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1、CRM系統(tǒng)需求說明客戶關(guān)系管理（CRM），是實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，實現(xiàn)對銷售、營銷、服務的信息化管理和流程整合。本身此系統(tǒng)為OA系統(tǒng)中的一個小的模塊，為了方便二期學生進行練習，所以將其單獨出來?！ RM系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)圖如下：客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)客戶信息管理客戶服務管理聯(lián)系人信息管理客戶關(guān)懷綜合查詢基本信息添加信息查詢管理基本信息添加信息查詢管理服務信息添加服務查詢管理日程安排管理查詢客戶的生日信息客戶信息查詢聯(lián)系人信息查詢服務信息查詢模塊名稱小模塊功能花費時間（天）客戶信息管理新建客戶客戶信息的添加，此處客戶是指企業(yè)客戶，一般如
2、某某公司等，在新建客戶中需要包含如下信息：1.銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶2.是否為共享客戶以及共享范圍：該客戶信息是否給其他客服人員查看3.客戶名稱：企業(yè)名稱4.客戶編碼：企業(yè)內(nèi)部的編號（方便個人識別）5.客戶簡稱：企業(yè)名稱簡稱6.電話：7.傳真：8.網(wǎng)址：9.電子郵件：10.地區(qū)：11.郵政編碼：12.詳細地址：13.客戶類型：主要是針對產(chǎn)品的，比如機票客戶，可自定義字段14.客戶來源：電話，網(wǎng)絡，報紙等，可自定義字段15.銷售方式：可自定義字段16.企業(yè)概況：可自定義字段17.行業(yè)屬性：可自定義字段18.企業(yè)性質(zhì)：可自定義字段19.企業(yè)描述：2
3、0.備注：21.備注1：22.備注2：0.5客戶管理“客戶管理”默認顯示每個人自己的客戶資料，個人可以對其進行客戶信息的修改、刪除、查詢查詢可以按照下列信息進行查詢：1.客戶名稱：2.客戶編碼：3.客戶簡稱：4.地區(qū)：5.客戶來源：6.客戶類別：7.銷售方式：8.行業(yè)屬性：9.企業(yè)性質(zhì)：客戶范圍：“我的客戶”是在新建客戶基本信息的時候不共享的客戶，只有新建的人可以對其客戶資料進行編輯?！肮蚕砜蛻簟笔窃谛陆蛻艋拘畔⒌臅r候共享的客戶，共享范圍內(nèi)的人員可以查看客戶的基本信息,但是編輯、刪除不了。在此模塊下可以對所選的客戶資料進行批量刪除0.5聯(lián)系
4、人信息管理新建聯(lián)系人用于聯(lián)系人信息添加，包含以下內(nèi)容：1.客戶單位：與前面的客戶人信息相關(guān)聯(lián)2.聯(lián)系人職位：3.姓名：4.性別：5.生日：此處生日與后面的客戶關(guān)懷模塊中相管理6.愛好：7.聯(lián)系方式8.家庭郵編：9.家庭住址：10.工作電話：0.51.家庭電話：2.手機：3.EMAIL：4.QQ號碼：5.MSN：6.備注7.備注1：8.備注2：聯(lián)系人管理是個人對自己客戶的聯(lián)系人進行聯(lián)系人信息的編輯、刪除、查詢。查詢信息的條件包含：1.客戶名稱：2.客戶編碼：3.客戶簡稱：4.聯(lián)系人姓名：5.地址：6.性別：在查詢結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)系人信息，
5、查詢結(jié)果的界面同聯(lián)系人管理一樣。0.5客戶服務管理客戶服務記錄新建服務記錄，其中客戶信息，聯(lián)系人信息以及服務時間需要從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入?？捎糜诳蛻舻臐M意度分析。主要包含如下模塊：1.服務類型：包含上門服務解決客戶投訴客戶培訓等，可自定義字段2.服務日期：選擇輸入3.客戶名稱：與前面的客戶信息關(guān)聯(lián)4.聯(lián)系人：與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián)5.服務預估成本：元1.51.時間成本：小時2.服務內(nèi)容描述：3.客戶反饋：4.客戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意5.客戶反饋意見：6.描述：7.備注1：8.備注2：客戶服務日程安排是個人對于自己客戶的服務記
6、錄信息的錄入、修改、刪除、查詢可根據(jù)服務類型、客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系人、服務內(nèi)容等進行客戶服務的查詢。同時提供日歷點擊日常安排查詢的功能。1客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷該模塊主要是根據(jù)，聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況，從中查詢當天生日的客戶信息，方便客服人員給客戶送去生日祝福。0.5綜合查詢綜合查詢主要是根據(jù)需要，對前面的客戶信息，聯(lián)系人信息，以及客戶服務信息做一個統(tǒng)一的查詢，主要包含如下功能：一、按照銷售部門，銷售人員查詢二、客戶信息查詢，查詢條件包含：1.客戶名稱2.客戶編碼3.客戶簡稱：4.地區(qū)：5.地址：6.客戶來源：7.客戶類別8.銷售方式9.行
7、業(yè)屬性10.企業(yè)性質(zhì)11.企業(yè)描述：二、聯(lián)系人查詢：包含聯(lián)系人姓名，性別以及愛好。三、客戶服務查詢：條件包含：服務類型、服務日期、客戶滿意度以及服務內(nèi)容客戶管理聯(lián)系人管理客戶服務管理 客戶關(guān)懷綜合查詢
