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《個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素實證研究姓名：汪芳申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理指導(dǎo)教師：吳成頌201204摘要隨著信息技術(shù)與科技技術(shù)逐漸成熟，電子商務(wù)飛速發(fā)展，電子商務(wù)與傳統(tǒng)的銀行業(yè)的結(jié)合導(dǎo)致了網(wǎng)上銀行的誕生。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比有很多優(yōu)勢：較低成本，沒有時間、空間上的限制，服務(wù)差異性，創(chuàng)新優(yōu)勢以及規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢等。目前，接受網(wǎng)上銀行服務(wù)渠道的用戶越來越多，網(wǎng)上銀行具備良好的發(fā)展空間。銀行要在網(wǎng)上銀行顧客身上取得顧客價值，并不是僅僅源于取得用戶的單次使用，更重要的是取得顧客的持續(xù)使用并且不發(fā)生轉(zhuǎn)換行為，即顧客忠誠。留住一個老顧
2、客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個新顧客的成本，所以研究網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素，并根據(jù)研究結(jié)果提出如何提高網(wǎng)上銀行顧客忠誠度的有效建議具有重要意義。本文試圖通過對個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度的主要影響因素的研究來解決以上問題。分別討論顧客滿意度、網(wǎng)上銀行網(wǎng)站品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全性、轉(zhuǎn)換成本、渠道整合度和商戶聯(lián)合度等因素對個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度的影響，構(gòu)建個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素的研究模型。本文首先對個人網(wǎng)上銀行與顧客忠誠度的研究進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)以前學(xué)者對于網(wǎng)上銀行的研究主要集中在顧客對網(wǎng)上銀行的選擇因素上，對于選擇了網(wǎng)上銀行之后是否愿意保持持續(xù)使用行為，即保持顧客忠誠
3、的研究較少；現(xiàn)有的研究也只是把焦點放在網(wǎng)上銀行自身素質(zhì)的建設(shè)，而沒有綜合考慮網(wǎng)上銀行與其他相關(guān)實體(實體銀行與網(wǎng)上其他商戶)之間的相互關(guān)系。接下來，以問卷調(diào)查的方式，對前文建立的研究模型進(jìn)行實證分析，驗證了顧客滿意度、安全性、轉(zhuǎn)換成本、和商戶聯(lián)合度等因素對網(wǎng)上銀行顧客態(tài)度忠誠有顯著影響，而對網(wǎng)上銀行顧客行為忠誠的有顯著影響的因素有顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、安全性、轉(zhuǎn)換成本、和商戶聯(lián)合度。網(wǎng)站品質(zhì)和渠道整合度對網(wǎng)上銀行的顧客忠誠沒有顯著影響。最后，根據(jù)前文的實證分析結(jié)果，提出相關(guān)建議，包括提升顧客滿意度、保證顧客使用網(wǎng)上銀行的安全性、加強與其他商戶之間的聯(lián)合度、增加
4、網(wǎng)上銀行顧客的轉(zhuǎn)換成本、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：個人網(wǎng)上銀行；顧客忠誠度：渠道整合度；商戶聯(lián)合度AbstractWiththebecoming—matureofITandtechnology,e-commerceishavingtherapiddevelopment，andthecombineofe-commerceandtraditionalbankinghasledtothebirthofonlinebanking．Onlinebankinghasmanyadvantagescomparedtothetraditionalbanking，suchas"l
5、owercost，withoutconstraintsoftimeorspace，differentiationofservice，innovationadvantages，theeconomicadvantagesonscaleandscopeandSOon．Atpresent，moreandmoreusersaccepttheservicechannelsofonlinebanking，onlinebankinghaveagoodspacefordevelopmentasaresult．Inordertoobtaincustomervaluefromthe
6、customersofonlinebanking，it'snotjustfromthesingle-useofthecustomers，what’Smoreimportantisthatitmustkeepthecustomer’Scontinued—useandmakesurethatnoneofswitchingbehaviorwilloccur,what’Ssaidaboveiscustomerloyaltyinaword．Thecostofretaininganoldcustomerisfarlessthanthecostofdevelopingane
7、wcustomer,SOtheresearchofthefactorsaffectingthecustomerloyaltytopersonalonlinebankingandtheeffectivesuggestionsabouthowtoimprovethecustomerloyaltytopersonalonlinebankingaccordingtotheresearchconclusionisofimportantsignificance．Thispaperattemptstosolvetheaboveproblemthroughtheresearc
8、hofthemaininfluenci
