服務(wù)商業(yè)務(wù)流程操作指引

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1、服務(wù)商工作KPO更改記錄：日期更改內(nèi)容創(chuàng)建人2014年6月26日新建文檔，完成樂(lè)視接單、預(yù)約、完工業(yè)務(wù)操作羅志明2014年7月5日增加催單業(yè)務(wù)的操作羅志明2014年7月9日增加重單的處理羅志明2014年8月28日添加長(zhǎng)虹彩電、空調(diào)、美菱業(yè)務(wù)操作李海容2015年1月28日內(nèi)容細(xì)節(jié)修訂李海容目標(biāo)：為提升服務(wù)處理時(shí)效及服務(wù)質(zhì)量，解決預(yù)約不及時(shí)、上門(mén)不及時(shí)、投訴/催單產(chǎn)生的問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)做出以下要求。指標(biāo)：城區(qū)要求24H內(nèi)上門(mén)，郊區(qū)要求48H上門(mén)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)要求72H內(nèi)上門(mén)，CHIQ產(chǎn)品24H內(nèi)上門(mén)，48H安裝限時(shí)

2、現(xiàn)時(shí)安裝完成率≥90%；72H維修限時(shí)完工率≥75%；滿意率≥98%，多次來(lái)電率≤2%，用戶投訴0條，重大投訴0條，2小時(shí)預(yù)約率≥99%；參考文檔《KYD56-04-2014關(guān)于樂(lè)視-快益點(diǎn)CRM系統(tǒng)對(duì)接上線的通知》、《KYD39-06-2014關(guān)于CRM系統(tǒng)樂(lè)視訂單操作規(guī)范的通知》《樂(lè)視超級(jí)電視退換機(jī)管理基準(zhǔn)_20140924.pdf》《CRM7.0備件業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)操作手冊(cè)V2.1（服務(wù)商專用版）》《KYD01-04-2014?2014年屏裂機(jī)快速處理方案》、《快益點(diǎn)公司2014年安裝激活業(yè)務(wù)綱要》《美

3、菱CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)》、《服務(wù)商CRM系統(tǒng)操作手冊(cè)》、《樂(lè)視?TV?服務(wù)要求及系統(tǒng)操作規(guī)范V1.1（141205）》、《樂(lè)視配件、附件問(wèn)題處理流程梳理》、《關(guān)于開(kāi)箱少附件需工單備注的相關(guān)通知141222》————————————————————————————————————————————————服務(wù)商服務(wù)時(shí)效要求：1、接單預(yù)約環(huán)節(jié)：30分鐘內(nèi)在CRM系統(tǒng)中接收工單、與用戶預(yù)約上門(mén)時(shí)間、并將CRM工單維護(hù)至如下：長(zhǎng)虹：工單狀態(tài)選擇“已預(yù)約”,在受理描述欄備注“聯(lián)系客戶日期+時(shí)間（精確到分）+聯(lián)系客戶的手機(jī)

4、號(hào)男（女）接聽(tīng)+預(yù)約日期+上午或下午+服務(wù)人員姓名+服務(wù)人員電話；例如：2014-7-10?15：00?聯(lián)系客戶手機(jī)13800138000男接聽(tīng)，預(yù)約2014-7-11日下午上門(mén)安裝，服務(wù)人員王二，13800138000。樂(lè)視：工單狀態(tài)選擇“已預(yù)約”，一、二級(jí)工單狀態(tài)選擇“已確認(rèn)上門(mén)時(shí)間”，在處理結(jié)果欄內(nèi)備注內(nèi)容與長(zhǎng)虹產(chǎn)品一致。美菱：在“已接受派工“界面下選中訂單，點(diǎn)擊“狀態(tài)設(shè)置”，將狀態(tài)類(lèi)別置為“已預(yù)約”，在預(yù)約時(shí)間框內(nèi)注明預(yù)約時(shí)間。備注：1.長(zhǎng)虹彩電/空調(diào)訂單，系統(tǒng)中有“代約時(shí)間”的，與文本描述結(jié)合確認(rèn)

