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1、飯店服務質量等級通用標準編制:王振洲服裝1）崗位服裝?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡。?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣。服裝2）協(xié)調程度。?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調。?各崗位服裝與服務項目協(xié)調，能突出服務項目的特點和風格。?崗位服裝與本崗工種性質協(xié)調，有利于工作方便。服裝3）服裝區(qū)別。?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。?崗位區(qū)別：各崗位服務人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。服裝4）統(tǒng)一程度。?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩
2、，質量統(tǒng)一。?同一工種，同一崗位的員工外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統(tǒng)一。無隨意穿著上崗現象發(fā)生。儀容儀表1）面容?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。?服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。儀容儀表2）化妝。?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力。?化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現象發(fā)生。儀容儀表3）飾物。?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸花、發(fā)結、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物
3、選擇適當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。儀容儀表4）服飾。?員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標準要求。5）個人衛(wèi)生。?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。6）服務名牌。?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現象發(fā)生。形體動作1)站姿。?當班值崗堅持站立服務，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。?兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平衡，不東倒西歪。?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務。形體動作2)坐姿。?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿
4、平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。?兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。?坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜對、斜視客人。形體動作3)走姿。?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。?行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問好，側身讓道。?引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側向客人。?行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向。形體動作4）手勢。?為客人服務或與客人交談時，手
5、勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。?使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。形體動作5）需要禁止的行為舉止。?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。?不在客人面前剔牙、打飽嗝。?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔。發(fā)現被亂扔的雜物等隨手拾起。服務態(tài)度1）主動熱情，賓客至上。?牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神。?眼勤、口勤、手勤、
6、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。?對客服務熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。服務態(tài)度2）耐心周到，體貼入微。?對客服務有耐性、不急燥、不厭煩，操作認真，耐心周到。?對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。?服務細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。服務態(tài)度3）服務禮貌，舉止文雅。?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。?掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。?對客服務說話和氣，語言親切，稱呼得當，使用敬語。語言運用準確得體。?服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，
7、動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。服務態(tài)度4）助人為樂，照顧周詳。?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致。?對殘疾客人細心照料，服務周詳。?對有困難的客人提供幫助，準確及時。禮節(jié)禮貌1）掌握禮貌內容。?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。?熟練掌握應答禮節(jié)。能夠根據場景、說話內容、具體
