作作風(fēng)。二、
6、增強服務(wù)意識增強服務(wù)意識一定要擺正關(guān)系找準(zhǔn)位置：一是要正確對待自己，擺正“服務(wù)方”與“被服務(wù)方”的關(guān)系，心中始終要銘記服務(wù)供電客戶使我們的義務(wù)與責(zé)任；二是要正確行使權(quán)力，擺正權(quán)與責(zé)的關(guān)系，心中始終要銘記，權(quán)力越大，責(zé)任越大，手中的權(quán)力只能用來為客戶服務(wù)，為企業(yè)謀發(fā)展，而不能成為謀取個人好處的資本，始終保持清醒的頭腦，自覺維護權(quán)力的尊嚴(yán)；三是要正確對待名利，擺正名與利的關(guān)系，心中始終要銘記，金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎，要堅持生活上向低標(biāo)準(zhǔn)看齊，工作上向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，把心思和精力用在為客戶服務(wù)中。對來辦事的客戶，絕不吃拿卡要、冷橫推拖
7、，少一分輕慢，多一分溫情。增強服務(wù)意識實際上就是提升服務(wù)理念，理念實質(zhì)就是一種理想和信念，有什么樣的服務(wù)意識，就會產(chǎn)生什么樣的服務(wù)理念。假若我們把服務(wù)客戶僅僅看做只是一種工作，一種謀生手段，那么我們的服務(wù)意識就會是簡單被動的，我們的服務(wù)就是冷淡而機械的；假若我們把為客戶服務(wù)當(dāng)做是一種追求來實現(xiàn)，我們的服務(wù)意識就會是一種超前的境界，理性的升華。實際上一種理念的形成和推行就是目標(biāo)任務(wù)的確立。我們的服務(wù)目標(biāo)不僅僅是完成工作任務(wù)，按流程完成客戶接待，更多的是以滿足客戶合理需求為追求目標(biāo)，因此把親情服務(wù)，全方位服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上門服務(wù)，滿意服務(wù)作為我們電力工作者
8、的一種理念有著十分重要的意義。隨著社會的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟的轉(zhuǎn)軌，供電服務(wù)工作將走向多元化，從以前的把
