酒店銷售人員培訓(xùn)方案

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1、酒店銷售人員培訓(xùn)方案方案名稱××酒店銷售人員培訓(xùn)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計本酒店對銷售人員的培訓(xùn)，公司實施三級培訓(xùn)體系，由酒店人力資源部制定具體的培訓(xùn)計劃并組織實施，相關(guān)部門予以協(xié)助。其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。新進銷售人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系項目一級培訓(xùn)二級培訓(xùn)三級培訓(xùn)培訓(xùn)重點具有共性的培訓(xùn)對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進行培訓(xùn)重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(xùn)（本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環(huán)節(jié)的培訓(xùn)安排）實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1．

2、公司級培訓(xùn)公司級培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個方面。（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發(fā)展特點與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。（2）酒店的規(guī)章制度。主要包括：員工紀(jì)律、培訓(xùn)制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。（3）員工的職業(yè)說明。具體包括：員工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運作、行為標(biāo)準(zhǔn)、酒店對員工的期望、所在部門的職責(zé)等。（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經(jīng)營理念等。（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電

3、話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。（6）了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。（7）了解服務(wù)項目：通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。（8）了解溝通方法：通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候

4、、掛機等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項等。（10）熟悉客戶檔案管理，要能準(zhǔn)確、及時地將客戶檔案進行整理。2．分公司或部門級培訓(xùn)分公司或部門級培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)項目具體內(nèi)容市場環(huán)境分析1．酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析2．競爭對手情況摸底分析3．酒店優(yōu)劣式分析4．銷售目標(biāo)分析訂單跟進工作1．訂單跟進的意義2．訂單跟進的程序3．異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1．溝通類型分析2．溝通技巧分析酒店業(yè)務(wù)推廣1．市場調(diào)查3．宣傳推廣工作實施4．銷售陳述技巧5．促銷活動的效果分析銷售

5、談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1．需求分析2．供給分析3．供需管理的基本手段二、培訓(xùn)實施部門1．公司級培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進行書面考核2．公司級培訓(xùn)結(jié)束后，營銷部按照本部門制定的培訓(xùn)計劃，進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由本部門組織實施，人力資源部予以協(xié)助。3．崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)。4．在職人員的培訓(xùn)以人力資源部為主導(dǎo)，可采取派員實地培訓(xùn)、返回總部參加培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)

6、、資料學(xué)習(xí)等多種方式進行。三、培訓(xùn)的實施1．分公司或部門的培訓(xùn)實施時間，視酒店的實際經(jīng)營需要而定，以不影響酒店的實際運營為限。2．培訓(xùn)主辦部門應(yīng)依據(jù)在職培訓(xùn)實施計劃表按時實施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜；如培訓(xùn)場地的選擇、教材分發(fā)等。3．各項在職培訓(xùn)實施時，參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)簽到，教育培訓(xùn)部應(yīng)切實了解上課、出席情況。4．參加培訓(xùn)的人員應(yīng)準(zhǔn)時上課，因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓(xùn)的學(xué)員，參照平時的獎懲規(guī)定處罰。5．培訓(xùn)考試的成績、成果報告，作為考績和升遷的參考。四、培訓(xùn)的評

7、估1．每期培訓(xùn)結(jié)束后，主辦部門應(yīng)讓學(xué)員填寫在職培訓(xùn)學(xué)員意見調(diào)查表，同考試答卷一并收回，送講師轉(zhuǎn)人事部審核，為今后再舉辦類似培訓(xùn)提供參考。2．為評估各部門培訓(xùn)成效，各單位主管應(yīng)填寫培訓(xùn)成效調(diào)查表，由教育培訓(xùn)部匯總，并參考銷售績效的變動，分析、評估培訓(xùn)成效，之后做成書面報告，經(jīng)上報審核后分送各部門及有關(guān)人員，為下次培訓(xùn)提供參考。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期