5、約定時(shí)間，預(yù)約上門(mén)時(shí)間不能晚于4008代約時(shí)間,若因用戶特殊需求而導(dǎo)致晚于4008代約時(shí)間，必需在受理描述欄內(nèi)備注說(shuō)明原因,盡量按照約定的日期約具體上門(mén)時(shí)間點(diǎn)，若確實(shí)需要修改日期的，一定與用戶達(dá)成一致，避免用戶催單或者投訴。2.預(yù)約完成后，信息系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信給用戶，格式：你的服務(wù)信息已受理，已安排工程師XXX，電話XXX為你提供上門(mén)服務(wù)，若有疑問(wèn)請(qǐng)致電工程師，謝謝;在預(yù)約上門(mén)時(shí)間前30分鐘，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信給工程師，提醒工程師XX訂單號(hào)，用戶XX，電話XX，預(yù)約上門(mén)時(shí)間即將到時(shí)，請(qǐng)作好上門(mén)前準(zhǔn)備。建議：服

6、務(wù)商在接收工單時(shí)就與用戶進(jìn)行預(yù)約。對(duì)每日CRM系統(tǒng)中“已派工”狀態(tài)的訂單，8:30~17:30期間產(chǎn)生的訂單須在接單后30分鐘內(nèi)預(yù)約完成，17：30~次日8：30期間產(chǎn)生的，須在次日9：00前預(yù)約完成，特殊用戶需及時(shí)反饋至特殊調(diào)度處理。例外1：無(wú)法聯(lián)系上用戶，包括用戶不接聽(tīng)或者關(guān)機(jī)的情況等出現(xiàn)此情況，給用戶發(fā)送短信，短信格式如下：短信1：“您好，我是長(zhǎng)虹售后服務(wù)工程師，剛才與您聯(lián)系時(shí)，您的電話未能接通，請(qǐng)您在方便時(shí)與我聯(lián)系，我將盡快為您提供服務(wù)”。短信2：“您好，我是美菱售后服務(wù)工程師，剛才與您聯(lián)系時(shí)，您的

7、電話未能接通，請(qǐng)您在方便時(shí)與我聯(lián)系，我將盡快為您提供服務(wù)”。短信3：“您好，我是樂(lè)視售后服務(wù)工程師，剛才與您聯(lián)系時(shí)，您的電話未能接通，請(qǐng)您在方便時(shí)與我聯(lián)系，我將盡快為您提供服務(wù)”。發(fā)短信后需及時(shí)維護(hù)訂單狀態(tài)：長(zhǎng)虹：將工單狀態(tài)維護(hù)成“預(yù)約未成功”，在“預(yù)約未成功原因“選項(xiàng)中如實(shí)選擇對(duì)應(yīng)原因。在服務(wù)描述欄內(nèi)備注：聯(lián)系138/187電話均無(wú)人接聽(tīng)，已發(fā)短信至138/187，待后續(xù)跟蹤，服務(wù)人員王二，13800138000。樂(lè)視：將工單狀態(tài)維護(hù)成“預(yù)約未成功”，一級(jí)工單狀態(tài)選擇“顧客原因”，二級(jí)工單狀態(tài)選擇“聯(lián)系不

8、到顧客”等對(duì)應(yīng)原因。在處理結(jié)果處備注：2014-7-1015：00聯(lián)系客戶手機(jī)138/186均已關(guān)機(jī)（停機(jī)，無(wú)人接聽(tīng)），已發(fā)短信至138/186，待后續(xù)跟蹤，工程師王二，工程師電話13800138000。美菱：在“已接受派工“界面下選中訂單，點(diǎn)擊“狀態(tài)設(shè)置”，將狀態(tài)類(lèi)別置為“無(wú)法聯(lián)系”，在原因備注框內(nèi)注明原因。備注：若遇超72小時(shí)多次聯(lián)系，系統(tǒng)中同時(shí)有不同時(shí)間段無(wú)法聯(lián)系用戶的備注時(shí)，此訂單可做服務(wù)完工處理。例外2