《酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃》

《酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃》

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1、酒店新員工入職培訓(xùn)新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織,專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé),酒店新員工入職培訓(xùn)從酒店基本知識入手:(1)酒店的基本概念;(2)酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施;(3)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé);(4)酒店的發(fā)展史介紹;(5)酒店的企業(yè)文化-酒店意識:服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識、團(tuán)隊(duì)意識、品牌意識、成本意識員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng):a、酒店員工的職業(yè)道德;a、酒店員工的禮貌修養(yǎng);a、酒店員工的禮儀禮貌要求;a、主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌;a酒店組織電話接聽與服務(wù):酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范、酒店電話接聽服務(wù)技巧-消防與安全常識:

2、燃燒的基本知識、酒店的消防設(shè)施、酒店的防火制度、火警應(yīng)對-酒店的安全守則衛(wèi)生知識:公共場所常疾病及預(yù)防、常用消毒方法介紹、食品衛(wèi)生知識簡介、急救常識-形體訓(xùn)練:表情、站姿、坐姿、走姿-各部門專業(yè)服務(wù)技能:中英文打字、酒店常用電話號碼100個、中式鋪床、整理房間、托盤、斟酒、擺臺、折疊巾花、上菜、派菜、點(diǎn)鈔、假幣識別、信用卡、支票結(jié)算、上飲品(茶、酒水)各部門組織-崗位英語培訓(xùn)英語基礎(chǔ)培訓(xùn):根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排,連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班,包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等,以加強(qiáng)英語會話能力為重點(diǎn)。對初級水平者主要是進(jìn)行簡單的聽力、

3、口語訓(xùn)練;對達(dá)到中級水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。(二)專業(yè)部分1、前廳部(1)前臺服務(wù):①專業(yè)知識:?前臺服務(wù)員崗位職責(zé);?前臺各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);?前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文);?酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話);?各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價;?前臺各項(xiàng)工作程序:入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等;?前臺各類表格填寫:入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。?入住登記的有效證件:?前臺服務(wù)技巧;?酒店附近的購物、

4、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置;?戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理;?前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系;?各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話②操作訓(xùn)練:?計(jì)算機(jī)操作;?填寫各類單據(jù);?形體、語言訓(xùn)練(2)總機(jī)服務(wù)①專業(yè)知識:?總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé);?交換機(jī)的功能與操作程序;?總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表;?各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識:國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等;?總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單

5、詞(中、英文);?酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話)?酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號;?熟記電話號碼:——各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢、各國使館等300個——酒店內(nèi)部所有電話號碼約200個——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓(xùn)練:?交換機(jī)操作;?發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練;?語言、語音、語調(diào)技巧(3)商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識:?商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé);?商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識;?商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、

6、特快專遞、賬單處理、做日報(bào)表;?商務(wù)中心的傳真號碼;?商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)②操作訓(xùn)練:?各類設(shè)備操作;?打字訓(xùn)練;?語言技巧訓(xùn)練(4)行李服務(wù)①專業(yè)知識:?行李員崗位職責(zé);?樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法;?行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報(bào)刊信件;?行李員形體規(guī)范;?行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英、日文)②操作訓(xùn)練;?行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng);?形體訓(xùn)練;?語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部(1)樓層服務(wù)①專業(yè)知識:?樓層服務(wù)

7、員崗位職責(zé);?樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):敲門、清潔、夜床、洗衣;?清潔房間的基本方法;?樓層常用英文(縮寫)的中文含義;?客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語(中、英文);?客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù);?酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點(diǎn)、位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話);?客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容;?客房服務(wù)中常見問題的處理?樓層“十戒”內(nèi)容②操作訓(xùn)練:?客房清掃操作技術(shù);?樓層日常服務(wù)操作;?樓層區(qū)域清掃;?客房做夜床服務(wù);?形體、語言訓(xùn)練(2)公共區(qū)域①專業(yè)知識:?公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé);?清

8、潔去污原理;?地毯清潔和保養(yǎng)知識;?地毯清潔劑使用常識;?各種清潔劑使用常識;?客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識;?會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);?酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地

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