賓館管理規(guī)章制度.doc

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1、賓館管理規(guī)章制度日期：11賓館員工崗位責(zé)任制度一、賓館組織結(jié)構(gòu)圖賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理前廳部客房部安保部運(yùn)行部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理助理二、崗位職責(zé)總經(jīng)理主要職責(zé)：1、確立遵循政策辦店的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持正確的經(jīng)營方向，努力提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、制訂賓館的經(jīng)營目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃方案，并積極付諸實(shí)施。3、全權(quán)負(fù)責(zé)賓館運(yùn)營的一切事項(xiàng)，包括管理制度的建立及實(shí)施、賓館的日常運(yùn)營工作、員工的聘任、培訓(xùn)、考核及任免工作，賓館的安全生產(chǎn)工作等。4、加強(qiáng)督導(dǎo)工作，主持每周工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作任務(wù)，處理客

2、人投訴；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門保持良好的合作，保證酒店高效率運(yùn)作。115、著力培育賓館企業(yè)文化，改善員工福利，調(diào)動(dòng)員工工作積極性與責(zé)任心，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。6、妥善處理社會(huì)公共關(guān)系，使賓館與政府各部門、有關(guān)業(yè)務(wù)單位、各界人士保持良好的公共關(guān)系；代表賓館接待重要客人；不斷提高賓館的社會(huì)聲譽(yù)，建立良好的賓館品牌形象?？偨?jīng)理助理主要職責(zé)：1、協(xié)助總經(jīng)理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、根據(jù)管理分工，對分管的部門工作進(jìn)行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)；聽取分管部門經(jīng)理的匯報(bào)，提出對分管工作的改進(jìn)意見，并督促實(shí)施。4、組織建

3、立、健全分管部門的規(guī)章制度、操作規(guī)程，檢查、監(jiān)督分管部門的制度執(zhí)行情況。5、負(fù)責(zé)分管部門經(jīng)理的管理技能培訓(xùn)、考核、評估工作。6、向總經(jīng)理提出經(jīng)營管理建議，并積極組織、策劃、實(shí)施相關(guān)經(jīng)營決策；協(xié)助總經(jīng)理搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹立賓館良好的形象。7、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。前廳部主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)賓館客房的預(yù)訂、銷售、退訂及換房等工作，每天檢查和控制客房狀態(tài)，掌握房價(jià)信息，確?？头康某浞掷?。2、全面負(fù)責(zé)客人的接待和問訊等工作，及時(shí)處理客人的投訴問題，與客人建立良好的關(guān)系，樹立賓館良好的形象。113、做

4、好與其他部門之間的溝通聯(lián)系工作，做好信息的上傳下達(dá)，確保信息暢通。4、清掃大堂區(qū)域衛(wèi)生，確保賓館大堂區(qū)域干凈整潔，及時(shí)更替賓館宣傳品陳列，給客人留下良好的印象。5、完成上級交辦的其他工作?？头坎恐饕氊?zé)：1、按照賓館下達(dá)的年度計(jì)劃，配合前廳部組織實(shí)施接待服務(wù)。2、及時(shí)清掃客房衛(wèi)生，向客人提供安全、清潔、舒適的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)賓館內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生。3、做好客房內(nèi)日常用品、設(shè)施的使用、清潔、更換、維護(hù)、報(bào)修等工作。4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交

5、辦的其他工作。安保部主要職責(zé)：1、按照公安、消防、食品衛(wèi)生等部門的相關(guān)規(guī)定制定本賓館的安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，做好各類事件的預(yù)防及處理工作。2、確立賓館的安全保衛(wèi)目標(biāo)體系，建立崗位安全責(zé)任制，層層抓落實(shí)。3、在賓館總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)毓?、消防、食品衛(wèi)生等部門的指導(dǎo)下，加強(qiáng)對賓館的安全管理工作的培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督等。114、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。運(yùn)行部主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)賓館動(dòng)力設(shè)備、變配電室、冷暖設(shè)備、上下管道、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和管理工作，確保各系統(tǒng)設(shè)

6、施設(shè)備的正常運(yùn)行及設(shè)備完好率。2、負(fù)責(zé)督促管理，影響運(yùn)行和中斷能源水、電、氣的情況。3、負(fù)責(zé)采購賓館所需一切物品，包括各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、客房用品、辦公用品等，并按賓館相關(guān)規(guī)定向財(cái)務(wù)部報(bào)賬。4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)賓館會(huì)計(jì)核算工作，及時(shí)準(zhǔn)確地提供賓館管理所需的各種數(shù)據(jù)、信息及各類報(bào)表，按季度編制財(cái)務(wù)分析。2、負(fù)責(zé)賓館所有進(jìn)出項(xiàng)賬務(wù)上的審核、統(tǒng)計(jì)等工作，并留檔備查。3、定期組織財(cái)務(wù)人員對賓館存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，與運(yùn)行部做好聯(lián)系，及時(shí)掌握賓館資產(chǎn)信息。

7、4、做好與其他部門的協(xié)同配合工作。5、完成上級交辦的其他工作。11賓館員工日常行為規(guī)范一、出勤1、員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上下班，不得遲到、早退、曠工，違者按相應(yīng)辦法處理。2、員工上班實(shí)行每日簽到、簽退制，不得由他人代簽，違者按相應(yīng)辦法處理。3、員工若需請假，要向直屬上級請假，出具請假條并及時(shí)銷假，得到許可后方可離崗，否者按曠工處理。但員工若有重大事由，可先口頭請假，但事后需補(bǔ)上假條。二、上崗1、員工上班期間需穿工裝、戴工牌，儀容儀表整潔大方。2、按賓館操作規(guī)程，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。3、工

8、作認(rèn)真，待客熱情，微笑服務(wù)，舉止穩(wěn)重。4、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬上司。5、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工若對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。6、工作時(shí)間不得擅離職守或早退，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。7、嚴(yán)禁串崗、閑聊、打鬧嬉戲，注意形象，不做與本職工作無關(guān)的事。11三、拾遺：1、在賓館任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管并做好詳細(xì)的記