如何打造金牌服務(wù)員

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1、主題：如何打造金牌服務(wù)員一、服務(wù)的內(nèi)涵問題：什么是服務(wù)？以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種需求。服務(wù)(SERVICE)的英文解釋：Smile——微笑Excellence——優(yōu)秀Ready——準(zhǔn)備Viewing——看待Invitation——邀請Creating——?jiǎng)?chuàng)造Eye——眼神1、微笑：指微笑待客微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。專業(yè)的微笑，讓顧客感到春天般的溫暖。“微笑服務(wù)”的兩種解釋。案例：希爾頓酒店的微笑服務(wù)，“你今天微笑了沒有？”沃爾瑪對員工的微笑要求原一平的49種微笑2、優(yōu)秀：精通業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，做到完美無缺。如何做到：建立制度，對相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及定

2、期練習(xí)建立制度，定期考核評比，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰3、準(zhǔn)備：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)各種工具、菜單、酒水單+態(tài)度4、看待：把每一位客人都看作重要人物或自己的親人“250現(xiàn)象”：每個(gè)人后面平均有250個(gè)關(guān)系，得罪了一個(gè)客戶，至少會(huì)直接得罪13個(gè)客戶。5、邀請：真誠邀請每一位顧客下次再度光臨客戶是要求出來的，用熱情去打動(dòng)他們。案例：6、創(chuàng)造：為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境“賓至如歸”，營造一個(gè)“家”的氣氛案例：為客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等客戶外衣紐扣掉了，如何應(yīng)對？7、眼神：用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心服務(wù)中善于觀察，揣摩客人心理，及時(shí)滿足客人需求?？偨Y(jié)：服務(wù)是有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的

3、內(nèi)涵、文化的結(jié)合，有形和無形的比重分別是1/3、2/3，這說明在服務(wù)中無形的東西更重要！顧客真正想要的是一種感覺！案例：臺(tái)灣商人入住三年前到過的泰國酒店服務(wù)成功秘訣：超出顧客的期望值，讓客人感動(dòng)！二、服務(wù)員的素質(zhì)要求1、敬業(yè)：熱愛自己所做的事過去：“干一行，愛一行”現(xiàn)在：“愛一行，干一行”2、專注：100%的投入工作，隨時(shí)關(guān)注顧客3、殷勤有禮：柔能克剛，禮貌是一把利器“進(jìn)門三相”與“和氣生財(cái)”4、節(jié)儉：崇尚節(jié)儉，避免浪費(fèi)為酒店節(jié)約為顧客節(jié)約5、誠實(shí)：對老板、對顧客絕對忠誠付出才有回報(bào)，付出總有回報(bào)！案例：山姆-沃爾頓的故事6、效率：行動(dòng)快速，第一次把事情做好第一次把事情

4、做好，花的成本是最低的。7、知識(shí)：熟悉餐飲、服務(wù)業(yè)各種知識(shí)及其它知識(shí)知識(shí)越豐富，獲得的機(jī)會(huì)將越多8、自律：管好自己是要做管理者，還是要做永遠(yuǎn)被別人管的人？欲做管理者，先管好自己！9、合作：每一個(gè)成功者都是善于合作者沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！案例：“木桶理論”天堂與地獄的故事參考“AE的12生肖像”：精如鼠：知道辨別真假勤如牛：耐顧客的操勞猛如虎：能夠一夫當(dāng)關(guān)捷如兔：迅速反應(yīng)顧客需要旺如龍：能為團(tuán)隊(duì)帶來運(yùn)氣滑如蛇：談判中談笑用兵健如馬：隨時(shí)精神抖擻溫如羊：順客戶的情緒安撫皮如猴：幽默化解緊張準(zhǔn)如雞：準(zhǔn)確掌握時(shí)間進(jìn)度忠如狗：對公司對客戶忠誠憨如豬：大智若愚不要太精明三、餐

5、飲服務(wù)中主要接觸點(diǎn)的禮儀要求1、電話規(guī)范：①站立，身體向前傾30度，面帶微笑。②標(biāo)準(zhǔn)語：（打出）您好，請問是XXX（頭銜）,（是）您好，XXX，我是客家土樓的……（接聽）您好，客家土樓，請問您需要哪方面的服務(wù)……我們恭候您的光臨?、弁ㄔ捊Y(jié)束一定要道謝或邀請光臨。④一定要聽到對方兩聲盲音后才能掛斷電話。2、迎客（打招呼）規(guī)范：自然站立，客人在3米內(nèi)時(shí)，面對客人微笑，客人走近時(shí)主主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！”同時(shí)鞠躬。3、領(lǐng)位（帶客人入座）規(guī)范：迎客時(shí)服務(wù)員走再前，上樓梯時(shí)服務(wù)員在后，下樓梯則在前?？腿酥邢茸痖L后中青，先女士后男士。對老人、兒童、傷殘客人要照顧周到，客人入座，

6、主動(dòng)拉椅4、座位的排列規(guī)范：宴席中的主角或尊長坐面對門的位置；情人或新婚夫婦安排只有兩個(gè)席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，單獨(dú)用餐者或帶著孩子的客人，安排在偏一點(diǎn)的位置。5、點(diǎn)菜規(guī)范：菜單由服務(wù)員在客人的左邊用左手遞上。呈遞菜單時(shí)可介紹當(dāng)天特色菜肴。呈遞菜單后應(yīng)離開或靠邊等候5—10分鐘，然后和藹地詢問客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員一般站在客人的右邊，千萬不可顯出不耐煩或有催逼客人的樣子?？腿它c(diǎn)好菜后要加以確認(rèn)。6、上菜規(guī)范：上菜一律用托盤，菜點(diǎn)上桌時(shí)介紹菜名，擺放整齊，為客人斟第一杯飲料，示意客人就餐。上菜過程應(yīng)注意菜的質(zhì)量并控制好順序，避免錯(cuò)上、漏上或過慢

7、。7、換盤與撤盤規(guī)范：換盤和撤盤要輕快利落無嘈雜聲；先收拾空盤空碟，要用右手撤去盤子；沒有喝完的酒杯應(yīng)征得客人的同意再撤走；用清潔的煙灰缸代替用臟的煙灰缸。8、結(jié)帳規(guī)范：準(zhǔn)確快速結(jié)帳，向客人表示感謝，請客人下次光臨。9、送客規(guī)范：及時(shí)幫助客人拿回包裹、雨傘等，送客人時(shí)服務(wù)員走在客人后面，道別時(shí)鞠躬，再次表示感謝，并熱情邀請客人再次光臨。四、服務(wù)員常用規(guī)范語言1、常用10字文明用語“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”2、常用規(guī)范語言（附后）3、禁忌語言我不知道。你就一個(gè)人嗎？你有事嗎？我沒空。