顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救

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1、第十一章顧客抱怨管理和服務(wù)補(bǔ)救本章教學(xué)內(nèi)容：11.1顧客的抱怨行為11.2服務(wù)補(bǔ)救策略11.3服務(wù)承諾311.1顧客的抱怨行為一、顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)面對(duì)服務(wù)的失誤采取某種形式的公開(kāi)行動(dòng)采取某種形式的私人行動(dòng)不采取行動(dòng)向服務(wù)公司投訴向第三方投訴采取法律措施尋求賠償流失（轉(zhuǎn)換供應(yīng)商）負(fù)面口碑任何一種形式以及這些形式中的組合都是可能的二、了解顧客的抱怨行為顧客為什么抱怨？獲得退款或補(bǔ)償；發(fā)泄怒氣；幫助改善服務(wù)質(zhì)量；利他主義有多大比例的不滿意顧客投訴呢？研究顯示，平均5%—10%的不滿意顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行抱怨，有時(shí)比例更低為什么不滿意的顧客不投訴？不想浪

2、費(fèi)時(shí)間，不值得；角色感知和社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的影響哪些人最可能投訴？研究結(jié)果表明，有較高社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的人比社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位較低的人更有可能投訴。顧客向哪里投訴？研究表明，大多數(shù)投訴發(fā)生在接受服務(wù)的地點(diǎn)。當(dāng)顧客主要想泄憤時(shí)，會(huì)使用費(fèi)互動(dòng)式渠道投訴，但當(dāng)他們想解決或糾正問(wèn)題時(shí)，則會(huì)借助諸如面對(duì)面或電話等互動(dòng)式渠道投訴企業(yè)需要建立正式的顧客反饋系統(tǒng)三、顧客的補(bǔ)救期望（一）理解和責(zé)任顧客期望事情出錯(cuò)時(shí)能夠得到道歉；顧客同樣想知道公司所做的事能夠保證問(wèn)題不再發(fā)生一項(xiàng)研究確定了七個(gè)顧客在經(jīng)歷了嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)會(huì)去尋求的“補(bǔ)救方法”，其中三個(gè)是修理產(chǎn)品或服務(wù)彌補(bǔ)、全部退款或退還

3、部分，其他四個(gè)，包括公司的道歉、公司對(duì)發(fā)生了什么的解釋、保證問(wèn)題會(huì)被解決和一個(gè)顧客向公司發(fā)泄他的憤怒的機(jī)會(huì)，并不花費(fèi)公司多少成本。星巴克咖啡的恐怖分子一位顧客從星巴克買了一臺(tái)有故障的卡布提諾咖啡機(jī)，這位顧客回到星巴克并要求換一臺(tái)機(jī)器。當(dāng)退還了機(jī)器后，這位顧客又為他的一位朋友買了一臺(tái)作為禮物，然而，他沒(méi)有得到承諾中提到的0.5磅免費(fèi)咖啡的贈(zèng)品。這位顧客要求得到這份贈(zèng)品，員工卻非常粗魯。不幸的是，那臺(tái)買來(lái)作為禮物的機(jī)器同樣是有毛病的，所以顧客要求退換為卡布提諾最好的咖啡機(jī)，這要比他買的那臺(tái)禮物高出大約2000美元，顧客威脅道如果他的要求得不到滿足，

4、他就要在《華爾街日?qǐng)?bào)》發(fā)表一整頁(yè)的指責(zé)公司的廣告，公司拒絕了他。一整頁(yè)的反對(duì)星巴克的廣告果然發(fā)表于該報(bào)紙上，在廣告上面這位顧客請(qǐng)求其他人通過(guò)他自己的800號(hào)來(lái)抱怨，當(dāng)星巴克進(jìn)行了道歉并想退換兩臺(tái)機(jī)器時(shí)，顧客宣傳這樣做是不夠的，并且向星巴克提出了更多的要求。他要求星巴克在報(bào)紙上用一頁(yè)來(lái)向他道歉，并要求星巴克為他最喜歡的慈善機(jī)構(gòu)捐款。不用說(shuō)，這件事得到了全國(guó)媒體的關(guān)注。當(dāng)時(shí)，專家被要求對(duì)星巴克的情況做評(píng)論。所有的專家都提到了與第一個(gè)星巴克員工的接觸在以后的故事發(fā)展的舞臺(tái)和基調(diào)是多么的關(guān)鍵。一位專家認(rèn)為在顧客來(lái)退換第一臺(tái)機(jī)器時(shí)應(yīng)該給他2磅的咖啡，并在

