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《影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析畢業(yè)論》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、肇慶工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析系(部)經(jīng)濟(jì)系專業(yè)營(yíng)銷與策劃班級(jí)營(yíng)銷與策劃姓名指導(dǎo)老師年月日1目錄（三號(hào)粗黑體，居中上下空一行）摘要…………………………………………………………IAbstract………………………………………………………………II第一章引言（緒論）…………………………………………（頁(yè)碼）1.1╳╳╳╳……………………………………………（頁(yè)碼）1.2╳╳╳╳……………………………………………（頁(yè)碼）1.3╳╳╳………………………………………………（頁(yè)碼）1.4╳╳…………………………………………
2、…………（頁(yè)碼）第二章╳╳╳╳╳╳╳╳…………………………………（頁(yè)碼）2.1╳╳╳╳╳╳………………………………………（頁(yè)碼）2.1.1╳╳╳╳╳………………………………………（頁(yè)碼）2.1.2╳╳╳╳╳………………………………………（頁(yè)碼）2.2╳╳╳╳……………………………………………（頁(yè)碼）2.2.1╳╳╳…………………………………………（頁(yè)碼）2.2.2╳╳╳╳╳………………………………………（頁(yè)碼）2.3╳╳╳………………………………………………（頁(yè)碼）…………結(jié)論……………………………………………………………（頁(yè)碼）致謝………
3、……………………………………………………（頁(yè)碼）參考文獻(xiàn)………………………………………………………（頁(yè)碼）附件……………………………………………………………（頁(yè)碼）2摘要顧客忠誠(chéng)程度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志。顧客忠誠(chéng)包括兩個(gè)層面：行為層面和態(tài)度層面。顧客忠誠(chéng)與顧客滿意密切相關(guān)，但滿意并不必然導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，滿意是忠誠(chéng)的必要條件而不是充分條件。影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)存在保健因素和激勵(lì)因素。本論文通過(guò)實(shí)證分析得出影響企業(yè)顧客忠誠(chéng)的四個(gè)因素：選擇壁壘、信息障礙、消費(fèi)慣性和消費(fèi)滿意度。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)顧客滿意3AbstractFaithfulde
4、greeofcustomeristhatenterprisecompetesforanimportantsignofstrength.Thecustomerfidelityfacestierincludingtwosides:behaviorandattitude.Thecustomerisfaithfulandthecustomerissatisfiedgohandinhand,butsatisfiednotsurelyleadtothecustomerfidelity,satisfiedbefaithfulprerequisiterat
5、herthansufficientcondition.Affectacustomersatisfiedandthereexistahygienicfactorincustomerfidelityandstimulateafactor.Thethesisreachesfourfactorsofthefidelityaffectingtheenterprisecustomerbydemonstrationanalysis:barrierinselection,theinformationobstacle,consumeinertiaandcon
6、sumedegreeofsatisfaction.Keywords：CustomersatisfactionCustomerloyalty(Keywords:小四加黑)顧客忠誠(chéng)度Customers’loyaltyindexisanimportantindicationofcompetititionpowerofenterpriseinthemarket.4顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系主要源于Hischman的退出—抱怨理論。當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，將可能產(chǎn)生兩種結(jié)果：要么退出，不再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品；要么抱怨，以求得到補(bǔ)償。因此，如果提高
7、顧客滿意，將會(huì)減少顧客抱怨，并且降低顧客退出的可能性，即提高顧客忠誠(chéng)。1.1忠誠(chéng)度的概論由于顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，自從美國(guó)學(xué)者Copeland1923年和Churchill1942年把忠誠(chéng)概念引入商業(yè)領(lǐng)域，國(guó)外對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究至少有60年的歷史。然而至今為止，不同的學(xué)者仍然有不同的看法。美國(guó)著名學(xué)者德因1969年首先提出，企業(yè)應(yīng)綜合考慮顧客忠誠(chéng)的行為成分和態(tài)度成分。只有綜合分析顧客的購(gòu)買行為和顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度，才能更準(zhǔn)確地評(píng)估顧客的忠誠(chéng)程度。另一位美國(guó)學(xué)者奧立佛（Oliver）把顧客忠誠(chéng)感按其形成過(guò)程可以劃分為認(rèn)知性忠誠(chéng)感、情感性忠誠(chéng)
8、感、意向性忠誠(chéng)感和行為性忠誠(chéng)感。但是比較一致的觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)包括兩個(gè)層面：一是行為忠誠(chéng)，即顧客不論是過(guò)去還是將來(lái)都持續(xù)地購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)；二是態(tài)度忠誠(chéng)，即顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品
