服務(wù)商業(yè)務(wù)流程操作指引

《服務(wù)商業(yè)務(wù)流程操作指引》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、服務(wù)商工作KPO更改記錄：日期更改內(nèi)容創(chuàng)建人2014年6月26日新建文檔，完成樂視接單、預(yù)約、完工業(yè)務(wù)操作羅志明2014年7月5日增加催單業(yè)務(wù)的操作羅志明2014年7月9日增加重單的處理羅志明2014年8月28日添加長虹彩電、空調(diào)、美菱業(yè)務(wù)操作李海容2015年1月28日內(nèi)容細節(jié)修訂李海容目標：為提升服務(wù)處理時效及服務(wù)質(zhì)量，解決預(yù)約不及時、上門不及時、投訴/催單產(chǎn)生的問題，現(xiàn)對業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)做出以下要求。指標：城區(qū)要求24H內(nèi)上門，郊區(qū)要求48H上門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)要求72H內(nèi)上門，CHIQ產(chǎn)品24H內(nèi)上門，48H安裝限時

2、現(xiàn)時安裝完成率≥90%；72H維修限時完工率≥75%；滿意率≥98%，多次來電率≤2%，用戶投訴0條，重大投訴0條，2小時預(yù)約率≥99%；參考文檔《KYD56-04-2014關(guān)于樂視-快益點CRM系統(tǒng)對接上線的通知》、《KYD39-06-2014關(guān)于CRM系統(tǒng)樂視訂單操作規(guī)范的通知》《樂視超級電視退換機管理基準_20140924.pdf》《CRM7.0備件業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作手冊V2.1（服務(wù)商專用版）》《KYD01-04-2014?2014年屏裂機快速處理方案》、《快益點公司2014年安裝激活業(yè)務(wù)綱要》《美

3、菱CRM系統(tǒng)操作手冊》、《服務(wù)商CRM系統(tǒng)操作手冊》、《樂視?TV?服務(wù)要求及系統(tǒng)操作規(guī)范V1.1（141205）》、《樂視配件、附件問題處理流程梳理》、《關(guān)于開箱少附件需工單備注的相關(guān)通知141222》————————————————————————————————————————————————服務(wù)商服務(wù)時效要求：1、接單預(yù)約環(huán)節(jié)：30分鐘內(nèi)在CRM系統(tǒng)中接收工單、與用戶預(yù)約上門時間、并將CRM工單維護至如下：長虹：工單狀態(tài)選擇“已預(yù)約”,在受理描述欄備注“聯(lián)系客戶日期+時間（精確到分）+聯(lián)系客戶的手機

4、號男（女）接聽+預(yù)約日期+上午或下午+服務(wù)人員姓名+服務(wù)人員電話；例如：2014-7-10?15：00?聯(lián)系客戶手機13800138000男接聽，預(yù)約2014-7-11日下午上門安裝，服務(wù)人員王二，13800138000。樂視：工單狀態(tài)選擇“已預(yù)約”，一、二級工單狀態(tài)選擇“已確認上門時間”，在處理結(jié)果欄內(nèi)備注內(nèi)容與長虹產(chǎn)品一致。美菱：在“已接受派工“界面下選中訂單，點擊“狀態(tài)設(shè)置”，將狀態(tài)類別置為“已預(yù)約”，在預(yù)約時間框內(nèi)注明預(yù)約時間。備注：1.長虹彩電/空調(diào)訂單，系統(tǒng)中有“代約時間”的，與文本描述結(jié)合確認

5、約定時間，預(yù)約上門時間不能晚于4008代約時間,若因用戶特殊需求而導(dǎo)致晚于4008代約時間，必需在受理描述欄內(nèi)備注說明原因,盡量按照約定的日期約具體上門時間點，若確實需要修改日期的，一定與用戶達成一致，避免用戶催單或者投訴。2.預(yù)約完成后，信息系統(tǒng)自動觸發(fā)短信給用戶，格式：你的服務(wù)信息已受理，已安排工程師XXX，電話XXX為你提供上門服務(wù)，若有疑問請致電工程師，謝謝;在預(yù)約上門時間前30分鐘，系統(tǒng)自動觸發(fā)短信給工程師，提醒工程師XX訂單號，用戶XX，電話XX，預(yù)約上門時間即將到時，請作好上門前準備。建議：服

6、務(wù)商在接收工單時就與用戶進行預(yù)約。對每日CRM系統(tǒng)中“已派工”狀態(tài)的訂單，8:30~17:30期間產(chǎn)生的訂單須在接單后30分鐘內(nèi)預(yù)約完成，17：30~次日8：30期間產(chǎn)生的，須在次日9：00前預(yù)約完成，特殊用戶需及時反饋至特殊調(diào)度處理。例外1：無法聯(lián)系上用戶，包括用戶不接聽或者關(guān)機的情況等出現(xiàn)此情況，給用戶發(fā)送短信，短信格式如下：短信1：“您好，我是長虹售后服務(wù)工程師，剛才與您聯(lián)系時，您的電話未能接通，請您在方便時與我聯(lián)系，我將盡快為您提供服務(wù)”。短信2：“您好，我是美菱售后服務(wù)工程師，剛才與您聯(lián)系時，您的

7、電話未能接通，請您在方便時與我聯(lián)系，我將盡快為您提供服務(wù)”。短信3：“您好，我是樂視售后服務(wù)工程師，剛才與您聯(lián)系時，您的電話未能接通，請您在方便時與我聯(lián)系，我將盡快為您提供服務(wù)”。發(fā)短信后需及時維護訂單狀態(tài)：長虹：將工單狀態(tài)維護成“預(yù)約未成功”，在“預(yù)約未成功原因“選項中如實選擇對應(yīng)原因。在服務(wù)描述欄內(nèi)備注：聯(lián)系138/187電話均無人接聽，已發(fā)短信至138/187，待后續(xù)跟蹤，服務(wù)人員王二，13800138000。樂視：將工單狀態(tài)維護成“預(yù)約未成功”，一級工單狀態(tài)選擇“顧客原因”，二級工單狀態(tài)選擇“聯(lián)系不

8、到顧客”等對應(yīng)原因。在處理結(jié)果處備注：2014-7-1015：00聯(lián)系客戶手機138/186均已關(guān)機（停機，無人接聽），已發(fā)短信至138/186，待后續(xù)跟蹤，工程師王二，工程師電話13800138000。美菱：在“已接受派工“界面下選中訂單，點擊“狀態(tài)設(shè)置”，將狀態(tài)類別置為“無法聯(lián)系”，在原因備注框內(nèi)注明原因。備注：若遇超72小時多次聯(lián)系，系統(tǒng)中同時有不同時間段無法聯(lián)系用戶的備注時，此訂單可做服務(wù)完工處理。例外2