金融服務禮儀

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1、金融服務禮儀主講來芬梅禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，它包括禮貌、禮節(jié)和儀式等。講究禮儀既是對人尊重的一種表現形式，也反映了自身的文化素質與修養(yǎng)?！坝卸Y走遍天下，無禮寸步難行。”目的：提升人員素質，塑造企業(yè)良好形象，增強企業(yè)綜合競爭力金融企業(yè)競爭焦點：企業(yè)形象。樹立全員公關意識唐松定律：100-1=0企業(yè)形象：社會公眾對企業(yè)總的看法和評價衡量指標：知名度和美譽度構成要素：設備設施形象建筑物形象環(huán)境形象服務形象員工形象領導形象金融服務禮儀提高服務質量，塑造企業(yè)良好形象1、樹立正確的服務觀念。2、全面導入“CS”戰(zhàn)略。3、加強職業(yè)道德教育，提高思想修養(yǎng)

2、。4、苦練內功，不斷提高業(yè)務水平。5、加強禮儀學習，規(guī)范服務。6、加強顧客教育與宣傳。柜面服務禮儀一、儀容禮儀儀容即人的容貌。它由面容、發(fā)式以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內容所構成。儀容在人的儀表中占有舉足輕重的地位。1、面容面容是人的儀表之首，也是最為動人之處。因此面容的修飾顯得相當重要。男士面容的基本要求形象端正：男士應保持面部干凈、清爽大方。養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。不能留須，切忌胡子拉碴地參加各種活動，這是對他人不敬的行為。此外，還應注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔衛(wèi)生，工作日不要吃產生異味的食品，以防口嗅。女士面容的基本要求上班前

3、應適當化妝修飾面容，以增添自己的感染力和魅力，增強對顧客的親和力。那么如何通過修飾來美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妝二種，整容是通過外科手術來改變容貌，具有一勞永逸的功效，但非個人自行所能完成，還要冒手術風險。而化妝則具有便利、易改、不用求人等優(yōu)勢，因化妝是自己通過化妝品來修飾容貌，所以，廣受女性朋友喜愛。但化妝必須注意以下幾方面。女士化妝注意事項1)化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。白天淡妝為宜。略施粉黛，以淡雅、清新，自然為宜。晚上可濃妝，但也要把握好尺度。在正式場合不化妝是很不禮貌的2)在公共場所不能當眾化妝或補妝。3)積極美容化妝屬消極美容，治表

4、不治本，應提倡積極美容如：(1)積極參加戶外體育鍛煉，促進表皮細胞的繁殖，使表皮形成一層抵御有害物質的天然屏障。(2)保持良好的心境和充足的睡眠。(3)注意合理的飲食，從內部給予皮膚營養(yǎng)。(4)堅持科學的面部護理與按摩，以促進血液循環(huán)，使面部紅潤，有光澤。2、頸部頸部是人體最容易顯現年齡的部位，因此平時要和保護臉部一樣注意保養(yǎng)。保持頸部的清潔并加強頸部的運動與營養(yǎng)按摩。能使頸部皮膚繃緊，光澤動人。頸部的營養(yǎng)按摩一般從20-25歲開始，盡早護理才能延緩衰老。待出現皺紋后再尋找消除方法，往往會事倍功半，效果不理想。3、手手的清潔在一定在某種程度上反映的是一個人的精神風

5、貌，和臉部、頸部一樣極易被他人所注意。因此，要經常保持手的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣。不能留長指甲，不能涂抹彩色指甲油或在指甲上進行藝術繪畫，手的修飾應與自己的職業(yè)與身分相適宜。4、發(fā)式銀行從業(yè)人員發(fā)式基本要求：發(fā)型大方、頭發(fā)整潔。男性員工的發(fā)式必須做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。也不能剃光頭。女性員工發(fā)式一般不能長發(fā)披肩，應將長發(fā)盤起或扎起。決定發(fā)式的許多因素是人所無法隨意改變的，必須與你的職業(yè)、身份相協調。一般來說，發(fā)式本身是無所謂美丑的，無論男女，只有當一個人所選的發(fā)式與自己的臉型、膚色、體型相匹配，與自己的氣質、職業(yè)、身份相吻合時才能顯

6、現出真正的美。柜面服務禮儀二、儀表禮儀三、體態(tài)禮儀(1)姿態(tài)（服務過程中站立、就座的姿態(tài))(2)舉止（服務過程中的行為舉止）(3)表情柜面服務禮儀四、柜面語言(1)選用禮貌用語，主動熱情接待客戶(2)耐心解答顧客所提出的各類問題(3)注意語言藝術(4)語言表達完整準確(5)電話語言(6)柜面服務用語(7)柜面服務禁語文明服務用語1、要主動熱情接待客戶，接待客戶時要說“您好，請問您辦理什么業(yè)務”；“請您到**號柜臺辦理此項業(yè)務”。2、接受客戶票據(憑條、存折、存單、繳款單)時要說：“您好，請稍等”。3、有事讓顧客等待，要說：“對不起，請等一會兒”。4、如發(fā)現客戶憑證

7、未填完整或填寫有誤時應說：“請把憑證(憑條)**項填上”：“您的憑證(憑條)**項填寫有誤，請重填一下好嗎?”。5、如發(fā)現客戶交給銀行的款項有誤，應說“您的款項好象有誤，請您重新自點一下好嗎?”文明服務用語文明服務用語6、需要客戶出示身份證時，應說“請出示您的身份證，謝謝合作”。7、因業(yè)務需要與客戶交談時，要“請”字開頭。8、因操作差錯或工作失誤，要主動向客戶道歉，要說“對不起”；“很抱歉”。文明服務用語9、交給客戶現金時，要說：“這是您的現金請您清點一下”；交給客戶匯票時，要說：“這是您的匯票，請您核對一下”；交給客戶回單(存折、存單)時，要說：“這是您的回單(

8、存折．存單