金融服務(wù)禮儀

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1、金融服務(wù)禮儀主講來(lái)芬梅禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，它包括禮貌、禮節(jié)和儀式等。講究禮儀既是對(duì)人尊重的一種表現(xiàn)形式，也反映了自身的文化素質(zhì)與修養(yǎng)。“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行?！蹦康模禾嵘藛T素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)：企業(yè)形象。樹立全員公關(guān)意識(shí)唐松定律：100-1=0企業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)總的看法和評(píng)價(jià)衡量指標(biāo)：知名度和美譽(yù)度構(gòu)成要素：設(shè)備設(shè)施形象建筑物形象環(huán)境形象服務(wù)形象員工形象領(lǐng)導(dǎo)形象金融服務(wù)禮儀提高服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)良好形象1、樹立正確的服務(wù)觀念。2、全面導(dǎo)入“CS”戰(zhàn)略。3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高思想修養(yǎng)

2、。4、苦練內(nèi)功，不斷提高業(yè)務(wù)水平。5、加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)。6、加強(qiáng)顧客教育與宣傳。柜面服務(wù)禮儀一、儀容禮儀儀容即人的容貌。它由面容、發(fā)式以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表中占有舉足輕重的地位。1、面容面容是人的儀表之首，也是最為動(dòng)人之處。因此面容的修飾顯得相當(dāng)重要。男士面容的基本要求形象端正：男士應(yīng)保持面部干凈、清爽大方。養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。不能留須，切忌胡子拉碴地參加各種活動(dòng)，這是對(duì)他人不敬的行為。此外，還應(yīng)注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔衛(wèi)生，工作日不要吃產(chǎn)生異味的食品，以防口嗅。女士面容的基本要求上班前

3、應(yīng)適當(dāng)化妝修飾面容，以增添自己的感染力和魅力，增強(qiáng)對(duì)顧客的親和力。那么如何通過(guò)修飾來(lái)美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妝二種，整容是通過(guò)外科手術(shù)來(lái)改變?nèi)菝玻哂幸粍谟酪莸墓π?，但非個(gè)人自行所能完成，還要冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。而化妝則具有便利、易改、不用求人等優(yōu)勢(shì)，因化妝是自己通過(guò)化妝品來(lái)修飾容貌，所以，廣受女性朋友喜愛。但化妝必須注意以下幾方面。女士化妝注意事項(xiàng)1)化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合的問(wèn)題。白天淡妝為宜。略施粉黛，以淡雅、清新，自然為宜。晚上可濃妝，但也要把握好尺度。在正式場(chǎng)合不化妝是很不禮貌的2)在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。3)積極美容化妝屬消極美容，治表

4、不治本，應(yīng)提倡積極美容如：(1)積極參加戶外體育鍛煉，促進(jìn)表皮細(xì)胞的繁殖，使表皮形成一層抵御有害物質(zhì)的天然屏障。(2)保持良好的心境和充足的睡眠。(3)注意合理的飲食，從內(nèi)部給予皮膚營(yíng)養(yǎng)。(4)堅(jiān)持科學(xué)的面部護(hù)理與按摩，以促進(jìn)血液循環(huán)，使面部紅潤(rùn)，有光澤。2、頸部頸部是人體最容易顯現(xiàn)年齡的部位，因此平時(shí)要和保護(hù)臉部一樣注意保養(yǎng)。保持頸部的清潔并加強(qiáng)頸部的運(yùn)動(dòng)與營(yíng)養(yǎng)按摩。能使頸部皮膚繃緊，光澤動(dòng)人。頸部的營(yíng)養(yǎng)按摩一般從20-25歲開始，盡早護(hù)理才能延緩衰老。待出現(xiàn)皺紋后再尋找消除方法，往往會(huì)事倍功半，效果不理想。3、手手的清潔在一定在某種程度上反映的是一個(gè)人的精神風(fēng)

5、貌，和臉部、頸部一樣極易被他人所注意。因此，要經(jīng)常保持手的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。不能留長(zhǎng)指甲，不能涂抹彩色指甲油或在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫，手的修飾應(yīng)與自己的職業(yè)與身分相適宜。4、發(fā)式銀行從業(yè)人員發(fā)式基本要求：發(fā)型大方、頭發(fā)整潔。男性員工的發(fā)式必須做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。也不能剃光頭。女性員工發(fā)式一般不能長(zhǎng)發(fā)披肩，應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起或扎起。決定發(fā)式的許多因素是人所無(wú)法隨意改變的，必須與你的職業(yè)、身份相協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，發(fā)式本身是無(wú)所謂美丑的，無(wú)論男女，只有當(dāng)一個(gè)人所選的發(fā)式與自己的臉型、膚色、體型相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合時(shí)才能顯

6、現(xiàn)出真正的美。柜面服務(wù)禮儀二、儀表禮儀三、體態(tài)禮儀(1)姿態(tài)（服務(wù)過(guò)程中站立、就座的姿態(tài))(2)舉止（服務(wù)過(guò)程中的行為舉止）(3)表情柜面服務(wù)禮儀四、柜面語(yǔ)言(1)選用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情接待客戶(2)耐心解答顧客所提出的各類問(wèn)題(3)注意語(yǔ)言藝術(shù)(4)語(yǔ)言表達(dá)完整準(zhǔn)確(5)電話語(yǔ)言(6)柜面服務(wù)用語(yǔ)(7)柜面服務(wù)禁語(yǔ)文明服務(wù)用語(yǔ)1、要主動(dòng)熱情接待客戶，接待客戶時(shí)要說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”；“請(qǐng)您到**號(hào)柜臺(tái)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)”。2、接受客戶票據(jù)(憑條、存折、存單、繳款單)時(shí)要說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等”。3、有事讓顧客等待，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)等一會(huì)兒”。4、如發(fā)現(xiàn)客戶憑證

7、未填完整或填寫有誤時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)把憑證(憑條)**項(xiàng)填上”：“您的憑證(憑條)**項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重填一下好嗎?”。5、如發(fā)現(xiàn)客戶交給銀行的款項(xiàng)有誤，應(yīng)說(shuō)“您的款項(xiàng)好象有誤，請(qǐng)您重新自點(diǎn)一下好嗎?”文明服務(wù)用語(yǔ)文明服務(wù)用語(yǔ)6、需要客戶出示身份證時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)出示您的身份證，謝謝合作”。7、因業(yè)務(wù)需要與客戶交談時(shí)，要“請(qǐng)”字開頭。8、因操作差錯(cuò)或工作失誤，要主動(dòng)向客戶道歉，要說(shuō)“對(duì)不起”；“很抱歉”。文明服務(wù)用語(yǔ)9、交給客戶現(xiàn)金時(shí)，要說(shuō)：“這是您的現(xiàn)金請(qǐng)您清點(diǎn)一下”；交給客戶匯票時(shí)，要說(shuō)：“這是您的匯票，請(qǐng)您核對(duì)一下”；交給客戶回單(存折、存單)時(shí)，要說(shuō)：“這是您的回單(

8、存折．存單