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《個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證研究姓名：汪芳申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理指導(dǎo)教師：吳成頌201204摘要隨著信息技術(shù)與科技技術(shù)逐漸成熟，電子商務(wù)飛速發(fā)展，電子商務(wù)與傳統(tǒng)的銀行業(yè)的結(jié)合導(dǎo)致了網(wǎng)上銀行的誕生。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比有很多優(yōu)勢(shì)：較低成本，沒(méi)有時(shí)間、空間上的限制，服務(wù)差異性，創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)以及規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)等。目前，接受網(wǎng)上銀行服務(wù)渠道的用戶(hù)越來(lái)越多，網(wǎng)上銀行具備良好的發(fā)展空間。銀行要在網(wǎng)上銀行顧客身上取得顧客價(jià)值，并不是僅僅源于取得用戶(hù)的單次使用，更重要的是取得顧客的持續(xù)使用并且不發(fā)生轉(zhuǎn)換行為，即顧客忠誠(chéng)。留住一個(gè)老顧
2、客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本，所以研究網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度影響因素，并根據(jù)研究結(jié)果提出如何提高網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度的有效建議具有重要意義。本文試圖通過(guò)對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度的主要影響因素的研究來(lái)解決以上問(wèn)題。分別討論顧客滿(mǎn)意度、網(wǎng)上銀行網(wǎng)站品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全性、轉(zhuǎn)換成本、渠道整合度和商戶(hù)聯(lián)合度等因素對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度的影響，構(gòu)建個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度影響因素的研究模型。本文首先對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行與顧客忠誠(chéng)度的研究進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)以前學(xué)者對(duì)于網(wǎng)上銀行的研究主要集中在顧客對(duì)網(wǎng)上銀行的選擇因素上，對(duì)于選擇了網(wǎng)上銀行之后是否愿意保持持續(xù)使用行為，即保持顧客忠誠(chéng)
3、的研究較少；現(xiàn)有的研究也只是把焦點(diǎn)放在網(wǎng)上銀行自身素質(zhì)的建設(shè)，而沒(méi)有綜合考慮網(wǎng)上銀行與其他相關(guān)實(shí)體(實(shí)體銀行與網(wǎng)上其他商戶(hù))之間的相互關(guān)系。接下來(lái)，以問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)前文建立的研究模型進(jìn)行實(shí)證分析，驗(yàn)證了顧客滿(mǎn)意度、安全性、轉(zhuǎn)換成本、和商戶(hù)聯(lián)合度等因素對(duì)網(wǎng)上銀行顧客態(tài)度忠誠(chéng)有顯著影響，而對(duì)網(wǎng)上銀行顧客行為忠誠(chéng)的有顯著影響的因素有顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、安全性、轉(zhuǎn)換成本、和商戶(hù)聯(lián)合度。網(wǎng)站品質(zhì)和渠道整合度對(duì)網(wǎng)上銀行的顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著影響。最后，根據(jù)前文的實(shí)證分析結(jié)果，提出相關(guān)建議，包括提升顧客滿(mǎn)意度、保證顧客使用網(wǎng)上銀行的安全性、加強(qiáng)與其他商戶(hù)之間的聯(lián)合度、增加
4、網(wǎng)上銀行顧客的轉(zhuǎn)換成本、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：個(gè)人網(wǎng)上銀行；顧客忠誠(chéng)度：渠道整合度；商戶(hù)聯(lián)合度AbstractWiththebecoming—matureofITandtechnology,e-commerceishavingtherapiddevelopment，andthecombineofe-commerceandtraditionalbankinghasledtothebirthofonlinebanking．Onlinebankinghasmanyadvantagescomparedtothetraditionalbanking，suchas"l
5、owercost，withoutconstraintsoftimeorspace，differentiationofservice，innovationadvantages，theeconomicadvantagesonscaleandscopeandSOon．Atpresent，moreandmoreusersaccepttheservicechannelsofonlinebanking，onlinebankinghaveagoodspacefordevelopmentasaresult．Inordertoobtaincustomervaluefromthe
6、customersofonlinebanking，it'snotjustfromthesingle-useofthecustomers，what’Smoreimportantisthatitmustkeepthecustomer’Scontinued—useandmakesurethatnoneofswitchingbehaviorwilloccur,what’Ssaidaboveiscustomerloyaltyinaword．Thecostofretaininganoldcustomerisfarlessthanthecostofdevelopingane
7、wcustomer,SOtheresearchofthefactorsaffectingthecustomerloyaltytopersonalonlinebankingandtheeffectivesuggestionsabouthowtoimprovethecustomerloyaltytopersonalonlinebankingaccordingtotheresearchconclusionisofimportantsignificance．Thispaperattemptstosolvetheaboveproblemthroughtheresearc
8、hofthemaininfluenci
