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1、浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓(xùn)方案》2011-3-19淘寶客服培訓(xùn)方案前言每一個(gè)成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)到商家的服務(wù)和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹(shù)立起店鋪形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開(kāi)始。第26頁(yè)共26頁(yè)浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓(xùn)方案》2011-3-19目錄前言……………………………………………………………1一、客服工作職責(zé)及工作要求………………………………41.1網(wǎng)店客服工作職責(zé)………………
2、……………………………………41.2客服工作基本要求……………………………………………………4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)………………………………………42.1歡迎語(yǔ)…………………………………………………………………42.2對(duì)話用語(yǔ)………………………………………………………………42.3議價(jià)用語(yǔ)………………………………………………………………52.4支付款用語(yǔ)……………………………………………………………52.5物流用語(yǔ)………………………………………………………………52.6售后用語(yǔ)………………………………………………………………52.7評(píng)價(jià)對(duì)話……………………………………………………………
3、…62.8運(yùn)費(fèi)說(shuō)明………………………………………………………………62.9常見(jiàn)狀況示例解答……………………………………………………6三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法……………………………………73.1讓客戶發(fā)泄……………………………………………………………83.2委婉否認(rèn)法……………………………………………………………83.3轉(zhuǎn)化法…………………………………………………………………83.4主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤……………………………………………83.5轉(zhuǎn)移法…………………………………………………………………83.6客戶投訴處理技巧……………………………………………………9四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)
4、度及常用語(yǔ)句……………………94.1面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法……………………………………………9第26頁(yè)共26頁(yè)浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓(xùn)方案》2011-3-19五、正確處理反對(duì)意見(jiàn)………………………………………105.1第一類：顧客誤會(huì)你的意見(jiàn)…………………………………………105.2第二類：顧客合理的反對(duì)意見(jiàn)………………………………………105.3第三類：顧客不合理的反對(duì)意見(jiàn)……………………………………10六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則………………………………………116.1淘寶服務(wù)態(tài)度要求……………………………………………………116.2電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明………………………………
5、………………116.3開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范……………………………………………116.4電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范……………………………………………126.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范………………………………………136.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范…………………………………………156.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范………………………………………………176.8結(jié)束語(yǔ)規(guī)范……………………………………………………………186.9服務(wù)忌語(yǔ)………………………………………………………………186.10具體問(wèn)題回答方案……………………………………………………196.11中差評(píng)解決方法……………………………
6、…………………………20七、20種絕對(duì)成交技巧………………………………………22第26頁(yè)共26頁(yè)浙江寅家貿(mào)易有限公司《淘寶客服培訓(xùn)方案》2011-3-19一、客服工作職責(zé)及工作要求1.1網(wǎng)店客服工作職責(zé)：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題。以銷售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2客服工作基本要求：1.微笑服務(wù)熱情親切用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱呼，自然親切。2.
7、反應(yīng)及時(shí)有效解決首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢問(wèn)上級(jí)后在回答客戶！3.了解需求專業(yè)銷售對(duì)客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語(yǔ)，知識(shí)，技能。讓客戶感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的待遇。4.主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5.建立信任體驗(yàn)愉悅通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到
