服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

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1、孚思特酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（試行）二○一五年三月8孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)一、服裝1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。2、服裝平整、挺括。3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。二、儀容1、面容（1）上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。（2）男員工不留長發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔

2、，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。（3）牙齒清潔美觀。（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。2、飾物（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈（外戴）。3、個(gè)人衛(wèi)生（1）班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）三、形體動(dòng)作1、站姿（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望

3、。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。（4）精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。2、坐姿（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對(duì)、斜視客人。3、走姿（1）行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客

4、人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。（5）8行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。1、手勢(shì)（1）為他人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。（2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。（3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。2、需要禁止的行為（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面

5、前剔牙、打飽嗝。（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。一、服務(wù)態(tài)度1、主動(dòng)熱情、賓客至上（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺(tái)服從賓客，后臺(tái)服從前臺(tái)的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。（2）堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。（4）對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體，待客誠懇，一視同仁。2、耐心主動(dòng)、體貼入微（1）對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。

6、（2）對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)為客著想，體察客人心情。3、助人為樂，照顧周詳（1）對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。（3）對(duì)有困難的客人無論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動(dòng)提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。二、禮節(jié)禮貌1、禮貌內(nèi)容（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說話內(nèi)容

7、、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。2、日常禮貌服務(wù)8（1）對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。（3）同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時(shí)節(jié)間，不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。（5）上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和

8、、不影響客人。（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。（7）同