淺析-民航特殊旅客服務(wù)方法改進(jìn)

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1、淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進(jìn)摘要民航業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開放以來，我國(guó)民航業(yè)快速發(fā)展。隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客的服務(wù)水平也在不斷提高，作為一些特殊旅客在接受航空運(yùn)輸?shù)倪^程中，機(jī)場(chǎng)或航空公司也會(huì)給予特別禮遇，或給予特殊照顧。本文主要從特殊旅客服務(wù)的概念、服務(wù)原則、技巧等方面，詳細(xì)的介紹了特殊旅客服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。通過對(duì)特殊旅客服務(wù)的介紹以及現(xiàn)有服務(wù)技巧的總結(jié)，對(duì)未來特殊旅客服務(wù)的發(fā)展提出了一定的方案。關(guān)鍵詞：特殊旅客、服務(wù)第一章引言1.1特殊旅客服務(wù)的概念特殊旅客是指那些應(yīng)給予特殊照顧的旅客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來的不便，一般如嬰幼兒、孕產(chǎn)

2、婦、病患、殘障人士等。特殊旅客服務(wù)就是基于這些旅客而做的服務(wù)。特殊旅客之所以特殊,是因?yàn)樗麄兒鸵话闳瞬灰粯?他們?cè)谀承┓矫嫘枰邮芴厥庹樟?。一般特殊服?wù)項(xiàng)目有下面多種：（1）輪椅服務(wù)；（2）免費(fèi)手推車行李服務(wù)；（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)殘障旅客的團(tuán)隊(duì)保障；（4）陪護(hù)服務(wù)；（5）冬衣寄存免費(fèi)服務(wù)；（6）尋人廣播服務(wù)；（7）免費(fèi)電瓶車服務(wù)。1.2特殊旅客服務(wù)的重要性民航旅客服務(wù)事關(guān)整個(gè)社會(huì)對(duì)航空事業(yè)的認(rèn)可度，搞好旅客服務(wù)水平，尤其是特殊旅客服務(wù)，能夠給消費(fèi)者帶來的更大方便。所以，特殊旅客對(duì)航空事業(yè)的發(fā)展意義重大。1.3特殊旅客服務(wù)的原則特殊旅客只有符合了一定的條件才能乘機(jī)。在不影響航班正常有序的進(jìn)行

3、情況下，應(yīng)當(dāng)對(duì)特殊旅客的服務(wù)采取以下幾個(gè)原則：（1）優(yōu)先辦理（2）優(yōu)先成行（3）優(yōu)先座位（4）優(yōu)先存放和運(yùn)輸。第二章特殊旅客服務(wù)的要求與相關(guān)規(guī)定2.1特殊旅客服務(wù)的要求（1）嬰兒和有成人陪伴的兒童兒童指已年滿兩周歲但未滿十二周歲，按相應(yīng)的兒童票價(jià)計(jì)收,可獨(dú)占一座。資料嬰兒指未滿兩周歲的旅客。他們不單獨(dú)占座，票價(jià)按照成人票價(jià)的10%收取，每個(gè)成人只能有一名嬰兒能享受這種票價(jià)，超過限額將按兒童票價(jià)收取，可以單獨(dú)占一個(gè)座位。為保證旅客安全，出生未超過14日的嬰兒不允許乘機(jī)。（2）機(jī)上嬰兒搖籃特殊服務(wù)的規(guī)定許多航空公司可以為不占座的嬰兒提供嬰兒搖籃服務(wù)。并且規(guī)定，僅接受1歲以下，身高在70

