《溝通技巧》PPT課件

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1、溝通無限主講：葉生洪（yfy9947@126.com）清華工學(xué)學(xué)士暨大經(jīng)濟學(xué)碩士中南財大管理學(xué)博士暨南大學(xué)管理學(xué)院市場學(xué)系課程大綱一、溝通基本原理1、何為溝通？2、溝通的功能3、溝通的心理機制4、提升溝通效果的方法二、溝通實務(wù)及技巧1、溝通的方向與成長系統(tǒng)2、沖突管理與溝通3、會議溝通4、幾點技巧三、案例實做一、溝通基本原理1、何為溝通溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。5841314921????plmmplgg溝通模型溝通模型要回答五個問題：（1）誰說；（2）說什么；（3）用什么渠道說；（4）對誰說；（5）有何效果溝通模型：通報人收報人譯碼

2、媒體編碼噪音反應(yīng)反饋1、控制2、激勵3、情緒表達(dá)4、信息2、溝通的功能3、溝通的心理機制影響溝通行為的主要因素--心理因素★選擇性注意★人們可能比較注意與當(dāng)前需要有關(guān)的信息★人們可能比較注意他們所期盼的信息★人們可能比較注意超出正常刺激規(guī)模的信息★選擇性曲解★即使是人們注意收到的信息，也不一定會產(chǎn)生預(yù)期的作用★人們一般是按照自己先入為主的想法來解釋信息★選擇性記憶★人們往往只記住符合自己的態(tài)度與信念的信息★選擇性表述★人們往往只會表述對自己有利的信息鏈接：知覺的偏差——暈輪效應(yīng)人對外界事物的知覺過程是一個主觀感覺的過程，受主觀因素的影響。有時，人的知覺并不能如實地反映客觀事物。知覺主體的

3、喜好、興趣、個性等是影響其知覺的重要主觀因素。暈輪效應(yīng)就是常見的一種知覺偏差。暈輪效應(yīng)指知覺者從知覺對象的某種特征推及其總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。例一：戰(zhàn)國時，彌子瑕因為長得俊美，所以很受魏王的寵愛，被任命為侍臣。根據(jù)魏國的法律，私自使用國王的馬車者，將處以割斷雙腿的懲罰。一次，因為母親生病，彌子瑕私自駕駛國王的馬車回家探望。魏王知道以后，不但沒有懲罰他，反而稱贊說：“子瑕真孝順啊，為了母親的病，竟然忘了懲罰?！庇钟幸惶?，彌子瑕陪同魏王游果園，他摘了一個桃子，吃了一半，把另一半獻(xiàn)給魏王，魏王高興地說：“彌子瑕真愛我啊，把好吃的桃子獻(xiàn)給我吃。”若干年后，彌子瑕年老色衰，魏王不

4、喜歡他了。一次，彌子瑕因為一件小時得罪了魏王，魏王生氣地說：“彌子瑕曾經(jīng)私駕我的馬車，還拿吃剩的桃子給我?！痹跉v數(shù)彌子瑕的罪狀后，把他免職了。例二：漢武帝到郎署（地名）巡視，遇見一個衣裳不整的白發(fā)老翁，就問他：“你叫什么名字？什么時候開始在此為郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫顏駟，在文帝時就在此為郎了?！睗h武帝又問：“為何這么老了，還在此當(dāng)小官？”顏駟答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜歡年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣經(jīng)歷三世都沒得到晉升，就只好一直在此當(dāng)差。”4、提升溝通效果的方法1、信息源與溝通效果信息源的可信度和權(quán)威度（可愛）信息本身4、提升溝通效果的方法2、信息結(jié)

5、構(gòu)與溝通效果情理之選（義）明暗之選正反之選先后之選一般來說，我們是用言辭（7%）語氣（38%）身體語言（55%）來交流的所以，怎么說比說什么更重要！美國溝通交流方面的專家阿爾伯特（AlbertMehrabian）提出：4、提升溝通效果的方法3、接受者與溝通效果聽從性恐懼訴求免疫論二、溝通實務(wù)與技巧1、溝通的對象與成長系統(tǒng)1、向上溝通：認(rèn)同系統(tǒng)充分準(zhǔn)備、目標(biāo)明確、言簡意賅切忌語句冗長、不知所云。與上級溝通，要注意方法且須具有獨擋一面之才和值得信賴的品行。受眾類型分析與溝通策略按上司管理風(fēng)格分：1創(chuàng)新型：強調(diào)結(jié)果，注意全局，非結(jié)構(gòu)化思考，快策略：我建議，我一直想，千萬不要帶結(jié)果匯報2官僚型：

6、結(jié)構(gòu)化思考，強調(diào)過程，慢，注意局部策略：形式大于內(nèi)容3整合型：非結(jié)構(gòu)化思考，注意全局，強調(diào)過程，慢策略：準(zhǔn)備充分，考慮它能想到的問題4實干型：注意局部，結(jié)構(gòu)化思考，快，強調(diào)結(jié)果策略：主動從結(jié)果發(fā)問1、溝通對象與成長系統(tǒng)2、平行溝通：協(xié)助系統(tǒng)尊重對方、信任對方言語真誠、態(tài)度虛心受眾類型分析與溝通策略按心理需求分：1、成就需要型：策略：認(rèn)同，肯定，“你工作做得太出色了”2、交往需要型策略：交朋友，談生活，平等相待3、權(quán)力需要型策略：咨詢，建議，對其影響力表示興趣1、溝通對象與成長系統(tǒng)3、向下溝通：支援系統(tǒng)以信任為前提，以服務(wù)為意識，才能形成以伙伴為支援的系統(tǒng)。與業(yè)務(wù)伙伴溝通要清楚、明確、簡明

7、扼要；態(tài)度要和藹可親，語氣親切自然，切忌態(tài)度粗暴，語氣生硬。受眾類型分析與溝通策略按氣質(zhì)類型分：1分析型：策略：不需要細(xì)節(jié)，給出目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)即可；詢問建議2規(guī)則型：策略：給出規(guī)則及細(xì)節(jié)，肯定其努力，變化時應(yīng)詳細(xì)解釋3實干型：策略：加強時間管理，幫助從機械的工作中走出4同情型：策略：指導(dǎo)鼓勵，批評應(yīng)謹(jǐn)慎2、沖突管理策略目標(biāo)沖突認(rèn)識沖突情感沖突行為沖突回避退讓壓制妥協(xié)合作有效溝通1、以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問2、告知來龍去脈，讓對方知道自己的