酒店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)

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1、酒店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)紀(jì)律1）班前紀(jì)律。按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表。準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無(wú)任何疏漏。按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。2）交接班紀(jì)律。按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳1-1等交接清楚、準(zhǔn)確。交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)彖發(fā)牛。3）崗位紀(jì)律。堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事。不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無(wú)不良行為。4）操作紀(jì)律。愛護(hù)飯店設(shè)備，用具物晶維護(hù)良好，無(wú)亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。愛護(hù)客人行李物

2、品，不丟失、不碰撞，不隨意翻動(dòng)客人物品。拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。做到拾金不昧。工作效率1）接受任務(wù)。各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、不挑剔，主動(dòng)積極。接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。2）工作效率。每口工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。上崗精力集中，先用止確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。3）服務(wù)效率。在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人時(shí)間要求。每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)

3、捉供服務(wù)，不失約，不拖沓。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋。無(wú)因工作效率低引起客人不滿、耽課客人行程等現(xiàn)象發(fā)生。4）緊急事項(xiàng)處理效率。需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需耍。環(huán)境衛(wèi)生1）室外環(huán)境衛(wèi)生。門前與飯店周圍種花、種草、植樹。除停千場(chǎng)和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要冇綠化。綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。植物、花草保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂盛，充滿活力，無(wú)枯死、蟲害發(fā)生。2）內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。內(nèi)庭花園設(shè)計(jì)合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀，冇一定風(fēng)格。園內(nèi)景點(diǎn)分布適

4、當(dāng)，造景、砌石、理水處理得當(dāng)，富于變化。園內(nèi)各景點(diǎn)花草、樹木經(jīng)過選擇，保護(hù)良好，無(wú)蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景點(diǎn)效果。3）公共區(qū)域。所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進(jìn)中3米視線花園內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地而干凈，無(wú)塵土，無(wú)衛(wèi)生死角。通道、過道、門廳干凈、整潔，無(wú)雜物、堆積物，保持暢通。公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適?？头繕堑馈⑦^道保持安靜，不影響客人休息和工作。所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所請(qǐng)潔無(wú)異味。各服務(wù)項(xiàng)1=1門前及公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)1=1介紹等雜亂牌告，所有標(biāo)牌經(jīng)過

5、專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方。臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。4）會(huì)議室環(huán)境。會(huì)議室設(shè)施齊全，會(huì)議桌、處椅、沙發(fā)、主席臺(tái)設(shè)備完好。會(huì)議室裝飾布置美觀，天花、墻而、墻飾、字畫選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。會(huì)議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻而、地面、家具表而無(wú)灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供良好的會(huì)議環(huán)境。安全消防1）安全消防機(jī)構(gòu)。飯店建有安全委員會(huì)、消防委員會(huì)，內(nèi)部機(jī)構(gòu)健全，責(zé)任明確。飯店安全消防管理的職能部門二二安全部?jī)?nèi)部分工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全,隊(duì)員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。2）安全消

6、防設(shè)施檢查。各部門、各崗位需耍的報(bào)警、滅火、消防和安全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工負(fù)責(zé)的具體人員明確。各種安全設(shè)施定期、定時(shí)檢查，每次檢查均有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時(shí)修好或更換。安全設(shè)施無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。需要保持暢通的安全門、防火通道隨時(shí)檢查，保證通暢無(wú)阻。照明完好，無(wú)任何堆積物和障礙。3）安全監(jiān)控。飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場(chǎng)、綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控?cái)z像機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無(wú)故障。飯店安金監(jiān)控中心專人值班，24小時(shí)服務(wù)。每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告有關(guān)人員處理及時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。4）安全巡邏。安全部?jī)?nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)

7、練，每天24小巡邏。安全部負(fù)責(zé)人對(duì)客房、餐廳、公共場(chǎng)所、要害部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報(bào)告處理及時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。5）安全事故處理。飯丿占安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對(duì)火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序清楚。女全事故處理及時(shí)，能夠消火在萌芽狀態(tài)，無(wú)重大女全責(zé)任事故發(fā)生。處理安全事故遵守國(guó)家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。4）投訴處理。遵導(dǎo)國(guó)家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》和飯店投訴處理程序。客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。能夠當(dāng)面解決的