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《完善服務(wù)管理提高服務(wù)質(zhì)量》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、完善服務(wù)管理提高服務(wù)質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,無(wú)形資產(chǎn)靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),良好的信譽(yù)和良好的企業(yè)形象來(lái)獲得積累,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)電力企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。為進(jìn)一步完善服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,在這次學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中,我們通過(guò)深入調(diào)查、開展抽查、明查暗訪、探討研究等形式,對(duì)服務(wù)制度建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)工作流程管理等方面進(jìn)行調(diào)研,認(rèn)真查找服務(wù)工作中的不足和問(wèn)題,以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),全面提升供電服務(wù)水平。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在不足和問(wèn)題:1、個(gè)別服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。尤其各基層窗口,總覺(jué)得對(duì)農(nóng)民客戶使用“你好!”、“請(qǐng)問(wèn)你有什么事?”等
2、接待文明用語(yǔ)沒(méi)必要,致使個(gè)別單位窗口接待用語(yǔ)不規(guī)范。2、制度建設(shè)不完善,監(jiān)管力度不夠。制度建設(shè)缺乏針對(duì)性和可操作性。監(jiān)督檢查形式單一,整改情況跟蹤不到位。3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程還存在漏洞,長(zhǎng)期滯留的流程沒(méi)有進(jìn)行跟進(jìn),與客戶溝通、聯(lián)系不夠,以致于存在長(zhǎng)期滯留流程沒(méi)有繼續(xù)推進(jìn)。4、用電宣傳力度不夠,缺乏與客戶的溝通。局內(nèi)開展的宣傳比較多,基層供電營(yíng)業(yè)所宣傳活動(dòng)相對(duì)較少。5、職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)形式受局限。專業(yè)技能培訓(xùn)比較系統(tǒng),但職工更缺乏的是大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。二、對(duì)存在問(wèn)題的原因分析:一是思想觀念方面的因素。受傳統(tǒng)觀念和電力壟斷行業(yè)體質(zhì)的影響,職工的社會(huì)優(yōu)越感,“電老虎”的思想潛意識(shí)的存在。其
3、次,由于受地域限制、習(xí)慣性思維等導(dǎo)致服務(wù)觀念不強(qiáng)。二是管理水平和方法因素。制定各項(xiàng)規(guī)章制度缺乏實(shí)際調(diào)研,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)不到位,服務(wù)人員的執(zhí)行力不夠,相關(guān)部門跟蹤檢查力度還欠缺。有的查出問(wèn)題后,整改情況跟蹤不到位。三是服務(wù)人員隊(duì)伍問(wèn)題。由于受入局的途徑等原因影響,服務(wù)人員的綜合素質(zhì)參差不齊,進(jìn)取心不強(qiáng),積極性不高。三、解決存在問(wèn)題的主要措施1、完善制度建設(shè),加強(qiáng)考核監(jiān)督。根據(jù)《大連供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,深入開展調(diào)研活動(dòng),重新修訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等規(guī)章制度,使服務(wù)工作更具有針對(duì)性和可操作性。各服務(wù)單位的日常管理、窗口建設(shè)、承諾兌現(xiàn)、停電信息管理、供電方案答復(fù)、裝表
4、接電時(shí)限管理等都納入服務(wù)考核范圍。責(zé)任部門要經(jīng)常性的開展專項(xiàng)檢查、明察暗訪、抽查等,不定期的進(jìn)行考核,提出整改建議,跟蹤整改情況,形成閉環(huán)管理。2、加強(qiáng)職工培訓(xùn),提升供電服務(wù)水平。加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn),提高職工的綜合素質(zhì)。通過(guò)組織職業(yè)道德教育、理論學(xué)習(xí)、禮儀培訓(xùn)等,規(guī)范窗口人員行為。95598呼叫中心可針對(duì)值班員對(duì)一些生產(chǎn)設(shè)備不是很了解與生產(chǎn)部門相關(guān)專業(yè)聯(lián)系,采有幻燈演示進(jìn)行培訓(xùn),增強(qiáng)培訓(xùn)效果。也可組織基層相關(guān)人員到局內(nèi)大廳以及先進(jìn)窗口進(jìn)行學(xué)習(xí),統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝清理,規(guī)范工作流程。為進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理,規(guī)范工作流程,重新修訂《普蘭店供電分公司、普
5、蘭店農(nóng)電局報(bào)裝接電管理辦法》,對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中各環(huán)節(jié)的管理及時(shí)限要求應(yīng)明確的規(guī)定,提高為客戶服務(wù)的效率及質(zhì)量。組織相關(guān)人員對(duì)直供、躉售長(zhǎng)期以來(lái)報(bào)裝滯留業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行清理。客服中心要跟蹤調(diào)查,逐步落實(shí)。各相關(guān)單位要跟蹤管理,增強(qiáng)職工的責(zé)任心,杜絕超期現(xiàn)象發(fā)生。4、加強(qiáng)宣傳力度,營(yíng)造良好供電服務(wù)環(huán)境。要通過(guò)開展“安全文化進(jìn)校園”、組織青春光明行街頭宣傳、電力設(shè)施保護(hù)宣傳等多種形式,廣泛進(jìn)行安全用電、用電常識(shí)、節(jié)約用電的宣傳,營(yíng)造良好的供電服務(wù)環(huán)境,拉近與客戶間的距離。各基層供電營(yíng)業(yè)所可利用集市宣傳等形式進(jìn)行宣傳。同時(shí)要落實(shí)走訪客戶制度,定期對(duì)大客戶、政府相關(guān)部門等進(jìn)行走訪,溝通信息,
6、匯報(bào)工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。加強(qiáng)停電信息管理,改變?cè)瓉?lái)停電信息范圍,把農(nóng)村地區(qū)的停電信息管理也納入統(tǒng)一發(fā)布管理,規(guī)范的停電信息發(fā)布工作,減少不必要的麻煩。俗話說(shuō)顧客就是上帝,只有贏得了服務(wù)的滿意,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。供電企業(yè)要自覺(jué)地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作來(lái)抓,一切從實(shí)際出發(fā),運(yùn)用科學(xué)的管理手段,才能為企業(yè)又快又好發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。