完善服務(wù)管理提高服務(wù)質(zhì)量

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1、完善服務(wù)管理提高服務(wù)質(zhì)量在競爭日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無形資產(chǎn)靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽(yù)和良好的企業(yè)形象來獲得積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)電力企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為進(jìn)一步完善服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，在這次學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，我們通過深入調(diào)查、開展抽查、明查暗訪、探討研究等形式，對(duì)服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)工作流程管理等方面進(jìn)行調(diào)研，認(rèn)真查找服務(wù)工作中的不足和問題，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，全面提升供電服務(wù)水平。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在不足和問題：1、個(gè)別服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。尤其各基層窗口，總覺得對(duì)農(nóng)民客戶使用“你好！”、“請(qǐng)問你有什么事？”等

2、接待文明用語沒必要，致使個(gè)別單位窗口接待用語不規(guī)范。2、制度建設(shè)不完善，監(jiān)管力度不夠。制度建設(shè)缺乏針對(duì)性和可操作性。監(jiān)督檢查形式單一，整改情況跟蹤不到位。3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程還存在漏洞，長期滯留的流程沒有進(jìn)行跟進(jìn)，與客戶溝通、聯(lián)系不夠，以致于存在長期滯留流程沒有繼續(xù)推進(jìn)。4、用電宣傳力度不夠，缺乏與客戶的溝通。局內(nèi)開展的宣傳比較多，基層供電營業(yè)所宣傳活動(dòng)相對(duì)較少。5、職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)形式受局限。專業(yè)技能培訓(xùn)比較系統(tǒng)，但職工更缺乏的是大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。二、對(duì)存在問題的原因分析：一是思想觀念方面的因素。受傳統(tǒng)觀念和電力壟斷行業(yè)體質(zhì)的影響，職工的社會(huì)優(yōu)越感，“電老虎”的思想潛意識(shí)的存在。其

3、次，由于受地域限制、習(xí)慣性思維等導(dǎo)致服務(wù)觀念不強(qiáng)。二是管理水平和方法因素。制定各項(xiàng)規(guī)章制度缺乏實(shí)際調(diào)研，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)不到位，服務(wù)人員的執(zhí)行力不夠，相關(guān)部門跟蹤檢查力度還欠缺。有的查出問題后，整改情況跟蹤不到位。三是服務(wù)人員隊(duì)伍問題。由于受入局的途徑等原因影響，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)參差不齊，進(jìn)取心不強(qiáng)，積極性不高。三、解決存在問題的主要措施1、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)考核監(jiān)督。根據(jù)《大連供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，深入開展調(diào)研活動(dòng)，重新修訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等規(guī)章制度，使服務(wù)工作更具有針對(duì)性和可操作性。各服務(wù)單位的日常管理、窗口建設(shè)、承諾兌現(xiàn)、停電信息管理、供電方案答復(fù)、裝表

4、接電時(shí)限管理等都納入服務(wù)考核范圍。責(zé)任部門要經(jīng)常性的開展專項(xiàng)檢查、明察暗訪、抽查等，不定期的進(jìn)行考核，提出整改建議，跟蹤整改情況，形成閉環(huán)管理。2、加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提升供電服務(wù)水平。加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高職工的綜合素質(zhì)。通過組織職業(yè)道德教育、理論學(xué)習(xí)、禮儀培訓(xùn)等，規(guī)范窗口人員行為。95598呼叫中心可針對(duì)值班員對(duì)一些生產(chǎn)設(shè)備不是很了解與生產(chǎn)部門相關(guān)專業(yè)聯(lián)系，采有幻燈演示進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。也可組織基層相關(guān)人員到局內(nèi)大廳以及先進(jìn)窗口進(jìn)行學(xué)習(xí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝清理，規(guī)范工作流程。為進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，規(guī)范工作流程，重新修訂《普蘭店供電分公司、普

5、蘭店農(nóng)電局報(bào)裝接電管理辦法》，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中各環(huán)節(jié)的管理及時(shí)限要求應(yīng)明確的規(guī)定，提高為客戶服務(wù)的效率及質(zhì)量。組織相關(guān)人員對(duì)直供、躉售長期以來報(bào)裝滯留業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行清理?？头行囊櫿{(diào)查，逐步落實(shí)。各相關(guān)單位要跟蹤管理，增強(qiáng)職工的責(zé)任心，杜絕超期現(xiàn)象發(fā)生。4、加強(qiáng)宣傳力度，營造良好供電服務(wù)環(huán)境。要通過開展“安全文化進(jìn)校園”、組織青春光明行街頭宣傳、電力設(shè)施保護(hù)宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行安全用電、用電常識(shí)、節(jié)約用電的宣傳，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境，拉近與客戶間的距離。各基層供電營業(yè)所可利用集市宣傳等形式進(jìn)行宣傳。同時(shí)要落實(shí)走訪客戶制度，定期對(duì)大客戶、政府相關(guān)部門等進(jìn)行走訪，溝通信息，

6、匯報(bào)工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。加強(qiáng)停電信息管理，改變?cè)瓉硗ｋ娦畔⒎秶?，把農(nóng)村地區(qū)的停電信息管理也納入統(tǒng)一發(fā)布管理，規(guī)范的停電信息發(fā)布工作，減少不必要的麻煩。俗話說顧客就是上帝，只有贏得了服務(wù)的滿意，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。供電企業(yè)要自覺地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長期工作來抓，一切從實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，才能為企業(yè)又快又好發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。