vip客戶服務(wù)計(jì)劃

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃vip客戶服務(wù)計(jì)劃　　VIP客戶服務(wù)工作規(guī)范　　VIP客戶作為我公司的高端客戶，穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度高，對(duì)我公司的可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。為了進(jìn)一步規(guī)范VIP客戶服務(wù)工作，提高全地區(qū)VIP客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和在網(wǎng)粘性，現(xiàn)對(duì)VIP客戶服務(wù)工作規(guī)范如下?！　∫?、XXXX年VIP客戶服務(wù)工作目標(biāo)　　1、提升VIP客戶忠誠(chéng)度：確保VIP客戶全年累計(jì)離網(wǎng)　　率低于%，其中鉆、金卡客戶離網(wǎng)率低于2%。2、提升VIP客戶滿意度：與XXXX年相比，VIP客戶滿　　意度

2、有顯著提高，位于全省前列?！　?、提升VIP客戶感知度：全球通品牌感知度、VIP服務(wù)　　感知度、回饋活動(dòng)感知度?！　《IP客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范　　VIP客戶經(jīng)理作為VIP客戶的第一服務(wù)人員，是VIP客戶服務(wù)水平的直接負(fù)責(zé)人，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)VIP客戶的忠誠(chéng)度和滿意度起主要決定作用。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的主動(dòng)性，從客戶角度出發(fā)，了解客戶喜好和需求，想客戶所想，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻籼峁┣‘?dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求。根據(jù)以上基本原則，對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)提出以下要求：目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安

3、保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　1、建立客戶經(jīng)理服務(wù)計(jì)劃管理制度　　各單位應(yīng)建立有效的客戶經(jīng)理服務(wù)計(jì)劃管理制度，要求每位客戶經(jīng)理為每年、每月、每周的VIP客戶服務(wù)工作制定詳盡且切實(shí)可行的計(jì)劃，同時(shí)要求每位客戶經(jīng)理做好客戶經(jīng)理工作日志。并且，各單位應(yīng)定期對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)計(jì)劃和工作日志進(jìn)行審核和檢查，掌握客戶經(jīng)理的實(shí)際工作情況?！　?、24小時(shí)全天候服務(wù)　　VIP客戶經(jīng)理需要為VIP客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)

4、，也就是客戶經(jīng)理需要24小時(shí)開(kāi)機(jī)。如果客戶需要，無(wú)論何時(shí)何地，客戶經(jīng)理必須盡力為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁故意不接聽(tīng)電話或者因不是工作時(shí)間而拒絕為客戶提供服務(wù)的情況出現(xiàn)?！　?、加強(qiáng)客戶溝通交流，增進(jìn)客戶感情　　加強(qiáng)與客戶溝通交流的主動(dòng)性，要求與鉆、金卡客戶每月至少溝通一次，與銀卡客戶每季度至少溝通一次，對(duì)于重要VIP客戶應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行面對(duì)面溝通?！　贤ǚ绞娇梢愿鶕?jù)客戶喜好和溝通內(nèi)容，采用短信、彩信、電話、登門(mén)拜訪、接待等方式。但是，不論采用什么方式，都應(yīng)該確保每一次的溝通交流恰當(dāng)?shù)皿w，并應(yīng)以增強(qiáng)客戶對(duì)“一對(duì)一”VIP客戶經(jīng)理服務(wù)的感知，增進(jìn)與客戶

5、之間的感情為目標(biāo)。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　溝通時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶喜好，借助更換專屬SIM卡、階段性營(yíng)銷內(nèi)容、品牌和資費(fèi)套餐推廣、客戶經(jīng)理?yè)?dān)保辦理業(yè)務(wù)、回饋服務(wù)活動(dòng)、客戶的業(yè)務(wù)咨詢等良機(jī)，與客戶順暢、自然的進(jìn)行溝通，切忌因溝通不當(dāng)引起客戶的不滿或投訴?！　?、積累、整理客戶信息，掌握客戶喜好　　通過(guò)與客戶的溝通，逐步積累和豐富客戶信息，主要包括：1）

6、客戶姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話等基本聯(lián)系資料，2）客戶性格、喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、喜歡的回饋方式等客戶喜好，3）客戶職業(yè)、工作單位、職位、家庭背景、家庭成員、工作變動(dòng)等私人信息。同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)將這些信息及時(shí)更新到大客戶服務(wù)系統(tǒng)中?！　?、細(xì)化服務(wù)，體現(xiàn)親情　　細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式，從點(diǎn)滴小事上體現(xiàn)對(duì)VIP客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。比如：客戶生日時(shí)的一聲問(wèn)候、天氣變化時(shí)的一句提醒，客戶遠(yuǎn)行時(shí)的一聲祝福等等，都可以加強(qiáng)與客戶的感情交流?！　?、實(shí)時(shí)推介業(yè)務(wù)，想客戶所想目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平

7、，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并根據(jù)客戶特點(diǎn)，想客戶所想，向客戶推介真正有用的常規(guī)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，尤其是當(dāng)我公司推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)或營(yíng)銷政策時(shí)，應(yīng)及時(shí)向目標(biāo)客戶進(jìn)行推介，并借機(jī)與客戶進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，應(yīng)確保每位VIP客戶至少享受一項(xiàng)VIP服務(wù)政策：信譽(yù)客戶服務(wù)、賬單服務(wù)、國(guó)際漫游服務(wù)、客戶經(jīng)理?yè)?dān)保辦理業(yè)務(wù)等，從而使客戶經(jīng)理成為客戶享受移動(dòng)通信服務(wù)的專有服務(wù)專家。　　7、做好離網(wǎng)預(yù)警、客戶挽留和離網(wǎng)分析工作，有效控　　制離網(wǎng)率　　建

8、立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，隨時(shí)關(guān)注所管轄VIP客戶的動(dòng)向，加緊