呼叫中心系統(tǒng)的建設模式選擇

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1、呼叫中心系統(tǒng)的建設模式選擇對于企業(yè)級呼叫中心的建設模式，目前主要有自建、租用（含實體硬件）、托管、外包四種方式，每種模式都有其適應的用戶群體及業(yè)務范疇，在建設呼叫中心時，可根據(jù)自身的實際情況，合理選擇。一、呼叫中心的建設模式1.1、自建型呼叫中心自建型呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)相關設備，并根據(jù)自身業(yè)務情況選配或定制業(yè)務系統(tǒng)，或者采用自己的業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)對接。自建型呼叫中心符合標準項目建設模式，是目前應用最廣的一種模式。自建型呼叫中心優(yōu)點：1、自建型呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座

2、席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡與中心點進行網(wǎng)絡連接，并與用戶實現(xiàn)通話，提供話務座席的本地化服務；2、定制開發(fā)的自建型呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)進行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性；3、座席話務員由企業(yè)自己培訓，對產(chǎn)品和流程較清楚，能夠快速的受理業(yè)務，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)形象；4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強和本地化的服務，保密性也較強，采取自建的方式并設置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作；5、自建型呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理

3、水平，更好為客戶服務；6、從長遠規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建型呼叫中心，后期升級擴容只需在原有的設備和系統(tǒng)上進行擴容，原有的設備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有的投資，節(jié)省投入成本；7、從長期投資和運營來看，可以降低企業(yè)運營成本；雖然自建型呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫中心日后的運營成本是較外包方式低許多，并隨著自建型呼叫中心系統(tǒng)的使用，運營成本還將在逐步降低；8、自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責任感，易于同其公司各個部門的溝

4、通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；9、自建型呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術、市場及相關調(diào)度部門，更快速,高效的幫助客戶解決問題避免推托搪塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導致溝通不到位、時間延誤、推脫客戶問題，助力企業(yè)快速發(fā)展；10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時改變。各個部門分組也可以隨時改變。自建型呼叫中心缺點：1、系統(tǒng)建設初期內(nèi)有固定資本的投入：如場地、線路、接入設備，服務器、機房設備、辦公設備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓、及管理

5、員系統(tǒng)后臺配置培訓。1.2、租用型（含實體硬件）呼叫中心租用型呼叫中心是指呼叫中心系統(tǒng)供應商將整套軟硬件平臺放置于企業(yè)自身機房，租給企業(yè)，企業(yè)用戶幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能，每年通過租金的方式得到服務。租用型呼叫中心在技術層面與自建型呼叫中心基本相同，在商務層面上采用按期付租金的方式，更趨向于托管型呼叫中心的商務模式。租用型呼叫中心優(yōu)點：1、各種軟硬件設備無需購買，一次性投入少；2、系統(tǒng)功能比較強，幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能；3、業(yè)務可定制，設置靈活，保密性好；4、價格比較適中。租用型呼叫中心缺點：1、系統(tǒng)建設

6、初期內(nèi)有一定固定資本的投入：如場地、機房、辦公設備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓、及管理員系統(tǒng)后臺配置培訓；3、長期投入比自建型呼叫中心要多。1.3、托管型呼叫中心托管型呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心平臺，將平臺委托給托管呼叫中心運營商，與平臺相關的系統(tǒng)軟硬件設備、線路、接入號碼等完全由托管商負責，一般通過網(wǎng)絡遠程方式為企業(yè)用戶提供服務內(nèi)容，用戶只負責人員管理、客戶管理與業(yè)務開展，通過互聯(lián)網(wǎng)進行登錄和通話。相對租用型呼叫中心而言，企業(yè)的參與度又減少了一些，將接入線路、接入號碼、機房設備也改成一種服務租用獲得

7、。托管型呼叫中心優(yōu)點：1、建設初期成本較低。呼叫中心建設初期，沒有服務器設備的初期投入。2、建設周期短，付費后短時間即可開通使用。3、不需要專業(yè)的技術維護人員；4、隨時可以增減坐席；5、容易控制成本，靈活度高。托管型呼叫中心缺點：1、由于國內(nèi)網(wǎng)絡環(huán)境比較復雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定；2、自建型呼叫中心設備價格的降低導致托管型呼叫中心的價格優(yōu)勢不明顯，甚至比自建型還要高；3、與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的集成很不方便，很難實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求；4、呼叫中心相關數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性存

8、在隱患；5、最致命的還是因為網(wǎng)絡不穩(wěn)定導致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。在歐美國家，中小企業(yè)愿意選擇托管型呼叫中心，因為托管型呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員，而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關鍵是網(wǎng)絡穩(wěn)定通話質(zhì)量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計還要若干年后才能夠達到這種效