政務微博危機管理作用,挑戰(zhàn)與問題

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1、2電子政務E-GOVERNMENT　2012年第06期（總第114期）專題報告·政務微博研究*政務微博危機管理：作用、挑戰(zhàn)與問題①**②鄭磊　魏穎昊①復旦大學國際關系與公共事務學院　上?！?00433②國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局信息中心　北京　100088摘　要:在微博時代，公眾獲取信息、傳播信息和相互溝通的方式已大不相同，政府所面對的信息環(huán)境已發(fā)生重大變化。政府通過微博平臺開展輿情采集、信息發(fā)布、政民互動，為危機管理帶來了全新機遇。本文通過實證研究探析了目前中國政務微博在危機管理方面的作用、問題與挑戰(zhàn)，并在此基礎上提出應對策略。關鍵詞：政務微博；危機管理；突發(fā)事件；公共管理；電

2、子政務一、引言前中國政務微博在危機管理方面的作用、問題與挑戰(zhàn)，2007年頒布的《應對突發(fā)事件法》要求政府部門準并在此基礎上提出應對策略。確及時地向社會發(fā)布有關突發(fā)事件的信息和建議，而通過新興的微博平臺采集輿情、發(fā)布信息、開展政民互二、研究現(xiàn)狀動，為危機管理帶來了全新機遇。據(jù)《第29次中國互聯(lián)許多學者對微博等社交媒體在危機公關中的作用進[1][2]網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年12月底，行了探究。趙飛（2009）指出新媒體在突發(fā)事件中逐中國微博用戶數(shù)達到2.5億，較上年底增長了296.0%，漸成為公眾情緒宣泄和意見表達平臺，美國衛(wèi)生部門在網(wǎng)民使用率為48.7%。微博用

3、一年時間發(fā)展成為近一半甲型流感危機傳播中，重點利用博客、社交網(wǎng)站、網(wǎng)絡中國網(wǎng)民使用的重要互聯(lián)網(wǎng)應用。在微博時代，公眾獲論壇等社會化媒體進行危機傳播，有助于穩(wěn)定社會輿論取信息、傳播信息和相互溝通的方式已大不相同，政府和安撫公眾情緒，消除通過大眾媒體大規(guī)模報道疫情可所面對的信息環(huán)境已發(fā)生重大變化。2009年以來，中國能引起的負面影響，顯示了新媒體手段的精確化和隱形[3]各地各級政府部門紛紛開設政務微博來應對突發(fā)事件，化。喻發(fā)勝、黃海燕（2011）分析了“宜黃事件”中創(chuàng)新社會管理。政府在潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期、解決期等不同階段的然而，作為新興的社會化媒體，政務微博既為危機公關表現(xiàn)與微

4、博介入程度，指出“使用微博平臺就能管理帶來了全新機遇，也對既有的政府管理機制、政策在危機中搶占注意力高地”，同時“減少信息傳播的中[4,5]法規(guī)乃至政府治理模式和體制架構(gòu)帶來了新的挑戰(zhàn)，并間環(huán)節(jié)，降低信息噪音”。還有學者以“郭美美事面臨著諸多方面的制約因素。本文通過實證研究探析目件”“富士康跳樓事件”為例，結(jié)合微博的特點，闡述*基金項目：上海市教委科研創(chuàng)新重點項目“政府官方微博應對突發(fā)事件管理機制研究”（項目編號：12ZS011）；上海市浦江人才計劃資助項目“面向社會管理創(chuàng)新的政府官方微博管理機制研究”。**通訊作者收稿日期：2012-04-12電子政務E-GOVERNMENT

5、　2012年第06期（總第114期）3鄭磊　魏穎昊·政務微博危機管理：作用、挑戰(zhàn)與問題了政府在危機潛伏期內(nèi)如何做好微博公關和危機預警博，及時了解真實的社情民意和公眾訴求，了解輿情，（王清穎、鄧昕，2010；張兵、張金華，2010）。瞿靜并及時采取措施予以化解和應對，從而防患于未然；在[6][7]（2010）與周詩妮（2011）認為，微博辟謠與傳統(tǒng)危機發(fā)生以后，還可通過微博密切關注輿情，了解公眾辟謠方式相比，擁有時效快、直接性好、互動迅速、樹意見與反饋，提高危機管理的及時性、針對性和滿意狀傳播結(jié)構(gòu)、滲透性好、個性化交流、草根式對話、度。一位微博管理員提到：“我們會注意觀察，留意各

6、語言親切、平等的優(yōu)點，可以在公共突發(fā)事件中扮演種敏感信息”“我會把爆料的內(nèi)容向相關政府部門報[8]謠言治理者的角色。蔡尚偉和唐丕躍（2009）以成都告，有輿情監(jiān)測的功能在?！薄?·5”公交車燃燒事故為例，分析了政府及時公布最⒉危機信息發(fā)布與應急服務新消息，有效引導輿論，主流網(wǎng)絡媒體密切跟進，民間許多微博管理人員在研究中指出，微博作為一種自輿論場轉(zhuǎn)載官方言論，與官方輿論場逐漸對接的過程，媒體，其直接性、即時性、簡便性等特點使政府可越過并指出該模式為中國應對突發(fā)事件樹立了輿論引導的成中介環(huán)節(jié)，直接利用微博發(fā)布原創(chuàng)、即時、有針對性的功范例。然而，目前尚缺少系統(tǒng)地對中國政務微博在危危機

7、信息。傳統(tǒng)的政府信息發(fā)布主要通過電視廣播或報機管理中的作用、問題和所面臨的挑戰(zhàn)開展實證研究。紙、雜志等傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體；隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，雖然政府門戶網(wǎng)站也成為政府發(fā)布信息的一大渠道，但這些渠三、研究方法道的信息發(fā)布都需要經(jīng)過復雜的內(nèi)部外部流程，并經(jīng)過本文將通過對公務員開展的深度訪談和焦點討論中介媒體的再加工，一定程度上可能造成信息公布的滯會，探究目前政務微博在危機管理中的作用、問題與挑后和失真。而在危機應對中，微博便捷的信息發(fā)布速度戰(zhàn)。首先，通過焦點討論會的形式，與80名來自上海和轉(zhuǎn)發(fā)功能，使