4、cm以下，體重在15kg以下的嬰兒。（3）無成人陪伴兒童沒有成人陪伴的兒童如符合下列條件者，才可乘機(jī)：由父母或監(jiān)護(hù)人陪送到乘機(jī)點(diǎn)并且在下機(jī)地點(diǎn)安排了人做迎接與照料。沒有成人陪伴的兒童須在始發(fā)站預(yù)前向航空公司售票部門提出承運(yùn)要求，其座位由航空公司確認(rèn)。（4）孕婦懷孕32周或沒有32周的孕婦，除非醫(yī)診不宜乘機(jī)外，作一般旅客運(yùn)輸。懷孕過了32周的孕婦乘機(jī)，則要提供包括姓名、年齡與懷孕時(shí)間，航程和日期，是否適宜乘機(jī)，是否需提供特殊照料等內(nèi)容的醫(yī)診證明。醫(yī)診證明，當(dāng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填寫，同時(shí)經(jīng)過縣級(jí)（含）以上的醫(yī)院蓋章與醫(yī)生簽字方能生效。在預(yù)產(chǎn)期4周內(nèi)的，或者預(yù)產(chǎn)期還不確定但確定為多胎分娩

5、或預(yù)測(cè)有分娩并發(fā)癥者，不予接受乘機(jī)。（5）病殘旅客病殘旅客通?？煞稚眢w病患，精神病患，失明，肢體傷殘，擔(dān)架旅客和輪椅旅客。盲人旅客指雙目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允許載運(yùn)2名沒有成人陪伴或沒有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部門負(fù)責(zé)管理。有人陪伴的盲人旅客，只限與成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客進(jìn)行運(yùn)輸。有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬運(yùn)輸，但須向相關(guān)部門提供導(dǎo)盲犬的身份證明與檢疫證明，與旅客一樣，導(dǎo)盲犬也要接受安檢。2.2特殊旅客服務(wù)注意事項(xiàng)（1）耐心多一點(diǎn)在實(shí)際服務(wù)中，應(yīng)耐心傾聽乘客的抱怨，不輕易打斷乘客的敘述，而且不應(yīng)批評(píng)乘客的不足，而應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們進(jìn)行批評(píng)，

6、使他們宣泄不滿，耐心聽完他們的傾訴與抱怨時(shí)。（2）態(tài)度好一點(diǎn)資料乘客有抱怨或投訴說明他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從心理上分析，他們認(rèn)為企業(yè)對(duì)他們有虧待。所以，如果處理不友好，會(huì)使他們情緒和感受很差，這樣就會(huì)惡化和乘客的關(guān)系。反之態(tài)度誠(chéng)懇能夠降低客戶的抵融情緒。（3）動(dòng)作快一點(diǎn)面對(duì)乘客提出需要，服務(wù)人員應(yīng)該立刻給予解決，不因手中事忙而推脫客人。手腳應(yīng)當(dāng)利落，不應(yīng)婆婆媽媽、丟三落四，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳效果。（4）語言得體一點(diǎn)客人在發(fā)泄的時(shí)候，言語中有可能會(huì)有過激情況，這時(shí)如果和他們針鋒相對(duì)，彼此關(guān)系勢(shì)必被惡化，在解釋時(shí)，措辭也要非常注意合情合理、得體大方，不應(yīng)開口就說“你怎么還用不會(huì)

7、？”“你懂不懂最基本技巧？”等傷乘客自尊的言語，盡量委婉地與乘客溝通，就算是乘客有不合理之處，也不應(yīng)太過沖動(dòng)，這樣只會(huì)使乘客感到失望并離去。（5）辦法多一點(diǎn)在處理乘客投訴和抱怨時(shí)，不是一味給他們進(jìn)行慰問、道歉或者補(bǔ)償、贈(zèng)送小禮品等，解決方法其實(shí)很多，除了以上手段外，可以邀請(qǐng)乘客參觀成功經(jīng)營(yíng)，沒有出現(xiàn)問題的乘客，可邀請(qǐng)他們?nèi)⑴c機(jī)場(chǎng)內(nèi)部討論會(huì)，或給予獎(jiǎng)勵(lì)等。2.3航空公司關(guān)于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定（1）需要輪椅的旅客輪椅旅客指身體適宜乘機(jī)，但行動(dòng)不便，需輪椅代步的旅客。要同