飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準

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1、飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準編制:王振洲服裝1）崗位服裝?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡。?崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚?崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣。服裝2）協(xié)調(diào)程度。?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。?各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格。?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方便。服裝3）服裝區(qū)別。?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別。不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。服裝4）統(tǒng)一程度。?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩

2、，質(zhì)量統(tǒng)一。?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。儀容儀表1）面容?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。?服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。儀容儀表2）化妝。?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力。?化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。儀容儀表3）飾物。?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物

3、選擇適當，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈等。儀容儀表4）服飾。?員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標準要求。5）個人衛(wèi)生。?班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。6）服務(wù)名牌。?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。形體動作1)站姿。?當班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。?兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平衡，不東倒西歪。?精神飽滿、自然大方、隨時準備為客人服務(wù)。形體動作2)坐姿。?當班或與客人交談需要坐下時，坐姿

4、平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。?坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜對、斜視客人。形體動作3)走姿。?行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方。?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。?行進速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。?引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。?行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。形體動作4）手勢。?為客人服務(wù)或與客人交談時，手

5、勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。?手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。?使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。形體動作5）需要禁止的行為舉止。?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。?不在客人面前剔牙、打飽嗝。?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。服務(wù)態(tài)度1）主動熱情，賓客至上。?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。?眼勤、口勤、手勤、

6、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。?對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。服務(wù)態(tài)度2）耐心周到，體貼入微。?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認真，耐心周到。?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。?服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情。服務(wù)態(tài)度3）服務(wù)禮貌，舉止文雅。?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。?掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當，使用敬語。語言運用準確得體。?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，

7、動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。服務(wù)態(tài)度4）助人為樂，照顧周詳。?對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細致。?對殘疾客人細心照料，服務(wù)周詳。?對有困難的客人提供幫助，準確及時。禮節(jié)禮貌1）掌握禮貌內(nèi)容。?熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體