呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式有哪些？如何選擇？

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1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式有哪些？如何選擇?對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)模式，目前主要有自建、租用（含實(shí)體硬件）、托管、外包四種方式，每種模式都有?其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，要根據(jù)口身的實(shí)際情況，合理選擇。―、呼叫中心的建設(shè)模式1?1、自建型呼叫中心自建型呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)悄況選配或定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或者采用自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。自建型呼叫屮心符合標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目建設(shè)模式，是口前應(yīng)用最廣的一種模式。自建型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、自建呼叫中心可以很好的針對(duì)企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與

2、用戶實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)；2、定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與金業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性；3、座席話務(wù)員由企業(yè)￡1己培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升金業(yè)形象；4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式并設(shè)置遠(yuǎn)程座席可以更好做好信息的保密和安全工作；5、自建呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務(wù)；6、從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級(jí)

3、擴(kuò)容只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有的投資，節(jié)省投入成木；7、從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低企業(yè)運(yùn)營成木；雖然￡1建型呼叫屮心在建設(shè)初期會(huì)有一次相對(duì)較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫屮心FI后的運(yùn)營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營成本還將在逐步降低；8、自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個(gè)部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；9、自建呼叫屮心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術(shù)、市場(chǎng)及相關(guān)調(diào)度部門，更快速，高效的幫助客戶解

4、決問題避免推托掘塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位，時(shí)間延誤，推脫客戶問題。助力企業(yè)快速發(fā)展；10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時(shí)改變。各個(gè)部門分組也可以隨時(shí)改變。自建型呼叫中心缺點(diǎn)：1、系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有固定資本的投入：如場(chǎng)地、線路、接入設(shè)備，服務(wù)器、機(jī)房設(shè)備、辦公設(shè)備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓(xùn)、及管理員系統(tǒng)后臺(tái)配置培訓(xùn)。1.2.租用型（含實(shí)體硬件）呼叫中心租用型呼叫屮心是指呼叫屮心系統(tǒng)供應(yīng)商將整套軟硬件平臺(tái)放置于企業(yè)自身機(jī)房，租給企業(yè)，企業(yè)用戶兒乎擁有自建型呼叫中心所有功能，每年通過租金的方式得到服務(wù)。租用型呼叫中心在技術(shù)層面與自建型呼叫中

5、心基木相同，在商務(wù)層面上采用按期付租金的方式，更趨向于托管型呼叫中心的商務(wù)模式。租用型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、各種軟駛件設(shè)備無需購買，一次性投入少；2、系統(tǒng)功能比較強(qiáng)，幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能；3、業(yè)務(wù)可定制，設(shè)置靈活；3、保密性好；4、價(jià)格比較適中。租用型呼叫中心缺點(diǎn)：1、系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有一定固定資本的投入：如場(chǎng)地、機(jī)房、辦公設(shè)備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓(xùn)、及管理員系統(tǒng)后臺(tái)配置培訓(xùn)；3、長期投入比自建型呼叫中心要多。1?3、托管型呼叫中心托管型呼叫屮心是指用戶并不購買呼叫屮心平臺(tái)，將平臺(tái)委托給托管呼叫屮心運(yùn)營商，與平臺(tái)相關(guān)的系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、線路、接入號(hào)碼等完全由托管

6、商負(fù)責(zé),一般通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程方式為企業(yè)用戶提供服務(wù)內(nèi)容，用戶只負(fù)責(zé)人員管理、客戶管理與業(yè)務(wù)開展，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。相對(duì)租用型呼叫中心而言，企業(yè)的參與度又減少了一些，將接入線路、接入號(hào)碼、機(jī)房設(shè)備也改成一種服務(wù)租用獲得。托管型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、建設(shè)初期成本較低。呼叫中心建設(shè)初期，沒有服務(wù)器設(shè)備的初期投入。2、建設(shè)周期短，付費(fèi)后短時(shí)間即可開通使用。3、不需更專業(yè)的技術(shù)維護(hù)人員；4、隨時(shí)可以增減坐席；5、容易控制成本，靈活度高；托管型呼叫中心缺點(diǎn)：1、由于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定；2、自建型呼叫中心設(shè)備價(jià)格的降低導(dǎo)致托管型呼叫中心的價(jià)格優(yōu)

7、勢(shì)不明顯,甚至比自建型還要高；3、與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成很不方使，很難實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個(gè)性化的需求;4、呼叫屮心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管謝那里，對(duì)于數(shù)據(jù)安全性存在隱患；5、最致命的還是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。在歐美國家，中小企業(yè)愿意選擇托管型呼叫中心，因?yàn)橥泄苄秃艚兄行目梢允∪テ髽I(yè)的呼叫中心維護(hù)人員，而且由于制度比較健全，社會(huì)信用體系比較完善,不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會(huì)受到影響。但是這些問題在屮國就比較突出，估計(jì)還要若干年后