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《客戶體驗是每個行業(yè)都應該關心的事》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、客戶體驗是每個行業(yè)都應該關心的事客戶體驗是什么?這一年我花時間最多的就是客戶體驗。很多年前,我們對客戶體驗的理解非常淺顯,覺得它就是一個口號,就是客戶為上、客戶是上帝、客戶是衣食父母等等。在搜企網(wǎng)的這一年時間,幾乎每次老總在會議演講時一半的時間都放在客戶體驗上,不只是會議,在平時的產(chǎn)品討論中也是?,F(xiàn)在我覺得,客戶體驗應該是電商老板的核心工作才對。什么是客戶體驗?是送貨員的態(tài)度?是客服的態(tài)度?是客戶拿到貨時的喜悅?也是,也不完全是。做好客戶體驗,需要注意如下原則:遵從習慣,不可閉門造車在地中海一個島上面,環(huán)境很
2、優(yōu)美,到處郁郁蔥蔥。為了不影響綠化,把“STOP”的牌子涂成綠顏色,結果那個地方事故頻繁。這說明了什么?習慣的力量是巨大的,要改變?nèi)藗兊牧晳T是很難的,沒有必要改變的,你最好去適應客戶。再比如上海的交通,路上有很多指示牌,但是沒有GPS,估計很多人都會走錯,因為那個設計都不是為開車人設計的,而是設計師自己想象出來的。很多大網(wǎng)站也一樣,記得一個知名度很高的購物網(wǎng)站,在他們第一版的頁面,首頁學習國外網(wǎng)站設計,很清淡、很清爽、很素,幾個大圖片,非得要往下點到后面去的時候才有內(nèi)容??墒撬麄兒髞戆l(fā)現(xiàn)客戶的反響很差,不熱鬧
3、,不像購物,沒有購物的氛圍。中國的客戶更喜歡很熱鬧的氛圍,結果兩個月就改成了第二版,客戶漸漸多了,轉化率也逐漸提高,這就是根據(jù)不同地域,不同國家,不同樣的用戶群體思想的不同所考慮到的客戶體驗的改變方案。同樣的我們搜企網(wǎng)也是,也在不斷的改進客戶體驗,在網(wǎng)站的一些微小細節(jié)、界面等通過將自己當做用戶來使用、觀察分析用戶在我們網(wǎng)站上使用的一些行為及用戶的反饋來提高客戶體驗度。要讓客戶少操心流程內(nèi)的事情,設置要簡單,這是眾所周知的。流程外,也要讓客戶少操心。比如訂單出了問題,光有好的態(tài)度不行,不解決客戶的問題是沒用的。
4、你必須很專業(yè)地告訴客戶這個貨在哪里,什么時候能到貨,什么時候等待收貨就可以了。而不是打一次電話、兩次電話、三次電話,問題都沒有解決。想要客戶體驗好的話,就一次把問題解決,給他一個完整的答案。如果客戶說這個商品有遺漏,你說這個問題我還要去問問主管,你把這個商品退回來,我們檢查檢查是不是真有遺漏。這樣的體驗肯定是很不好的。假如這個遺漏的商品不是很貴,你可以確認以后直接發(fā)貨給客戶,或者把遺漏貨品的錢打到客戶的賬上,不定期的進行客戶的回訪,了解他們的使用體驗情況和需求。個性化所謂個性化,就是讓客戶感受到你是專門為他服
5、務的。假如給客戶做很貼心的推薦,他就會覺得這個網(wǎng)站是為我服務的。比如說系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)你經(jīng)常查詢某地區(qū)或者行業(yè)的企業(yè)資源,在你以后登錄網(wǎng)站或者是進行再次查詢的時候就會提醒你經(jīng)常查詢的一些地區(qū)或行業(yè)數(shù)據(jù)的最新更新情況或者展現(xiàn)給你更多的你沒有看過的相關類數(shù)據(jù),你會感覺很好;或者是你以前沒有查詢到某家企業(yè)信息,現(xiàn)在網(wǎng)站更新了有了,就會為你做出提醒,這樣的感覺就很好。管理客戶的期望在北京這樣擁堵的城市,你承諾北京市區(qū)4個小時內(nèi)送貨上門,就會造成很差的客戶體驗,因為大家對你的期望提高了。反過來的話客戶就很開心,承諾一天送貨,但
6、是4小時就送到了,客戶就會很開心。我在紐約要去看一個百老匯的歌劇,到了劇院門口,賣票的人說沒有票了,只有幾張在最前面第二排邊上的票,這個位置很差,經(jīng)常被擋住。所以我的期望值變得很低,但是我既然來了就一定要看,結果我發(fā)現(xiàn)比坐在中間還好,我坐在很前面,看到了所有的表演,很精彩,也沒有太遮擋。我很滿意,因為我的期望值很低,我只付了別人一半的錢。所以,客戶的期望其實才是客戶體驗良好的基礎,必須好好管理。將客戶體驗關聯(lián)至每一個部門客戶體驗絕不僅僅是客服或者快遞部門的事兒,做好客戶體驗,必須要找到什么是影響客戶體驗的因素
7、,把這些因素分解,分解到每一個崗位、每一個職能,最后你才知道哪些小因素影響到了客戶體驗。怎樣把客戶體驗跟所有的崗位一一關聯(lián)?我們把所有員工的薪資和獎金跟客戶體驗掛鉤。首先配送人員態(tài)度要好,臨走的時候一定要說謝謝,出門的時候要把垃圾拿出來等等。還有一點很重要,就是配送環(huán)節(jié)的路線設計,要是配送人員跑了很多冤枉路,就別指望他會和和氣氣送貨了。對于IT部門,設計流程要很順暢,操作要很方便、明了,不需要客戶看很多的說明,各個地方還要解釋,設計本身要像傻瓜相機一樣。產(chǎn)品部就要考慮產(chǎn)品的豐富度要足夠,缺貨率要控制在一定范圍
8、,因為我們不能追求無限的客戶體驗,從來不缺貨,那就有無窮的庫存。所以一定是有缺貨的,但是缺貨是根據(jù)客戶對于這個商品的需求度來定的。產(chǎn)品部還要考慮采購來的商品在價格上是不是有競爭力,假如沒有競爭力,客戶嫌貴,也是產(chǎn)品部的責任。對于市場部來說,必須轉入精準化的客戶需求,市場活動簡單有效,甚至每一個崗位都跟客戶掛鉤?,F(xiàn)在公司管理指標,每個部門都有很多指標,應該是好幾百個指標。比如配送,及時送貨率;客戶接收