政務(wù)微博危機(jī)管理作用,挑戰(zhàn)與問題

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1、2電子政務(wù)E-GOVERNMENT　2012年第06期（總第114期）專題報(bào)告·政務(wù)微博研究*政務(wù)微博危機(jī)管理：作用、挑戰(zhàn)與問題①**②鄭磊　魏穎昊①復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院　上?！?00433②國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局信息中心　北京　100088摘　要:在微博時(shí)代，公眾獲取信息、傳播信息和相互溝通的方式已大不相同，政府所面對(duì)的信息環(huán)境已發(fā)生重大變化。政府通過微博平臺(tái)開展輿情采集、信息發(fā)布、政民互動(dòng)，為危機(jī)管理帶來了全新機(jī)遇。本文通過實(shí)證研究探析了目前中國政務(wù)微博在危機(jī)管理方面的作用、問題與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；危機(jī)管理；突發(fā)事件；公共管理；電

2、子政務(wù)一、引言前中國政務(wù)微博在危機(jī)管理方面的作用、問題與挑戰(zhàn)，2007年頒布的《應(yīng)對(duì)突發(fā)事件法》要求政府部門準(zhǔn)并在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對(duì)策略。確及時(shí)地向社會(huì)發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件的信息和建議，而通過新興的微博平臺(tái)采集輿情、發(fā)布信息、開展政民互二、研究現(xiàn)狀動(dòng)，為危機(jī)管理帶來了全新機(jī)遇。據(jù)《第29次中國互聯(lián)許多學(xué)者對(duì)微博等社交媒體在危機(jī)公關(guān)中的作用進(jìn)[1][2]網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，行了探究。趙飛（2009）指出新媒體在突發(fā)事件中逐中國微博用戶數(shù)達(dá)到2.5億，較上年底增長了296.0%，漸成為公眾情緒宣泄和意見表達(dá)平臺(tái)，美國衛(wèi)生部門在網(wǎng)民使用率為48.7%。微博用

3、一年時(shí)間發(fā)展成為近一半甲型流感危機(jī)傳播中，重點(diǎn)利用博客、社交網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)中國網(wǎng)民使用的重要互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。在微博時(shí)代，公眾獲論壇等社會(huì)化媒體進(jìn)行危機(jī)傳播，有助于穩(wěn)定社會(huì)輿論取信息、傳播信息和相互溝通的方式已大不相同，政府和安撫公眾情緒，消除通過大眾媒體大規(guī)模報(bào)道疫情可所面對(duì)的信息環(huán)境已發(fā)生重大變化。2009年以來，中國能引起的負(fù)面影響，顯示了新媒體手段的精確化和隱形[3]各地各級(jí)政府部門紛紛開設(shè)政務(wù)微博來應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，化。喻發(fā)勝、黃海燕（2011）分析了“宜黃事件”中創(chuàng)新社會(huì)管理。政府在潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期、解決期等不同階段的然而，作為新興的社會(huì)化媒體，政務(wù)微博既為危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)與微

4、博介入程度，指出“使用微博平臺(tái)就能管理帶來了全新機(jī)遇，也對(duì)既有的政府管理機(jī)制、政策在危機(jī)中搶占注意力高地”，同時(shí)“減少信息傳播的中[4,5]法規(guī)乃至政府治理模式和體制架構(gòu)帶來了新的挑戰(zhàn)，并間環(huán)節(jié)，降低信息噪音”。還有學(xué)者以“郭美美事面臨著諸多方面的制約因素。本文通過實(shí)證研究探析目件”“富士康跳樓事件”為例，結(jié)合微博的特點(diǎn)，闡述*基金項(xiàng)目：上海市教委科研創(chuàng)新重點(diǎn)項(xiàng)目“政府官方微博應(yīng)對(duì)突發(fā)事件管理機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：12ZS011）；上海市浦江人才計(jì)劃資助項(xiàng)目“面向社會(huì)管理創(chuàng)新的政府官方微博管理機(jī)制研究”。**通訊作者收稿日期：2012-04-12電子政務(wù)E-GOVERNMENT

5、　2012年第06期（總第114期）3鄭磊　魏穎昊·政務(wù)微博危機(jī)管理：作用、挑戰(zhàn)與問題了政府在危機(jī)潛伏期內(nèi)如何做好微博公關(guān)和危機(jī)預(yù)警博，及時(shí)了解真實(shí)的社情民意和公眾訴求，了解輿情，（王清穎、鄧昕，2010；張兵、張金華，2010）。瞿靜并及時(shí)采取措施予以化解和應(yīng)對(duì)，從而防患于未然；在[6][7]（2010）與周詩妮（2011）認(rèn)為，微博辟謠與傳統(tǒng)危機(jī)發(fā)生以后，還可通過微博密切關(guān)注輿情，了解公眾辟謠方式相比，擁有時(shí)效快、直接性好、互動(dòng)迅速、樹意見與反饋，提高危機(jī)管理的及時(shí)性、針對(duì)性和滿意狀傳播結(jié)構(gòu)、滲透性好、個(gè)性化交流、草根式對(duì)話、度。一位微博管理員提到：“我們會(huì)注意觀察，留意各

6、語言親切、平等的優(yōu)點(diǎn)，可以在公共突發(fā)事件中扮演種敏感信息”“我會(huì)把爆料的內(nèi)容向相關(guān)政府部門報(bào)[8]謠言治理者的角色。蔡尚偉和唐丕躍（2009）以成都告，有輿情監(jiān)測(cè)的功能在?！薄?·5”公交車燃燒事故為例，分析了政府及時(shí)公布最⒉危機(jī)信息發(fā)布與應(yīng)急服務(wù)新消息，有效引導(dǎo)輿論，主流網(wǎng)絡(luò)媒體密切跟進(jìn)，民間許多微博管理人員在研究中指出，微博作為一種自輿論場轉(zhuǎn)載官方言論，與官方輿論場逐漸對(duì)接的過程，媒體，其直接性、即時(shí)性、簡便性等特點(diǎn)使政府可越過并指出該模式為中國應(yīng)對(duì)突發(fā)事件樹立了輿論引導(dǎo)的成中介環(huán)節(jié)，直接利用微博發(fā)布原創(chuàng)、即時(shí)、有針對(duì)性的功范例。然而，目前尚缺少系統(tǒng)地對(duì)中國政務(wù)微博在危危機(jī)

7、信息。傳統(tǒng)的政府信息發(fā)布主要通過電視廣播或報(bào)機(jī)管理中的作用、問題和所面臨的挑戰(zhàn)開展實(shí)證研究。紙、雜志等傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體；隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，雖然政府門戶網(wǎng)站也成為政府發(fā)布信息的一大渠道，但這些渠三、研究方法道的信息發(fā)布都需要經(jīng)過復(fù)雜的內(nèi)部外部流程，并經(jīng)過本文將通過對(duì)公務(wù)員開展的深度訪談和焦點(diǎn)討論中介媒體的再加工，一定程度上可能造成信息公布的滯會(huì)，探究目前政務(wù)微博在危機(jī)管理中的作用、問題與挑后和失真。而在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，微博便捷的信息發(fā)布速度戰(zhàn)。首先，通過焦點(diǎn)討論會(huì)的形式，與80名來自上海和轉(zhuǎn)發(fā)功能，使