如何打造金牌服務(wù)

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1、《打造金牌服務(wù)的八張王牌》內(nèi)容簡介　　隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的不斷提高。人們?nèi)ワ埖甑哪康囊巡粌H僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對(duì)服務(wù)的要求更是高上加高。顧客能否邁進(jìn)您酒店的大門，服務(wù)將是其衡量最重的砝碼之一。　　?金牌的服務(wù)，在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間,就讓顧客找到歸屬感，這樣非常容易提高顧客的回頭率,并最終成為忠誠客戶，但現(xiàn)實(shí)工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感，反而拉大了客我之間的距離,就服務(wù)而言，怎樣的服務(wù)才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進(jìn)行詳細(xì)的闡述!　　?有些時(shí)候

2、，員工實(shí)事求是的說,實(shí)事求是的做，客人很不高興,但拐個(gè)彎兒，客人就高興了,……….我們將用大量的案例來講解如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)!　　?很多時(shí)候，從客人抵達(dá)酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不認(rèn)為你的服務(wù)有什么好,這都是你應(yīng)該做的，但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認(rèn)為你們的服務(wù)太優(yōu)秀了，我們要想把服務(wù)做好,這樣的事是員工必須做的，否則你的服務(wù)永遠(yuǎn)是初級(jí)狀態(tài)!　　?很多時(shí)候,我們員工發(fā)自內(nèi)心的想把工作做好，非常尊重客人,但客人卻說員工不友好，態(tài)度惡劣。這時(shí)客人不滿意,員工滿腹委屈，這到底

3、是怎么一回事呢?　　?服務(wù)員用相同的態(tài)度干了同樣的活,但有的員工被客人認(rèn)可，客人還夸服務(wù)好!但有的員工,客人非但不認(rèn)可，還說服務(wù)太差!員工就是想不明白,該干的活我一樣都沒少干，而且是同樣的態(tài)度,憑什么她的服務(wù)就好，我的服務(wù)就不好。真的是她比我漂亮嗎?當(dāng)然不是,您知道其中的奧妙嗎?!　　?客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?!　　企業(yè)要打造一支金牌的服務(wù)隊(duì)伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業(yè)沒有選擇！　　金牌的服務(wù)隊(duì)伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來

4、的。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什么不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動(dòng)其結(jié)果不一樣呢？因?yàn)槟阕龅氖虏煌Y(jié)果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵墻，盡管你耗費(fèi)所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！　　要打造一支金牌的服務(wù)隊(duì)伍，就服務(wù)而言我們應(yīng)該先做哪些事呢？為此趙啟孚老師對(duì)上百家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，把存在的問題進(jìn)行了羅列并進(jìn)行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大

5、問題就是我們打造金牌服務(wù)最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務(wù)最先做的應(yīng)該是什么………《打造金牌服務(wù)的八張王牌》課程提綱　　第一集：問候語敬語向寒暄語過渡；　　在沒有問候，缺少敬語的時(shí)代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時(shí)代里，問候語敬語在有些場(chǎng)合無形中拉大了客我之間的距離，使服務(wù)僵硬而缺少魅力，…………..　　第二集：盡可能降低信息不對(duì)稱現(xiàn)象；　　第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡(luò)清晰，進(jìn)而掌握整個(gè)服務(wù)過程，并把握局勢(shì)；　　第四集：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)盡可能滲透個(gè)性化服務(wù)；　　第五集

6、：提高解決顧客投訴的質(zhì)量；　　第六集：在我們這個(gè)行業(yè)：行動(dòng)有時(shí)比事實(shí)更重要；　　第七集：有時(shí)間的等待比沒時(shí)間的等待舒服；　　第八集：提高語言技巧　　管理大師告訴我們：未經(jīng)培訓(xùn)或未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工對(duì)企業(yè)來講是個(gè)破壞者！　　朋友！如果想打造一支金牌的服務(wù)隊(duì)伍，請(qǐng)與我們聯(lián)系，來聽最貼近實(shí)際工作的專家趙啟孚老師來破解一個(gè)個(gè)的玄機(jī)！餐飲酒店投訴應(yīng)對(duì)技巧及實(shí)戰(zhàn)案例第一講顧客投訴處理的核心思想（一）　　1．前言　　2．充分預(yù)防的核心思想　　3．反面案例一：衣服掉進(jìn)痰盂里第二講顧客投訴處理的核心思想（二）　　1．反面案例二：誤喝的“飲料”　　2．反面案

7、例三：臺(tái)宴上的中華煙　　3．反面案例四：酒水變垃圾　　4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）第三講顧客投訴處理的核心思想（三）　　1．反面案例五：飯口之后的投訴（下）　　2．反面案例六：鍋?zhàn)袪C傷的客人　　3．反面案例七：客人自帶的海鮮　　4．成功預(yù)防案例分享　　5．顧客投訴處理的核心思想小結(jié)第四講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（一）　　1．引言　　2．技巧一：充分了解現(xiàn)狀及形成的原因第五講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（二）　　1．技巧二：善用對(duì)比原則　　2．技巧三：尋求第三方支持第六講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（三）　　1．技巧四：學(xué)會(huì)真誠而準(zhǔn)確的贊

8、揚(yáng)　　2．技巧五：善用語言技巧第七講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（四）　　1．技巧六：善于用勢(shì)　　2．技巧七：必要時(shí)借助外力　　3．技巧八：學(xué)會(huì)獲取非語言信息的能力（上）第八講顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（五）