資源描述：
《提升服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展軟實(shí)力》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展軟實(shí)力近年來隨著社會發(fā)展人民群眾維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，服務(wù)需求的進(jìn)一步提高，公共服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，國網(wǎng)公司越來越重視提升品牌形象，在新形勢下，國家電網(wǎng)公司完成了電力企業(yè)“三集五大”改革進(jìn)程，主要目的是要對現(xiàn)有較龐大的國網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行變扁平化壓縮，減少管理環(huán)節(jié)，加速高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)。從各級基層縣公司95598遠(yuǎn)程工作站的建立到國網(wǎng)南北客服中心的正式掛牌，縣級公司供電服務(wù)管理層級一步步提高，由各省市管理最終提升為國網(wǎng)統(tǒng)一管理，國網(wǎng)公司通過對基層縣公司客戶服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)積極把控，堅(jiān)持做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一接聽9
2、5598供電服務(wù)熱線，主動搜集客戶反映問題，并針對集中問題將發(fā)展戰(zhàn)略有所傾向無不說明提升供電服務(wù)水平的重要性和必要性，可以說未來的公共服務(wù)行業(yè)的發(fā)展不僅要拼硬件，更要比軟實(shí)力，那就是要改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。一、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)服務(wù)作風(fēng)對于一個(gè)國家關(guān)系民心向背，關(guān)系事業(yè)成敗，對于一個(gè)企業(yè)就關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，廣大員工更是要本著對群眾負(fù)責(zé)、對企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，以務(wù)實(shí)的工作為民服務(wù)。就是要說實(shí)話，辦實(shí)事，求實(shí)效，要一切以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。為更好地服務(wù)客戶，為客戶排憂解難，要規(guī)范工作流程，適應(yīng)群眾需求，延伸服務(wù)鏈條，提高服務(wù)層次。從被動提供服務(wù)，
3、到主動服務(wù)客戶，就是要想客戶所想做客戶所需，從根本上改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)就是要擺脫舊的不正確的思想，變用電管理思想為用電服務(wù)思想；不可否認(rèn)我們有的基層單位至今仍然存在著“門難進(jìn)，臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，懶散的工作作風(fēng)，不端正的工作態(tài)度，時(shí)刻影響著公司發(fā)展也存在極大的輿情隱患，改變工作作風(fēng)恰恰就是要從基層抓起，兌現(xiàn)相關(guān)服務(wù)承諾，加強(qiáng)監(jiān)管保持基層單位一線服務(wù)層級標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，責(zé)任到人，考核到位，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，嚴(yán)格控制故障搶修流程時(shí)限，規(guī)范客戶收費(fèi)管理，從根本上扭轉(zhuǎn)“電老虎”思想。改進(jìn)服務(wù)作為說到底重點(diǎn)在端正服務(wù)態(tài)度，樹立正確的服務(wù)態(tài)度以強(qiáng)烈的事
4、業(yè)心、責(zé)任感和滿腔的熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是企業(yè)發(fā)展的生存之遒，要在明確崗位職責(zé)、優(yōu)化工作流程上下功夫，要在改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新體制機(jī)制上謀策略，要在確保各項(xiàng)工作按規(guī)范運(yùn)作、有計(jì)劃推進(jìn)上見行動；要在建立長效機(jī)制、務(wù)求工作實(shí)效上建新功，把作風(fēng)建設(shè)的成效體現(xiàn)在良好的精神狀態(tài)上，體現(xiàn)在全心全意為客戶服務(wù)中。堅(jiān)決放棄官僚主義思想，本位主義思想，要轉(zhuǎn)變思想加強(qiáng)自身的遒德修養(yǎng)。要想改進(jìn)服務(wù)，就要轉(zhuǎn)變思想，只有思想變了我們的行為才會改變。謝橋公司大部分客戶都是農(nóng)民，他們都是淳樸善良的。我們在與客戶長期的、頻繁的接觸時(shí)，難免會產(chǎn)生矛盾。那么在產(chǎn)生矛盾之后該怎么辦呢？如
5、果我們不理解客戶，對其態(tài)度是生、冷、硬、橫，換回的就會是客戶對我們更加的不理解。個(gè)別工作人員的一時(shí)之氣為了所謂的面子而造成的后果就是客戶對整個(gè)公司的不認(rèn)同，在信息高度發(fā)展的今天某一孤立事件很可能造成社會對電力行業(yè)的不認(rèn)同，到頭來損害的還是我們自己的利益，所以要解決這個(gè)矛盾出路只有一個(gè)，那就是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)主動適應(yīng)客戶，將心比心換位思考。我們每個(gè)供電服務(wù)人員本身也是供電客戶在工作中要服務(wù)客戶，更要在日常生活中以客戶的角度去理解客戶需求，只有這樣我們才會發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們認(rèn)為的所謂“刁蠻”的客戶實(shí)際是在維護(hù)自己的最基本權(quán)益，只有這樣我們才會主動的改進(jìn)工作作風(fēng)。二、
6、增強(qiáng)服務(wù)意識增強(qiáng)服務(wù)意識一定要擺正關(guān)系找準(zhǔn)位置：一是要正確對待自己，擺正“服務(wù)方”與“被服務(wù)方”的關(guān)系，心中始終要銘記服務(wù)供電客戶使我們的義務(wù)與責(zé)任；二是要正確行使權(quán)力，擺正權(quán)與責(zé)的關(guān)系，心中始終要銘記，權(quán)力越大，責(zé)任越大，手中的權(quán)力只能用來為客戶服務(wù)，為企業(yè)謀發(fā)展，而不能成為謀取個(gè)人好處的資本，始終保持清醒的頭腦，自覺維護(hù)權(quán)力的尊嚴(yán)；三是要正確對待名利，擺正名與利的關(guān)系，心中始終要銘記，金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)，要堅(jiān)持生活上向低標(biāo)準(zhǔn)看齊，工作上向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，把心思和精力用在為客戶服務(wù)中。對來辦事的客戶，絕不吃拿卡要、冷橫推拖
7、，少一分輕慢，多一分溫情。增強(qiáng)服務(wù)意識實(shí)際上就是提升服務(wù)理念，理念實(shí)質(zhì)就是一種理想和信念，有什么樣的服務(wù)意識，就會產(chǎn)生什么樣的服務(wù)理念。假若我們把服務(wù)客戶僅僅看做只是一種工作，一種謀生手段，那么我們的服務(wù)意識就會是簡單被動的，我們的服務(wù)就是冷淡而機(jī)械的；假若我們把為客戶服務(wù)當(dāng)做是一種追求來實(shí)現(xiàn)，我們的服務(wù)意識就會是一種超前的境界，理性的升華。實(shí)際上一種理念的形成和推行就是目標(biāo)任務(wù)的確立。我們的服務(wù)目標(biāo)不僅僅是完成工作任務(wù)，按流程完成客戶接待，更多的是以滿足客戶合理需求為追求目標(biāo)，因此把親情服務(wù)，全方位服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上門服務(wù)，滿意服務(wù)作為我們電力工作者
8、的一種理念有著十分重要的意義。隨著社會的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌，供電服務(wù)工作將走向多元化，從以前的把
