資源描述：
《顧客抱怨管理與服務(wù)補救》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第十一章顧客抱怨管理和服務(wù)補救本章教學內(nèi)容：11.1顧客的抱怨行為11.2服務(wù)補救策略11.3服務(wù)承諾311.1顧客的抱怨行為一、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)面對服務(wù)的失誤采取某種形式的公開行動采取某種形式的私人行動不采取行動向服務(wù)公司投訴向第三方投訴采取法律措施尋求賠償流失（轉(zhuǎn)換供應(yīng)商）負面口碑任何一種形式以及這些形式中的組合都是可能的二、了解顧客的抱怨行為顧客為什么抱怨？獲得退款或補償；發(fā)泄怒氣；幫助改善服務(wù)質(zhì)量；利他主義有多大比例的不滿意顧客投訴呢？研究顯示，平均5%—10%的不滿意顧客對服務(wù)進行抱怨，有時比例更低為什么不滿意的顧客不投訴？不想浪
2、費時間，不值得；角色感知和社會標準的影響哪些人最可能投訴？研究結(jié)果表明，有較高社會經(jīng)濟地位的人比社會經(jīng)濟地位較低的人更有可能投訴。顧客向哪里投訴？研究表明，大多數(shù)投訴發(fā)生在接受服務(wù)的地點。當顧客主要想泄憤時，會使用費互動式渠道投訴，但當他們想解決或糾正問題時，則會借助諸如面對面或電話等互動式渠道投訴企業(yè)需要建立正式的顧客反饋系統(tǒng)三、顧客的補救期望（一）理解和責任顧客期望事情出錯時能夠得到道歉；顧客同樣想知道公司所做的事能夠保證問題不再發(fā)生一項研究確定了七個顧客在經(jīng)歷了嚴重問題時會去尋求的“補救方法”，其中三個是修理產(chǎn)品或服務(wù)彌補、全部退款或退還
3、部分，其他四個，包括公司的道歉、公司對發(fā)生了什么的解釋、保證問題會被解決和一個顧客向公司發(fā)泄他的憤怒的機會，并不花費公司多少成本。星巴克咖啡的恐怖分子一位顧客從星巴克買了一臺有故障的卡布提諾咖啡機，這位顧客回到星巴克并要求換一臺機器。當退還了機器后，這位顧客又為他的一位朋友買了一臺作為禮物，然而，他沒有得到承諾中提到的0.5磅免費咖啡的贈品。這位顧客要求得到這份贈品，員工卻非常粗魯。不幸的是，那臺買來作為禮物的機器同樣是有毛病的，所以顧客要求退換為卡布提諾最好的咖啡機，這要比他買的那臺禮物高出大約2000美元，顧客威脅道如果他的要求得不到滿足，
4、他就要在《華爾街日報》發(fā)表一整頁的指責公司的廣告，公司拒絕了他。一整頁的反對星巴克的廣告果然發(fā)表于該報紙上，在廣告上面這位顧客請求其他人通過他自己的800號來抱怨，當星巴克進行了道歉并想退換兩臺機器時，顧客宣傳這樣做是不夠的，并且向星巴克提出了更多的要求。他要求星巴克在報紙上用一頁來向他道歉，并要求星巴克為他最喜歡的慈善機構(gòu)捐款。不用說，這件事得到了全國媒體的關(guān)注。當時，專家被要求對星巴克的情況做評論。所有的專家都提到了與第一個星巴克員工的接觸在以后的故事發(fā)展的舞臺和基調(diào)是多么的關(guān)鍵。一位專家認為在顧客來退換第一臺機器時應(yīng)該給他2磅的咖啡，并在
5、一個星期內(nèi)打一個跟蹤電話以確認兩臺機器是否能夠運作。另一位專家建議公司應(yīng)該將有問題的顧客列在一個VIP單子上以提醒員工和管理層小心并優(yōu)先處理接下來的交易。還有一位專家認為星巴克應(yīng)該退還機器并給顧客2000美金。這位專家認為有這種要求的顧客占很小的一部分，所以為避免像這樣的潛在恐怖主義者行動，無論付出什么樣的必要代價都是值得的。還有一位專家認為當報紙廣告出現(xiàn)后，公司應(yīng)該馬上派人同這位顧客面對面的談話，道歉，傾聽顧客并找出顧客想要得到什么。這些專家中有很多位承認對于一個特定事件來講對損害的控制是唯一的選擇，而且這種情況下的逐步升級也常常是可以避免的
6、。（二）公平對待1、結(jié)果公平結(jié)果公平是指顧客因服務(wù)失誤所遭受的損失和不便而獲得的賠償。顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式的道歉、未來免費服務(wù)、折價、修理或更換等形式。102、過程公平過程公平是指顧客在尋求公平時必須遵守的政策和規(guī)章制度。顧客希望公司承擔責任，接著是便捷、迅速反應(yīng)的服務(wù)補救流程，包括富有柔性的系統(tǒng)以及對顧客在補救流程中付出投入的報酬。113、互動公平互動公平涉及為顧客提供服務(wù)的員工和他們對顧客所做出的行為。顧客希望被有禮貌地、真實地和真誠地對待。如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎
7、沒做什么以試圖解決問題，這種形式的公平會支配其他公平形式。12一個服務(wù)英雄的故事一群休假者從紐約飛到墨西哥除了麻煩什么都沒有得到。航班晚6個小時起飛，中途有兩次意想不到的停留，在著陸之前在空中盤旋了30分鐘。由于這些延誤和不幸，飛機旅途比預計的多了10個小時并且飲料和食物都耗盡了。終于飛機在凌晨兩點達到了，但著陸時又很粗糙以致氧氣罩和行李都從頭頂落下。當飛機在門前停下時，乖戾的旅客幾乎被氣昏了，他們肯定他們的假期在開始之前就被毀掉了。飛機上的一位律師已經(jīng)聯(lián)系了訴訟的名稱和地址。13Cancun度假村的主管聽說了這次可怕的飛行，立即想出了對策。他
8、將一半的工作人員帶到了機場，那里排放著一桌子的零食和飲料，并且還有一個可以播放在線音樂的音響系統(tǒng)。當客人走過大門時，他們每個人都收到了歡迎，還有人幫他
