員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講:王思齊老師王思齊老師主講課程《員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)》通過(guò)培訓(xùn)使員工對(duì)服務(wù)的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解;掌握日常服務(wù)禮儀,使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等,更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹【課程主題】:服務(wù)禮儀培訓(xùn)【主講老師】:王思齊【培訓(xùn)時(shí)間】:1-2天【培訓(xùn)對(duì)象】:所有服務(wù)人員【培訓(xùn)方式】:現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主,角色扮演,游戲互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,分組溝通,體驗(yàn)式分享和啟示,使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致?!九嘤?xùn)受益】:通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性通過(guò)培訓(xùn)使

2、學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的服務(wù)形象;通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用;通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中;通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧;通過(guò)培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧?!菊n程背景】禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重,能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是

3、人類交流感情,建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何,直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和職場(chǎng)人士的精神面貌?!菊n程大綱】:第一部分、禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二部分、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造服務(wù)人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的

4、選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、服務(wù)人員形體禮儀形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片非語(yǔ)言符號(hào)的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功6、服務(wù)人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制一、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價(jià)值微笑的種類訓(xùn)練微笑二、服務(wù)人員接待禮儀1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場(chǎng)

5、合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動(dòng)4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧1、客戶(顧客)服務(wù)人員的自我認(rèn)知2、客戶(顧客)服務(wù)人員的素質(zhì)要求3、滿足客戶需求的技巧4、正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩溝通的技巧說(shuō)話的藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧4、客戶(顧客)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧5、有效處理客戶投訴的方法四、服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工素質(zhì)要求的基

6、本方面1、豐富的從業(yè)知識(shí)2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)1、服務(wù)行業(yè)管理的功能2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求五、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì),素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則六、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)2、客戶投原因分析3、正確處理客戶投訴的原則4、處理客戶投訴的流程

7、與規(guī)范5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析【培訓(xùn)時(shí)間】一天或兩天【培訓(xùn)人員】基層人員及管理干部【培訓(xùn)備注】以上課程可按具體時(shí)間調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容:1、禮儀的含義:所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則;儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì):禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為;禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式;儀表是人的外表含容貌、服飾

8、、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài);儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。第一章儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表:1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方,梳理整齊,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗,不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過(guò)耳部,頭發(fā)不能觸及后衣

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