5、一個(gè)星期內(nèi)打一個(gè)跟蹤電話以確認(rèn)兩臺(tái)機(jī)器是否能夠運(yùn)作。另一位專家建議公司應(yīng)該將有問(wèn)題的顧客列在一個(gè)VIP單子上以提醒員工和管理層小心并優(yōu)先處理接下來(lái)的交易。還有一位專家認(rèn)為星巴克應(yīng)該退還機(jī)器并給顧客2000美金。這位專家認(rèn)為有這種要求的顧客占很小的一部分，所以為避免像這樣的潛在恐怖主義者行動(dòng)，無(wú)論付出什么樣的必要代價(jià)都是值得的。還有一位專家認(rèn)為當(dāng)報(bào)紙廣告出現(xiàn)后，公司應(yīng)該馬上派人同這位顧客面對(duì)面的談話，道歉，傾聽(tīng)顧客并找出顧客想要得到什么。這些專家中有很多位承認(rèn)對(duì)于一個(gè)特定事件來(lái)講對(duì)損害的控制是唯一的選擇，而且這種情況下的逐步升級(jí)也常常是可以避免的

6、。（二）公平對(duì)待1、結(jié)果公平結(jié)果公平是指顧客因服務(wù)失誤所遭受的損失和不便而獲得的賠償。顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式的道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)、修理或更換等形式。102、過(guò)程公平過(guò)程公平是指顧客在尋求公平時(shí)必須遵守的政策和規(guī)章制度。顧客希望公司承擔(dān)責(zé)任，接著是便捷、迅速反應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救流程，包括富有柔性的系統(tǒng)以及對(duì)顧客在補(bǔ)救流程中付出投入的報(bào)酬。113、互動(dòng)公平互動(dòng)公平涉及為顧客提供服務(wù)的員工和他們對(duì)顧客所做出的行為。顧客希望被有禮貌地、真實(shí)地和真誠(chéng)地對(duì)待。如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎

7、沒(méi)做什么以試圖解決問(wèn)題，這種形式的公平會(huì)支配其他公平形式。12一個(gè)服務(wù)英雄的故事一群休假者從紐約飛到墨西哥除了麻煩什么都沒(méi)有得到。航班晚6個(gè)小時(shí)起飛，中途有兩次意想不到的停留，在著陸之前在空中盤旋了30分鐘。由于這些延誤和不幸，飛機(jī)旅途比預(yù)計(jì)的多了10個(gè)小時(shí)并且飲料和食物都耗盡了。終于飛機(jī)在凌晨?jī)牲c(diǎn)達(dá)到了，但著陸時(shí)又很粗糙以致氧氣罩和行李都從頭頂落下。當(dāng)飛機(jī)在門前停下時(shí)，乖戾的旅客幾乎被氣昏了，他們肯定他們的假期在開(kāi)始之前就被毀掉了。飛機(jī)上的一位律師已經(jīng)聯(lián)系了訴訟的名稱和地址。13Cancun度假村的主管聽(tīng)說(shuō)了這次可怕的飛行，立即想出了對(duì)策。他

8、將一半的工作人員帶到了機(jī)場(chǎng)，那里排放著一桌子的零食和飲料，并且還有一個(gè)可以播放在線音樂(lè)的音響系統(tǒng)。當(dāng)客人走過(guò)大門時(shí)，他們每個(gè)人都收到了歡迎，還有人幫他